Un conseil associé sur mesure

C’est décidé, l’équipe va délivrer « actif » (voir également notre hors-série) ! Mais comment cibler son conseil associé à l’ordonnance ? Le patient écoutera-t-il ? Et que pensera le médecin si l’on propose un produit ? Autant de réticences techniques et psychologiques que le programme « Dispenser un conseil associé à l’ordonnance », de Socco Consult, aide à déverrouiller. Plus qu’une formation, un coaching personnalisé.

Lâcher les freins

« Les équipes attendent beaucoup des effets mécaniques du merchandising mais oublient que conseiller, c’est se démarquer », affirme Christian Martin, co-gérant de Socco Consult, organisme spécialisé en formations en conseils et ventes associées, management. Le consultant considère le conseil associé à l’ordonnance comme l’un des seuls leviers que l’officine peut encore actionner. Pourtant, la démarche est souvent négligée : « J’observe encore trop fréquemment un officinal qui lit une posologie sur le packaging, qui demande s’il met ou non les produits prescrits non remboursés ou ne fait aucun conseil par peur d’être maladroit », pointe Christian Martin. Et de rassurer : « Améliorer l’approche au comptoir, l’expression des besoins du patient et passer naturellement de l’ordonnance au conseil s’apprend. C’est une entreprise de longue haleine qui implique et valorise toute l’équipe ».

Du cas par cas

Pourquoi du coaching plutôt qu’une formation classique ? « C’est une démarche mise en place en interne à l’initiative du titulaire pour créer une dynamique d’équipe. Sans implication de tous, pas d’application possible ». Christian Martin insiste sur l’intérêt du « sur-mesure » : « On s’adapte à l’officine et non le contraire, à sa typologie, ses gammes et ses apprenants ». Les consultants font connaissance et accompagnent en individuel aussi chaque collaborateur. Le nombre d’interventions est fixé d’un commun accord suite à l’audit. 25 % du temps est dédié à la réflexion en groupe sur les typologies d’ordonnances et les conseils, 75 % aux mises en situation. « Il faut du temps et de la pratique pour retirer les toiles d’araignée d’une équipe. Dès le treizième mois, les résultats sont là ». Le programme s’étale sur douze à dix-huit mois, avec un suivi régulier de l’équipe et du chiffre d’affaires hors ordonnance.

Spirale positive

« Mes trois préparatrices se sont appropriées l’officine. Je ne peux être que satisfaite de ces résultats, qui me donnent le sourire, ainsi qu’à mon équipe, malgré la morosité ambiante », témoigne une titulaire de Roanne (42). S’adapter plutôt que se lamenter est l’un des enseignements du programme. Comme refuser le défaitisme face aux traitements chroniques. À ce patient diabétique qu’on voit depuis dix ans, lui a-t-on seulement une fois suggéré d’utiliser une crème pour les pieds ? Les attitudes qui font transpirer la confiance sont travaillées. « Comme par mimétisme, le patient se sent rassuré ». Au final, l’équipe améliore le confort du patient, le satisfait et le fidélise. « C’est motivant. On arrive à s’épater soi-même et à entrer dans une spirale positive », analyse le consultant. Par ricochet, le panier moyen hors ordonnance décolle. + 10 % pour cette officine de La Réunion, + 2 € pour une autre en Haute-Marne…