Développement des services, engagement écoresponsable en pharmacie : manque de visibilité pour les consommateurs

Selon l’enquête menée par PHSQ, les services à l’officine affichent un taux de satisfaction de 97,5 %. Ils sont plébiscités par les patients et les clients, tout autant par ceux qui sont habitués à la pharmacie que ceux qui ne le sont pas. Et quel que soit leur âge, même si les 35-50 ans semblent un peu plus exigeants. « La difficulté pour les officinaux est de savoir comment développer ces prestations car les patients peinent encore à verbaliser avec précision leurs attentes en la matière », souligne cependant l’association PHSQ. La communication sur les nouveaux services est encore trop peu développée. Le suivi de la femme enceinte et de l’allaitement est méconnu par plus de deux patients sur trois (68,7 %) et la préparation de piluliers par 62 % des clients interrogés. Quant à la prise de rendez-vous en ligne pour ces services proposés à l’officine, elle est encore méconnue par plus d’un patient-client sur deux (57,3 %).

Le manque de visibilité touche également l’écoresponsabilité officinale. Plus de neuf patients sur dix (90,6 %) se déclarent « sensibles à l’engagement de leur pharmacie dans une démarche écoresponsable ». Mais cette implication est encore mal identifiée. Il s’agit pourtant d’un point très différenciant, puisque l’intérêt des patients-clients pour l’écoresponsabilité a progressé de + 1,4 point par rapport à 2022. L’engagement des pharmaciens est un critère de choix bien perçu par les clients et patients et en particulier chez ceux âgés de 51 à 70 ans.

Comme motifs de satisfaction, 98,4 % des consommateurs citent en premier l’expertise et le conseil des officinaux, juste devant les horaires d’ouverture (96,3 %). Des items à mettre en perspective avec la « médicalisation croissante » de l’officine, considère PHSQ.

Seulement un patient sur dix (9 %) estime que la confidentialité des échanges n’est pas optimale. Autre marge de manœuvre : le temps d’attente qui ne satisfait pas 11,2 % des patients et clients répondants. L’association propose des solutions à ce sujet avec une surveillance renforcée des créneaux d’affluence, l’animation de l’attente à travers la communication dans l’espace de vente ou encore le développement des envois d’ordonnances par mail. A noter d’ailleurs que près d’un répondant sur cinq (18,9 %) déclare venir sans ordonnance et 16,5 % ont franchi les portes d’une officine pour y acheter de la parapharmacie. Finalement, seuls six patients sur dix (60,7 %) se rendent à la pharmacie pour obtenir uniquement la dispensation de produits prescrits sur ordonnance.