Internet : ne pas négliger sa e-réputation - 20/03/2024 - Actu - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
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Internet : ne pas négliger sa e-réputation

Les pharmaciens sous-estiment trop souvent le rôle d’Internet et notamment de leur e-réputation. Le débat organisé par Pharmacien Manager, le dimanche 10 mars sur le salon PharmagoraPlus a permis de mieux comprendre les enjeux.
Getty Images

70 % des clients-patients font des recherches sur Internet avant de se rendre dans une pharmacie et plus d’un sur deux déclare ne pas aller dans une officine si elle a des avis Google négatifs. Ces résultats d’une étude réalisée par Kozea group début 2023 montrent que la pharmacie n’échappe pas à notre société numérisée. Or, les officinaux ne semblent pas toujours avoir conscience de ce phénomène. Ainsi, selon un autre sondage de Kozea group, présenté par Anaïs Lindo, responsable développement commercial & grands comptes du groupe, seulement 51 % des pharmaciens questionnés ont renseigné la fiche Etablissement de Google. Et 71 % d’entre eux ne la modifient pas pour l’actualiser. Pourtant son importante est capitale : elle rend visible l’officine sur Internet, fournit des informations aux patients-clients comme les horaires d’ouverture, et peut renvoyer vers le site web de la pharmacie si elle en a un.

Avoir des bonnes notes

Pour Anaïs Lindo, l’e-réputation n'est que « le reflet de la pharmacie physique et des services qu’elle propose ». Une définition qui convient également à Christophe Besnard, directeur réseaux & opérations du groupe Laf Santé. Il avertit également sur le fait que « l’e-réputation requiert un travail sur le long terme.» Mais, il reconnaît que « depuis la crise sanitaire du Covid-19, c’est un levier significatif ». Plus concrètement, l’e-réputation passe par les avis déposés par les patients-clients et la note attribuée à la pharmacie. « Une note égale et supérieure à 4,5 sur 5 c’est une réassurance. Avec une note inférieure à 4, il faut commencer à s’inquiéter », a-t-il expliqué.

De la nécessité de répondre aux avis négatifs

Justement qui poste des avis Google ? « Nous avons toutes les typologies de personnes », a répondu Xavier Mosnier-Thoumas, cofondateur de Mesoigner.fr. En clair, ce ne sont pas seulement les jeunes rompus aux réseaux sociaux qui donnent leurs avis. D’où l’intérêt de regarder de près ces avis Google pour corriger le tir si besoin au sein de l’officine, mais surtout pour répondre aux avis négatifs. C’est un point essentiel que les trois intervenants ont mis en exergue. En effet, ces réponses permettent de communiquer sur le fait que le pharmacien est capable de recevoir des critiques et de montrer qu’il s’organise pour s’améliorer. Deux autres points ont également été abordé : l’e-réputation a un effet sur la marque-employeur, une notion à prendre en compte notamment pour les recrutements et sur le management. « Lorsque les avis sont très positifs, cela rejaillit sur l’équipe », a ainsi commenté Xavier Mosnier-Thoumas.



Magali Clausener 

Les dernières réactions

  • 20/03/2024 à 12:29
    Debout les crabes
    alerter
    Réseaux sociaux = déversoir de haine et de désinformation.
  • 20/03/2024 à 14:04
    Zeb
    alerter
    Au sujet des professions médicales.
    Les avis google sont un véritable scandale à plus d’un titre.
    – 1
    Une profession médicale est logiquement soumise à des réglementations très strictes.
    Le système Google favorise, de fait, les professionnels de santé les plus borderline, les plus arrangeant pour leur patientèle ou ceux qui s’affranchissent des règles.
    Il suffit par exemple de balancer des arrêts de travail, prescrire au grès du patient, chez les medecins
    dépanner facilement et inutilement dans les pharmacies, ne pas suivre les règles régissant les génériques, les médicaments d’exception, les médicaments listés, faire de la "foirfouille" plutôt que de la pharmacie de proximité
    etc etc …. pour être sur d’être classé au top par les clients ou patients.
    – 2
    Lors d’un avis négatif, cela oblige, si on écoute Google, de répondre à l’avis en essayant d’argumenter sur des règles, des obligations, une législation… qu’aucun patient, client, ne connait et dont il n’a que faire !
    Déjà sur le principe c’est un peu moyen de faire chier un professionnel à se justifier d’un fait et d’un avis, qu’il n’a pas sollicité !
    Le fait de réagir à l’avis négatif fait ensuite boule de neige, un jeu de ping pong, tu te prends la tête à disserter avec des gens qui n’ont que ça faire et qui de toute façon se foutent complètement de toute argumentation venant d’un professionnel !
    – 3
    Au niveau des avis, si tu en veux des positifs, tu contactes tes amis et ta famille, ou une société spécialisée et zou !
    T’es numéro 1 Et tu fais le jeu de Google et de ce système pervers auquel tu n’as pas souscrit à l’origine !
    – 4
    Tu peux aussi faire l’inverse, tu contactes tes amis et ta famille ou une société spécialisée, et tu déglingues toute concurrence, sans risque car la délation n’existe pas sur le net !
    – 5
    Justement en parlant de délation…
    Si tu as des salariés il n’est pas rare qu’un avis négatif (vrai ou faux) soit ciblé spécifiquement sur un de tes employés…Et la bonjour…
    Vis à vis de ton salarié tu es lié à l’avis donné, même si tu n’y peux rien, car tu demeures forcement responsable par ton entreprise, de son image, sa réputation, et sa mise au ban de façon publique et largement diffusée !
    Cela peut aussi être un moyen, dans l’autre sens, d’écarter quelqu’un dans une entreprise en le ciblant de mauvais avis et un prétexte alors pour l’employeur d’un licenciement pour atteinte grave à l’image de la boite !
    – 6
    Le système d’avis Google…
    Mais qu’en est t’il d’une notation de Google lui même en situation de total monopole ?
    Et surtout, une notation en retour de l’émetteur de l’avis, directement liée avec sa fonction ou son poste dans telle ou telle entreprise ou administration privée ou publique !
    Ça calmerait bien des ardeurs !
    Facile de se permettre des choses sur le net que l’on ne ferait pas dans la vraie vie ou la délation existe, et les risques qui vont avec !
    Pourquoi le professionnel de santé, ne peut t'il pas noter son patient ? Sa ponctualité, son amabilité, sa responsabilité, son sérieux, son écoute, sa gentillesse...
    -7
    La Publicité…
    Normalement toute forme de publicité pour un professionnel de santé est interdite.
    Google s’affranchit de la règle (et de toutes les règles de façon plus générale, mais c'est un autre débat).
    En permettant la notation, de facto, il y a publicité sur un média international à très large diffusion et qui n’a rien à voir avec le simple bouche à oreille, de la vraie vie, entre individus qui lui est forcement légal et relève de la sphère privée.
    Ainsi un professionnel de santé noté 5 étoiles se fait une publicité non sollicitée et illégale !
    Une façon de dire consultez moi plutôt que Dr bidule car le suis le meilleur, le plus beau, le plus fort...
    Alors que par exemple, un pharmacien n'a pas le droit de conseiller un Médecin, même si il sait lui, professionnellement, et donc objectivement plus qu'un simple patient, si tel ou tel est plus ou moins compétent !
    Sans parler non plus du compérage médical, interdit entre professionnel, mais légal sur Google, par les patients vrais ou faux ou de façon dissimulée entre professionnels !
    – 8
    Enfin quelle est cette société de la notation permanente, pour tout et à chaque instant ?
    Et surtout pourquoi la notation de certaines personnes et pas de tout le monde ?
    Tout en sachant que les ¾ des avis sont totalement bidons et hors contexte.
    Et un truc que le professionnel exposé n’a JAMAIS DEMANDE, en positif comme en négatif.

    Pour tout ça, il n’y a rien à faire !
    1 seule chose est certaine, NE JAMAIS RÉAGIR A UN AVIS,
    qu’il soit positif ou négatif pour ne pas alimenter un système incontrôlable, perverti, hors la loi, ou plutôt soumis aux lois du net… c’est à dire aucune. Et surtout NON SOLLICITE !
  • 20/03/2024 à 14:25
    lumière4
    alerter
    @Zeb excellent argumentaire et très bonne analyse
  • 20/03/2024 à 20:45
    Xavier le Roux, Enseignants
    alerter
    Voilà ce que j'ai du justifier vis-à-vis d'une calomnie sur internet. Je vous laisse lire:

    Lettre ouverte, à un billet anonyme.

    Madame,

    Je n’ai pas l’honneur de connaître votre nom, car votre billet est anonyme, mais je présume que vous vous reconnaîtrez, ou qu’il vous sera transmis, car vous utilisez une boite mail professionnelle !

    Je vous remercie de votre communication unilatéral sur les réseaux sociaux, lieux de convergence des expressions, aussi vomitives que complotistes ; réseaux fortement prisés et recherchés, lorsque la volonté de nuire, ainsi que de fuir le débat contradictoire est une culture.

    C’est donc avec surprise que j’ai pris connaissance de votre courriel remplis de « bienveillance », non sans rappeler les heures les plus sombre de notre pays !

    Mais, revenons aux débat, soyons précis et factuel :

    A. Le mercredi 23 février 2022, vers 18 heures, au 18 rue du Général Leclerc à Lisieux (14100), vous vous êtes présentée à l’officine de pharmacie. Sur la prescription médicale présentée, relative à M. AB, du Dr XY était prescrit la spécialité pharmaceutique DAIVOBET®, du laboratoire Léo-Pharma, dont la composition est : 50 microgrammes de calcipotriol (DCI) , sous forme de monohydrate et 0,5 mg de bétaméthasone (DCI), sous forme de dipropionate, le numéro d’AMM est 3400936082687, le taux de remboursement est de 65%, le coût de facturation est de 30,74€.
    B. Conformément aux droit et obligation de substitution, vous a été présentée, la spécialité pharmaceutique CALCIPOTRIOL / BETAMETHASONE SANDOZ 50 microgrammes 0,5 mg/g ®, du laboratoire Sandoz-Pharma, dont la composition strictement identique est : 50 microgrammes de calcipotriol (DCI) , sous forme de monohydrate et 0,5 mg de bétaméthasone (DCI), sous forme de dipropionate, le numéro d’AMM est 3400930133620, le taux de remboursement est de 65%, le coût de facturation est de 16,31€.
    C. Les indications thérapeutiques de ces deux spécialités pharmaceutiques, conformément aux AMM restent identiques : Traitement topique du psoriasis en plaques (psoriasis vulgaire) relevant d'un traitement topique chez l'adulte.
    D. Dans le cadre de la substitution de la spécialité pharmaceutique DAIVOBET®, du laboratoire Léo-Pharma, pour la spécialité CALCIPOTRIOL / BETAMETHASONE SANDOZ 50 microgrammes/0,5 mg/g ®, du laboratoire Sandoz-Pharma, la différence de coût de facturation est de 30,74€, versus 16,31€, soit une économie de facturation, pour les organismes sociaux de 14,43€, c’est-à-dire une amélioration de 46,94% . Pour ce faire, je vous invite à consulter les votes des budgets de dépenses de l’assurance maladie, amandés et votés par le parlement de la République Française.

    Vos avis et insultes m’ont été transmis par la pharmacienne titulaire, qui n’a pas manqué de préalablement répondre sur nos devoirs et responsabilités professionnels. Afin ne pas mettre en péril l’officine de pharmacie, j’ai proposé ma démission dans le but d’organiser en toute indépendance ma défense, et de ne pas nuire à la réputation de mes collaboratrices, ainsi que celle de l’officine de pharmacie où j’exerce actuellement. La pharmacienne titulaire avec laquelle je coopère depuis le 01 Septembre 2020, me maintien sa confiance, et m’assure de son soutient.

    Ceci, pour présenter, les faits, maintenant allons plus loin, car je tiens à m’expliquer, car tout propos a droit à défenses et contradictions. Vous avez décidé de m’insulter publiquement, et ainsi portez atteinte à ma réputation.

    Dans un premier temps, j’avais pris la décision de traiter par l’ignorance vos propos. Cependant, devant tant de volonté de nuire à l’honneur et la probité d’un professionnel de santé, j’ai pris la décision de rebondir sur vos propos, et porter à votre sagacité quelques explications, ainsi que de nécessaires éléments factuelles et contradictoires :

    1. Les pharmaciens tant titulaires, salariés ou remplaçants se doivent de respecter la législation: porter une analyse «critique» et objective sur le bien fonder et la conformité des prescriptions médicales. Loin est le temps où les pharmaciens n’étaient que de simples distributeurs de médicaments commercialement asservies, articles R-1110-1 à R-6431-76 du code de santé publique.
    2. La substitution n’est pas une simple distraction ou lubie, assurant de sombres financements occultes, comme vous semblez le suggérer. Devant le coût croissant des dépenses de santé, le législateur a créer le droit de substitution, qui est devenu une obligation contractuelle en application de l'article L. 162-16-7 du code de la sécurité sociale, l'avenant n° 14 à l'accord relatif à la fixation d'objectifs de délivrance de spécialités génériques signé le 6 janvier 2006, conclu le 20 août 2020, entre l'Union Nationale des Caisses d'Assurance Maladie (UNCAM) et l'Union des Syndicats de Pharmacie d'Officine (USPO). Les lois de finances de République, en assurent le contrôle ; les budgets sont votés et approuvés par le parlement. Sauf à vouloir remettre en question l’ensemble des lois qui régissent notre Démocratie, l’ensemble des citoyens de la République Française, doivent s’y conformer : «Dura lex, sed lex »
    3. D’autre part, cette substitution est encadrée par l’article L-5125-23 du code de santé publique, confirmé par la Loi 2019-1446 du 24 Décembre 2019, c’est-à-dire, pour qu’un médicament soit non substituable , la mention « non substituable », en toutes lettres, ainsi que le motif médical justifiant ce refus de la substitution, au moyen d’un des acronymes autorisés (MTE, EFG ou CIF) pour chaque médicament visé et pour chaque situation médicale concernée. C’est-à-dire : MTE – prescription de médicaments à marge thérapeutique étroite pour assurer la stabilité de la dispensation. EFG – prescription chez l’enfant de moins de 6 ans, lors qu’aucun médicament générique n’a une forme galénique adaptée et que le médicament de référence disponible permet cette administration. CIF – prescription pour un patient présentant une contre-indication formelle et démontrée à un excipient à effet notoire présent dans tous les médicaments génériques disponibles, lorsque le médicament de référence correspondant ne comporte pas cet excipient. Si un patient refuse le médicament générique sans présenter d’ordonnance comportant une mention «non substituable» ou si cette mention n’est pas conforme à l’arrêté, le pharmacien pourra délivrer le princeps mais le fera payer en totalité, sans tiers-payant. Le patient devra alors envoyer la feuille de soins papier, de type cerfa numéro 1189-05, à sa caisse d’assurance maladie, qui le remboursera sur la base de remboursement du générique. Cette obligation est contractuelle vis-à-vis des organismes assurant le paiement des factures subrogatoires émises. Si le pharmacien tant titulaire, salarié ou remplaçant, ne respecterait pas ces obligations, il serait alors « hors la loi », passible aux titres des : article R-4235-1 à R-4235-77 du code de la santé publique, article L-162-1667 du code de la santé publique, article 313-1 à 313-3 du code civile, article 433-19 du code civile, article 441-1 du code civile, article L-114-17-1 du code de la sécurité sociale, de remboursement des trop perçus émis, additionné d’une pénalité forfaitaire de 50% de ces sommes dites indues, c’est à dire pour une facturation de princeps de 100€ non justifiée, un remboursement de la totalité de cette facturation non conforme, plus 50% de pénalités, soit un remboursement de 150€. En outre, ce remboursement de trop perçu de 150%, peut se cumuler avec des amendes forfaitaires de 5.000€ pour les articles L- 114-13 à L-114-22-1 du code de la sécurité sociale, 45.000€ pour l’article L-441-1 du code pénal.
    4. Par ailleurs, les directeurs des caisses de sécurités sociales, les pharmaciens conseils de l’assurance maladie, les pharmaciens inspecteurs de santé publique des ARS, ou tous autres pharmaciens tant titulaire, salarié ou remplaçant, ayant constatés de telles infractions, ont la faculté de porter plainte à l’encontre d’un pharmacien n’ayant pas respecté ses obligations et devoirs, avec à la clef une peine d’interdiction d’exercice pouvant aller de quelques jours, à plusieurs années : article L-4121 du code de la santé publique.
    5. Malheureusement, un certain laxisme a longtemps été la norme, et notre profession s’est trop longtemps compotée comme de simple distributeur de médicaments, pris aux pièges par les « consommateurs de santé publique » ; en oubliant les mission de santé publique qui lui sont désormais dévolues : contrôle des ordonnances, vérification de la bonne applications des normes économiques et sanitaires, bilan partagés de médicaments, vaccinations, dépistages, coopération interprofessionnelles.
    6. Bien évidemment, ces indispensables mutations peuvent être sources de conflits, parfois de rejets, voire d’insultes, de personnes «nostalgiques de la libre consommation sans contraintes de biens de santé publique ». Néanmoins, s’il est admis que la Santé n’a pas de prix, en contrepartie cette « Santé Publique » a un coût partagée pour l’ensemble de la collectivité nationale. L’ensemble de ces mutations demeurent nécessaires et indispensables, elles doivent comprises et acceptées pour l’ensemble de la collectivité nationale. Toute société est basée sur des droits, mais aussi de nécessaires devoirs. Ces mesures permettent le financement de la Santé Publique, à hauteur de la ressource financière de chaque foyer. Ce bien collectif créer en 1945 par le CNR, porte un nom : c’est la Sécurité Sociale pour tous les citoyens.
    7. En complément, vous suggérez que je puisse traiter de manières différentes les patients pouvant bénéficier de CMU ou C2S. Je puis vous assurer qu'il n'en ai rien ; en effet, l’Article L- 5125-23 du code de santé publique, confirmé par la Loi 2019-1446 du 24 Décembre 2019, impose aux pharmaciens tant titulaire, salarié ou remplaçant, à veiller strictement que l’accès aux soins, et à la délivrance des médicaments s'appliquent à tous, qu'elle que soit la situation administrative du bénéficiaire des prestations pharmaceutiques, c'est à dire : régime général, régime invalidité, régime accident du travail, régime des affection longue durée, régime CMU, régime C2S. Le code de déontologie de la profession de pharmacien s'impose à tous les pharmaciens. Il impose aux pharmaciens, tant titulaires, salariés ou remplaçants, d’assurer, et de veiller à la même prise en charge des patients quelle que soit leurs apparence et origine sociale, leurs opinion politique et religieuse, leurs genre et orientation sexuelle, leurs race et origine géographique, ceci en conformité à la déclaration universelle des droits de l’homme et du citoyen de la France de 1789, à la déclaration universelle des droits de l’homme (DUDH) de ONU de 1948.
    8. Devant l'indigence extrême de certaines situations, de nombreux patients, ainsi que l'ensemble de mes collaboratrices peuvent témoigner que j’assure régulièrement le financement de restes à charge, sur mes deniers personnels. Je n'en tire aucune publicité, et veille ainsi, que dans ces situations d’extrême indigence, la continuité des soins puissent être assuré. La lutte pour la continuité des soins dans les situations extrêmes, est une des missions des pharmaciens de la réserve sanitaire dont je fais partie.
    9. Docteur en pharmacie, pharmacien adjoint, remplaçant, et enseignant, je suis indépendant de contrat de coopération pour quelques laboratoires pharmaceutiques que ce soient ; y compris laboratoire de médicaments génériques. En conformité avec le code de déontologie de la profession, comme la majorité de mes confrères, je travaille en « toute indépendance », ainsi qu’en « l’absence de conflit d’intérêt ».
    10. En 2021, 74.227 pharmaciens sont inscrits au tableau de l’Ordre des Pharmaciens, dont 53.484 exerce en officine de pharmacie : 25.518 sont des pharmaciens titulaires (soit seulement 34% des pharmaciens inscrits à l’Ordre des pharmaciens), et 27.966 sont des pharmaciens adjoints et remplaçants en officine de pharmacies (soit 53% des pharmaciens officinaux inscrits à l’ordre des pharmaciens). Le métier de pharmacien, comme celui des médecins, est en cruel et constant recul, soit de 0,5% à 2,0% par an. Plusieurs éléments expliquent ce phénomène : problématiques économiques, problèmes sociétaux en constante augmentation : surcharge de travail, mais aussi et surtout : conflit et agressions tant physique, physiologique, que verbal. De nombreux pharmaciens soucieux de respecter la législation, se sentent pris au piège entre : d’une part, les demandes de certains patients simples consommateurs peu scrupuleux de « produits de santé », et d’autres part, leurs obligations réglementaires et économiques vis-à-vis de l’assurance maladie. Croyez que ces situations sont inconfortables. Dans le milieu professionnel pharmaceutique, les « burn-out» et abandon de la carrière officinale, deviennent « monnaie courante ». Aussi, devant ces inquiétants et alarmants événements « d’incivilités », le conseil national de l’Ordre des pharmaciens (CNOP), les agences régionales de Santé (ARS), les unions régionales des professions de santé (URPS), le Ministère de la Santé et des Solidarités, ont ouvert des cellules de soutient, et nous incitent à signaler, avec diligence, toutes agressions de quelques natures que ce soient, y compris celles constatées sur les réseaux dits « sociaux », article L-4233-1 du code de la santé publique.
    11. Quant à votre mention «beaucoup de personnes se plaignent de ce personnage», je ne connais pas votre population statistique à laquelle vous puissiez faire référence ; je n’ai pour ma part que de nombreux retours positifs, sur mon exercice d’expertise pharmacologique, tant auprès des patientèles de pharmacies dans lesquelles j’ai exercé, que des médecins, confrères et collaborateurs auprès desquels je suis intervenu. J’exerce la pharmacie officinale depuis 1984, en alternant les fonctions de pharmacien adjoint, pharmacien remplaçant, pharmacien titulaire, pharmacien enseignant. Je pense que votre population statistique en référence manque de valeur statistiquement significative et « reproductible » : loi du 25 avril 2016 encadrant les sondages et enquêtes d’opinion, article L-1116-1 à L-6441-1 du code de la santé publique encadrant les données et statistiques médicales. En d’autres termes, votre affirmation n’est ni fiable, ni statiquement « robuste », elle est tout au plus remplie d’indélicatesses, de jalousies ou de haines ( ?). Vos affirmations ne sont que de malveillantes et nuisibles compilations de colportage de ragots, ramassis de commérages, avec un indéniable manque de rigueur dans vos analyses sociétales. « Mal nommer les choses, c’est ajouter au malheur du monde» disait Albert Camus, prix Nobel de littérature, homme politique, inconditionnellement engagé contre l’injustice.
    12. Sans remettre en question la liberté d’expression de tout un chacun, néanmoins sachez que la calomnie, l’infamie, ainsi que la diffamation, depuis la Loi numéro 2004-204 du 09 mars 2004, sont des infractions civiles et pénales, parfaitement reconnaissables et répréhensibles. L’article 4 de la déclaration des droits de l'homme du 26 août 1789, indique que « La liberté consiste à pouvoir faire tout ce qui ne nuit pas à autrui (…) » . La Déclaration universelle des droits de l’homme, signée à Paris le 10 décembre 1948, tout comme la convention européenne des droits de l'homme, née à Rome le 4 novembre 1950, revendiquent le même héritage. En application des : article 29 premier de la loi du 29 juillet 1881, article 32 de la loi du 29 juillet 1881, article 33 de la loi du 29 juillet 1881, article R-621- 1 du code pénal, article R-621-2 du code pénal, article R-625-8 du code pénal, article 1240 du code civil, article 1241 du code civil, article 1382 du code civil, article 1383 du code civil, la diffamation est un reconnue comme «délit», entraînant des réparations, article L-4233-1 du code de la santé publique, article 2 et 3 du code de procédure pénale, ainsi que des condamnations tant civiles que pénales, article 433-3 du code pénale.
    13. Enfin, pour être tout à fait complet, depuis le 30 novembre 2020, aux mêmes titres que la diffamation, que la calomnie et que l’infamie ; le « cyberharcèlement » est reconnu comme délit.

    En espérant avoir porter à votre connaissances ces quelques éléments juridiques, factuels et contradictoires. Je vous laisse le soin de publier, avec entièreté, ces éléments contradictoires, non anonymes, sur vos réseaux de communications.

    Dans l’espoir de vous revoir et pouvoir vous explicitez, ces éléments de vives voix ; je demeure convaincu que votre avis n’est basé que sur une incompréhension somme toute humaine, épidermique et transitoire.

    Veuillez croire, Madame, en l’expression de mes salutations.

    Dr Xavier Le Roux
    Pharmacien
    RPPS 10000750686
  • 20/03/2024 à 21:04
    Xavier le Roux, Enseignants
    alerter
    Merci pour la brillante analyse de Zeb.

    Néanmoins:

    Suite de ma réponse:

    Contrairement à ce que vous avez peut-être imaginé, l’Internet n’est pas une zone de non-droits, tant sur le commerce que la circulation des idées. Les échange électronique (Internet) sont régit par un ensemble de lois créées ou adaptées. Sans être exhaustifs, des lois « encadrent » ces échanges. Les plus importantes sont : pour la France, la loi numéro 2020-766 du 24 juin 2020 visant à lutter contre les contenus haineux sur internet ; pour l’Union Européenne (UE), le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) ; pour les Etats-Unis d’Amérique (USA), 3 règlements fédéraux majeurs : le Federal Privacy Act (FPA), le Safeguards Rule Gramm-Leach-Bliley Act (SR GLBA), et le Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) ; pour le Brésil, la Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) ; pour le Canada, le Consumer Privacy Protection Act (CPPA). La diffamation et l’injure non publiques (par exemple, dans une conversation de groupe créée dans Facebook) sont passibles d’une amende (Art. R621-1 , R621-2 et 131-13 du Code pénal ). En droit français, rappelons que la diffamation et l’injure publiques, sont passible d’une amende de 12.000,00 € ( Art. 32 et 33 de la loi de 1881 ). Les peines sont alourdies si les injures ont un caractère discriminatoire. ¬ Si les injures se répètent ne serait-ce qu’une fois, elles peuvent aussi constituer des "envois réitérés de messages malveillants émis par la voie des communications électroniques" et l’auteur encourt un an de prison et 15.000,00 € d’amende ( Art. 222-16 du Code pénal ).

    Voilà

    CQFD
  • 21/03/2024 à 06:54
    x
    alerter
    Au delà des exemples personnels cités plus haut, je voudrais juste signaler que ce sujet concerne principalement une population jeune et qui habite une grade ville.
    Je ne suis pas convaincue que la population plus âgée (donc moins accaparée par internet) et rurale (donc parfois éloignée d'une officine) prenne la peine de regarder sur le net si sa pharmacie est bien notée ou non.
  • 21/03/2024 à 13:34
    Debout les crabes
    alerter
    La e-réputation est un vaste piège à "...."
    La e-réputation soutenu par les "influenceuses" n'a pas d'âge !!
    Les clefs de réussite de notre profession sont: Accueil, Compétence, Disponibilité
    Ne pas confondre e-compétence et e-populisme
    Nous le savons tous, faire son métier (médecin, pharmacien, IDE) avec honneur, compétence et dignité , n'est pas forcément populaire, mais c'est indispensable et indiscutable
    Bravo à notre confrère qui n'a rien lâchée.
    J'espère que le CNOP l'a soutenu
  • 21/03/2024 à 14:59
    FX
    alerter
    Google, TripAdvisor... comment les faux avis en ligne seront bientôt traqués

    Les faux avis en ligne créent de sérieuses conséquences pour les professionnels concernés. Un logiciel de la DGCCRF permettra de passer au crible les données de leurs auteurs.

    Dorénavant, il ne sera plus aussi facile de tricher. Depuis le 4 juin 2023, les agents de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) travaillent sur un logiciel qui permet d’analyser les faux avis en ligne.


    Nommé Polygraphe, il collectera les données des auteurs qui, par malveillance, notent et laissent un avis trompeur sur une entreprise.
    Pourquoi un tel logiciel ?
    Émettre un faux commentaire, une fausse notation, peut avoir de lourdes conséquences sur un commerce ou un particulier.


    Afin d’enrayer la multiplication des avis erronés rédigés par les consommateurs, et mieux protéger les professionnels victimes, la DGCCRF a décidé de se munir d’un outil « efficace permettant de lutter contre cette pratique », précise le site service-public.fr.

    Un décret du 1ᵉʳ juin 2023 autorise ainsi les agents de la Direction générale de la concurrence à plancher sur la création du logiciel Polygraphe afin d’y parvenir, et cela, pour une durée de trois ans.
    Si vous êtes victime d’un faux avis

    Avant que ce « radar » soit opérationnel, et que vous êtes victime d’un faux avis en ligne, il est déjà possible d’agir en portant plainte.

    Le faux avis peut faire l’objet d’une mesure d’injonction prise par un agent de la DGCCRF ou d’une condamnation par un juge d’instruction ou par un tribunal.
  • 21/03/2024 à 15:39
    Mouton noir
    alerter
    Pour l'essentiel:

    Soyons vigilant face aux commentaires trompeurs, qu'ils soient positifs (par des professionnels ou proches) ou négatifs (de concurrents malveillants). Les pratiques douteuses sont répandues.

    Les gestionnaires d'avis doivent vous informer sur la procédure de contrôle, la date de publication, et les critères de classement. La diffusion de faux avis est interdite.
    Avant d'acheter, assurez-vous de diversifier vos sources d'information pour une décision éclairée.
    Des avis pas toujours fiables
    Qu’il s’agisse de faux avis positifs postés par un professionnel, son entourage ou une agence de communication, ou bien d’avis négatifs rédigés par un concurrent ou toute autre personne malveillante, ces commentaires trompent le consommateur et faussent la concurrence.

    Il est difficile de chiffrer les proportions prises par le phénomène des faux avis sur internet, l’identification d’un lien entre l’auteur et l’établissement, le produit ou le service évalué étant parfois difficile.
    Cependant de nombreux éléments attestent de l’importance du phénomène comme les procédures contentieuses établies par la DGCCRF, par exemple.

    Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont relevées dans tous les secteurs d’activité (automobile,
    électroménager, mobilier, habillement, services), mais également sur les réseaux sociaux, dans le secteur des applications mobiles.
    La DGCCRF a recensé de nombreuses pratiques discutables.

    Ainsi, certains gestionnaires d’avis suppriment tout ou partie des avis de consommateurs à tendance négative, au profit des avis plus positifs. Cette pratique répandue peut aller jusqu’à la suppression pure et simple de tout avis négatif.
    D’autres gestionnaires d’avis publient de façon très rapide les avis positifs alors qu’ils diffèrent la publication des avis négatifs, ceci ayant pour conséquence de faire apparaître une majorité d’avis positifs parmi les plus récents.

    Les enquêtes ont également démontré l’existence de faux avis rédigés par les professionnels, leur entourage ou même des prestataires spécialisés.
    Ces sous-traitants, possèdent un savoir-faire (style rédactionnel, fausses identités) et des techniques informatiques permettant une certaine discrétion. Les faux avis sont alors déposés en grand nombre, sur des supports variés pour plus d’efficacité (sites d’avis, forums de discussion, réseaux sociaux, etc.).

    Les différentes enquêtes ont mené la DGCCRF à sanctionner les pratiques déloyales en établissant des suites et procédures contentieuses et administratives à l’encontre de certains gestionnaires d’avis.
    En juillet 2013, l’AFNOR a publié la première norme d’application volontaire (NF Z-74-501), dans le monde, visant à fiabiliser la collecte et le traitement des avis de consommateurs sur internet.
    En 2014, la France a fait adopter par l’Organisation internationale de normalisation (ISO) le projet d’en faire une norme internationale et elle a obtenu la présidence du « Technical commitee ».
    La publication de cette norme internationale NF ISO 20488 « avis en ligne de consommateurs – principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis » a remplacé la norme NF Z74-501 en septembre 2018.

    La norme NF ISO 20488 peut être appliquée par tous les sites qui souhaitent améliorer la qualité de leur relation client. Elle définit des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs sur internet, tels que l’interdiction d’acheter des avis, l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs, la publication des avis les plus récents en premier, etc.

    Au niveau national, l’article L. 111-7-2 du Code de la consommation qui prévoit des obligations d’information pour les gestionnaires d’avis en ligne, inspirées par la norme française. A ce titre les consommateurs doivent être informés, notamment, de l’existence d’une procédure de contrôle des avis et de ses principales caractéristiques, de la date de publication de l’avis et de l’expérience de consommation, des critères de classement des avis ainsi que des raisons justifiant du refus de publication d’un avis. Ces obligations d’information sont entrées en vigueur le 1er janvier 2018.

    Il est extrêmement difficile pour un consommateur de repérer les faux avis publiés sur internet. Ainsi, avant de concrétiser un achat, il est prudent de diversifier les sources d’information et de ne pas se fier uniquement aux renseignements recueillis en ligne.
    Dans le souci de protéger davantage les consommateurs contre certaines pratiques commerciales relatives aux avis de consommateurs, le code de la consommation interdit, depuis le 28 mai 2022, deux nouvelles pratiques commerciales :
    affirmer qu’un avis a été déposé par un consommateur qui a acheté ou utilisé le produit qui fait l’objet de l’avis sans que le professionnel n’ait pris de mesures pour le vérifier ;
    diffuser ou faire diffuser des faux avis ou de fausses recommandations sociales ou modifier des avis de consommateurs pour promouvoir des produits.
    De plus, sont réputées substantielles les informations permettant d’établir si et comment le professionnel garantit que les avis publiés émanent de consommateur qui ont effectivement acheté ou utilisé un produit. Ainsi, l’omission de ces informations seraient susceptibles de constituer des pratiques commerciales trompeuses.


  • 21/03/2024 à 16:04
    Debout les crabes
    alerter
    Dénigrement, diffamation… Quelle différence ?

    « Un commentaire dénigrant ne va pas concerner directement la personne mais les compétences ou services d’une société qu’elle propose », explique l’avocat. Pour être qualifiés ainsi, les propos doivent être excessifs, mensongers et malveillants.

    Par exemple, si je dis que je n'aime pas l'ambiance d'un restaurant, c'est un jugement de valeur ou un ressenti et cela n'est pas condamnable. En revanche, cela le devient quand c'est excessif dans le ton utilisé, dans la description, si c'est malveillant. Si je dis que le restaurant propose des plats surgelés, et que je multiplie les avis sur Google et sur d'autres sites, ça l'est. Surtout si on arrive à démontrer que tous les plats sont faits maison.

    Avocat

    La diffamation, quant à elle, va un poil plus loin. Elle est définie à l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse. Les propos tenus dans l’avis portent atteinte à l’honneur ou à la considération physique ou morale de la personne concernée. Cela concerne aussi les propos injurieux.

    Par exemple, insinuer qu'un professionnel est un voleur relève de la diffamation. On dépasse la simple critique. C'est une attaque directe et personnelle.

    Avocat
  • 21/03/2024 à 16:18
    Zeb
    alerter
    @FX
    au sujet des faux avis,traqués par la DGCCRF, j'ai un très sérieux doute, sachant ce qu'ils m'avaient répondu sur un autre problème qui n'est pas l'objet du post actuel du moniteur... bref ils m'avaient fait sous entendre que sur le net, on fait un peu ce que l'on veut ! Il n'y a pas de règles vraiment établies et très peu de contrôles dixit DGCCRF !
    A titre personnel, il y a quelques années, j’avais eu un avis négatif totalement hors contexte et diffamant.
    En menant mon enquête j'avais réussi à retrouver qui en était l'auteur.
    Donc, j'ai appelé l'individu (une femme), qui ne s'est pas démonté et m'a répondu que sur le net on fait ce que l'on veut et content ou pas c’était la même chose.
    Heureusement c’était sur les pages jaunes et comme client de ces mêmes pages, j'ai réussi à faire retirer l'avis. sur Google, c'est pas la même musique.
    La problématique des avis...
    C'est avant tout celle de la société et de la notation permanente, instantanée, sur tout, et pour rien.
    Un défoulement de personnes souvent frustrées et aigries.
    Des avis... oui... Sauf que certains peuvent jouer à ce jeu la et pas d'autres !
    Si demain TOUT le monde est noté (un modèle à la Chinoise)
    pas sur que ces mêmes inquisiteurs, lâches, fouineurs et indiscrets demeurent impassible devant une notation qui leurs serait défavorable !
    Dans ce contextes les avis donnés seraient beaucoup moins nombreux, très réfléchis, jamais diffamant et on peut le dire, pour une fois, constructifs !
  • 21/03/2024 à 16:35
    Zeb
    alerter
    @ Debout les crabes
    Dénigrement, diffamation…
    Tout à fait d'accord sur ces notions et leurs différence...
    Mais dans la pratique
    - ou est le gendarme qui fait fait la leçon à Google, Truspilot et d'autres ?
    - qui contrôle réellement et fait respecter la loi ?
    - ou est le gendarme qui condamne l'auteur de l'avis diffamatoire ?
    La DGCCRF ? Je n'y croit pas un instant

    Est ce le rôle d'un professionnel de santé à argumenter et ce défendre sur des avis donnés, NON SOLLICITES (bon ou mauvais)
  • 21/03/2024 à 16:36
    Zeb
    alerter
    @ Debout les crabes

    Dénigrement, diffamation…
    Tout à fait d'accord sur ces notions et leurs différence...
    Mais dans la pratique
    - ou est le gendarme qui fait fait la leçon à Google, Truspilot et d'autres ?
    - qui contrôle réellement et fait respecter la loi ?
    - ou est le gendarme qui condamne l'auteur de l'avis diffamatoire ?
    La DGCCRF ? Je n'y croit pas un instant

    Est ce le rôle d'un professionnel de santé à argumenter et ce défendre sur des avis donnés, NON SOLLICITES (bon ou mauvais)
  • 21/03/2024 à 18:27
    FX
    alerter
    Six conseils pour bien gérer les avis d’internautes

    Conseil n° 1 : tenir compte des avis négatifs
    Il est important de le rappeler : avoir une certaine proportion d’avis négatifs, c’est après tout normal. C’est surtout l’occasion pour l’entreprise d’améliorer son organisation, ses produits, ses services, sa relation client…

    Conseil n° 2 : privilégier son « Support client »
    Quand les avis négatifs d’internautes se font ressentir, l’entreprise a tout intérêt à mettre en avant son espace « Support Client » afin de canaliser les avis négatifs d’internautes. Cela permet de résoudre rapidement l’insatisfaction de certains clients et de valoriser la qualité de service de l’entreprise, le tout dans un espace que vous maîtrisez.

    Conseil n° 3 : encourager les avis d’internautes
    Si une marque souffre d’une mauvaise e-réputation causée par un nombre limité d’avis négatifs, il est conseillé d’adopter une stratégie proactive en encourageant l’ensemble de sa clientèle à publier des avis. Non seulement, c’est l’occasion de valoriser le client qui est important (cela crée de la confiance), mais c’est surtout un moyen de contrebalancer les avis des clients mécontents (qui s’expriment plus souvent) grâce à davantage d’avis positifs. Pour cela, l’entreprise peut, après chaque achat en ligne, envoyer un mail automatique pour mesurer la satisfaction du client et l’inciter à donner son avis.

    Conseil n° 4 : générer plus d’avis d’internautes
    Outre son espace dédié « Support client », l’entreprise a également la possibilité de générer davantage d’avis d’internautes via les plateformes spécialisées comme Trustpilot (e-commerce) et TripAdvisor (hôtellerie et restauration). Il est conseillé de concentrer ses efforts sur une seule plateforme dans un premier temps.

    Conseil n° 5 : susciter l’engagement des internautes sur ses réseaux sociaux
    Avec le développement des réseaux sociaux, il devient indispensable pour les entreprises de mettre en avant ses réseaux sociaux (par exemple Facebook et Twitter) sur leur page Google, pour montrer aux Internautes que l’entreprise adopte une démarche active en termes de communication et de dialogue avec sa clientèle.
    En suivant ces 5 conseils, l’entreprise devrait bénéficier de davantage de confiance de la part de ses clients et de ses prospects, et par conséquent, de davantage d’audience et de gains de notoriété.

    Conseil n°6 : sans dénigrer les avis négatifs, savoir prendre du recul ! Néanmoins, il faut savoir que internet n'est pas une zone de non droit, des lois strictes encadrent ces avis ! Le cas échéant, ne pas hésitez à saisir la justice !

    Néanmoins, pour recentrer le débat, ces avis concernent principalement les grosses officines avec beaucoup de parapharmacie, Mais ceci reste un autre débat !

    CQFD
  • 21/03/2024 à 21:03
    Xavier le Roux, Enseignants
    alerter
    Pour finir et compléter mon exposé, j'ai eu le soutien du Conseil de l'Ordre qui était prêt à se porter civil avec moi.

    Cependant, dans un soucis d’apaisement, et à la demande du pharmacien titulaire, aucune plaine civile et pénale n’a été déposée.

    Néanmoins, sur les conseils avisés du conseil national de l’Ordre de pharmaciens (CNOP), une « main courante » à été déposée par la cellule de soutien des pharmaciens victimes d’agressions.

    Depuis, plus de propos diffamatoire et injurieux, et encore moins d'avis malveillant.

    Moralité: ne pas hésiter à se défendre !!!

    CQFD

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