Porphyre n° 503 du 02/06/2014
 

Les mots pour

Caroline Bouhala

Récupérer les dus. La réclamation d’un impayé, d’une vignette ou d’une carte Vitale nécessite traçabilité et communication pour conserver de bonnes relations avec ses clients.


Évaluer le contexteL’objet de la réclamation → De l’argent. C’est une situation courante : patients n’ayant pas prévu de payer (déremboursement, dépassement…), adolescent venu sans ses parents, achat inopiné… Mais elle est plus délicate à l’officine, qui, grâce ou à cause du tiers payant, bénéficie d’une image de « gratuité ». → Autres. Une ordonnance (dépannage), une vignette ou une carte Vitale ou de mutuelle sont a priori plus faciles à gérer, car les demandes de régularisation sont reconnues légitimes par la plupart des clients, qui connaissent les obligations légales de la délivrance. Les causes→ Négligence. Oubli ou erreur non intentionnelle de la part du patient. → Situation personnelle. Le non-paiement ou l’oubli est « involontaire », lié notamment à des difficultés financières, de compréhension, cognitives… → Mauvaise foi. Le client oublie volontairement de régulariser la situation. Il existe des coutumiers du fait dans ...

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