Porphyre n° 525 du 30/08/2016
 

Exercer

Les mots pour…

Anne-Gaëlle Harlaut

L’automédication. Le conseil efficace répond aux attentes du patient, également consommateur. Faire parler, écouter, décomplexer et adapter son argumentaire sont les points clés pour l’optimiser.


Le patient demande un conseil AccueillirLes conditions d’accueil sont déterminantes pour que le patient se sente considéré, et pour l’entretien à venir.• En mode disponible : libre de toute occupation, le regard franc, un sourire, un bonjour ponctué d’un « Que puis-je pour vous ? ». Conseiller en rangeant les papiers du client précédent et sous le regard et les oreilles des autres, c’est le flop assuré.• En mode confidentiel. Mal de gorge ou pilule du lendemain, toutes les demandes n’imposent pas le même degré d’intimité. Dans le doute, et dès que possible, proposer un endroit discret : « Nous pouvons migrer vers cet autre comptoir, nous serons plus tranquilles pour discuter… »Écouter activementParadoxalement, c’est la qualité de l’écoute qui conditionne l’efficacité du conseil. De lui-même, le patient fournit des informations importantes sur sa requête, le contexte ou ses attentes. ...

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