À chacun d’être responsable

Chargée de préparer des gélules, Marie(1) confond sulfate de manganèse et sulfate de magnésium. Une erreur qui sera fatale. La patiente ingère les gélules et décède. Marie écopera de dix-huit mois d’emprisonnement avec sursis, tout comme l’adjoint « donneur d’ordre ». Une peine de douze mois d’emprisonnement avec sursis sera prononcée à l’encontre du titulaire de la pharmacie sous-traitante. Tous trois seront également condamnés à verser 68 000 € de dommages et intérêts à l’époux et aux filles de la patiente décédée…(2) Si l’erreur est humaine, elle peut coûter très cher. Surtout pour un professionnel qui détient la santé, voire la vie des patients entre ses mains, le temps d’un acte de délivrance. Les préparateurs sont conscients de cette responsabilité intrinsèque au métier, mais ils ignorent parfois comment l’assumer.

Respecter son champ de compétences, savoir passer la main et être bien formé sont les qualités d’un préparateur responsable.

Les conséquences de l’erreur

« La moindre erreur, je la prends vraiment pour moi. Et si le patient est sorti quand je m’en aperçois, je lui cours après, lance Calogéro, préparateur à Rive-de-Gier (Loire). Défaire le préparateur de cette responsabilité au moment de la délivrance viderait le métier de sa substance et ferait de nous de simples vendeurs ». Les préparateurs partagent souvent cet avis, mais ils ne sont pourtant pas toujours conscients des risques encourus en cas d’erreur. Près de trois quarts des préparateurs sondés par Porphyre (voir encadré ci-dessous) craignent un licenciement, mais « l’erreur doit être vraiment grave pour en arriver là », tempère Maître Matthieu Blaesi, avocat au barreau de Paris. L’erreur vaudra plutôt un avertissement, et affectera parfois la confiance du patron. « Après une erreur de délivrance, mon titulaire me surveillait dès que je sortais une boîte de Doliprane », ironise Nicole Cardinale, préparatrice saisonnière en Rhône-Alpes. L’erreur peut aussi se traduire au pénal. Le code de la santé publique est formel, les préparateurs « assument leurs tâches sous la responsabilité et le contrôle effectif d’un pharmacien », mais « leur responsabilité pénale demeure engagée ». En cas d’imprudence ou de négligence entraînant la mort d’un patient, ils s’exposent par exemple à trois ans d’emprisonnement, et à une amende de 45 000 € (voir encadré p. 24). La plupart du temps, le versement de dommages et intérêts à la victime ou à ses ayants droit est en revanche assuré par l’employeur, via son assurance en responsabilité civile professionnelle.

Garder le secret

L’erreur de délivrance n’est pas la seule à craindre. D’autres responsabilités, évoquées lors de la formation en BP, doivent être endossées par le préparateur. C’est le cas du secret professionnel, également protégé par le code pénal : « La révélation d’une information à caractère secret par une personne qui en est dépositaire […] par profession […] est punie d’un an d’emprisonnement et de 15 000 € d’amende », prévoit-il. Selon le sondage Porphyre, trois quarts des préparateurs discutent pourtant de l’état de santé d’un patient avec un autre, que ce soit pour lui donner de ses nouvelles, appuyer son argumentaire de vente (« Ce produit a bien marché sur Madame X. qui a le même problème que vous »), par facilité (délivrer un produit à la mère pour sa fille…), etc. « J’ai déjà vu un pharmacien délivrer un produit de contraste (un dû cliente, NDLR) à la fille d’une patiente alors que celle-ci ignorait que sa mère devait passer une IRM, raconte Calogéro. Je trouve normal que le secret professionnel soit lourdement sanctionné, il s’agit de l’intimité du patient. »

Quand l’ambiance est plutôt familiale avec la clientèle, « le garde-fou est de veiller à toujours garder une distance avec les patients, même lorsqu’on les croise à l’extérieur de l’officine », estime Bernard Ligeon, préparateur à Nice (Alpes-Maritimes). C’est une question de posture professionnelle. Le préparateur est assujetti à la réserve : « Au CFA, mon professeur de déontologie nous répétait comme un refrain qu’à l’officine on voit tout, on entend tout mais surtout, on ne dit rien », raconte Bernard. Il n’est pas exclu d’échanger sur un cas rencontré, mais sans citer de nom, sauf entre professionnels de l’officine pour favoriser la coordination de la prise en charge, et à condition que le patient ne s’y soit pas opposé.

Respecter ses limites

Assumer ses responsabilités est une chose, endosser celles d’un autre corps de métier en est une autre. « Chez moi, tout le monde fait tout ! », lance un pharmacien. La très en vogue « polyvalence » réclamée par les titulaires génère parfois la confusion des tâches et des responsabilités entre adjoints et préparateurs. Au point que certains préparateurs doivent illégalement gérer l’officine en l’absence de pharmacien, faire la balance des stupéfiants, etc. Résultat, la grande majorité des préparateurs a l’impression d’avoir la même responsabilité que l’adjoint, le salaire en moins. Au final, « tout le monde souffre, constate une adjointe. Le préparateur, suremployé mais non rémunéré en conséquence, et l’adjoint, cadre sur le papier, mais dont l’autorité n’est pas reconnue et le positionnement mal défini ». Certains préparateurs se réjouissent toutefois d’assumer des tâches normalement dévolues à l’adjoint. Alison Renard, préparatrice saisonnière, considère cela comme une « marque de confiance. D’autant que les logiciels informatiques sont un bon support et limitent les risques », explique-t-elle. Désobéir aux ordres illégaux entre pourtant dans les obligations de tout préparateur. Assumer ses responsabilités consiste aussi à en respecter les limites. « Le préparateur qui exerce seul se rend coupable d’un exercice illégal de la pharmacie », rappelle ainsi Alain Delgutte, président du conseil central de la section A des pharmaciens titulaires. Un délit passible de deux ans d’emprisonnement et de 30 000 € d’amende. « En cas de visite, l’inspecteur demandera au préparateur de tirer le rideau et de rentrer chez lui. Peu importe que le pharmacien soit joignable ou non, car il doit être présent », précise Alain Delgutte. Il n’est cependant pas toujours évident de refuser ces missions litigieuses. « Dire non à mon patron, c’est risquer le conflit, voire le harcèlement moral, confie Sandrine, préparatrice en Poitou-Charentes. C’est déjà compliqué d’obtenir l’application de mes droits, alors s’il faut remettre le titulaire à sa place en le renvoyant à ses responsabilités… Je le vois bien me pénaliser sur mes horaires en guise de remerciement ! » D’autres osent dire non, ou posent des conditions : « J’ai déjà accepté de rester seul cinq minutes à l’officine car je sais que je peux gérer les cas “classiques”, explique Calogéro. Mais si je m’étais trouvé face à un client réclamant une avance de Skenan, je lui aurais indiqué de patienter. Il faut rester humble devant la médecine. »

Passer la main sans complexe

« L’orgueil mal placé de celui qui souhaite à tout prix se débrouiller seul n’a pas sa place à l’officine », confirme Philippe Denry, titulaire à Gondreville (Meurthe-et-Moselle). Ce que j’attends d’un préparateur, c’est justement de savoir identifier les feux rouges, de reconnaître le moment où il doit s’en remettre au pharmacien, qui ne peut être en permanence derrière lui ». Ce peut être le cas face à une ordonnance à rallonge, difficile à déchiffrer, etc. « Savoir déceler le moment où l’on doit s’appuyer sur la responsabilité du pharmacien fait de nous de bons professionnels, estime Calogéro. Il s’agit de prendre nos dispositions pour ne pas outrepasser nos responsabilités ».

Nul besoin d’afficher sa question au grand jour devant le patient, qui pourrait perdre confiance. Un passage discret près du pharmacien, ordonnance à la main, est plus adéquat. Pour Calogéro, « demander de l’aide n’est pas discréditant. À chacun son rôle ». Nicole acquiesce : « Ce n’est pas une punition. Les préparateurs sont placés sous la responsabilité du pharmacien, un point c’est tout ! Si j’avais voulu endosser les responsabilités du pharmacien, j’aurais suivi les six années d’études et passé le diplôme ! » Si le pharmacien bénéficie de connaissances pointues sur les médicaments, « notre force à nous, c’est la relation au patient acquise notamment par le biais de l’apprentissage », observe Calogéro. Philippe Denry estime aussi qu’ « à l’officine, chacun doit reconnaître ce que l’autre a de plus que soi. La délivrance est un travail d’équipe. Plus les échanges sont nombreux, plus on évite les erreurs. La coopération interprofessionnelle, très en vogue, a également sa place à l’officine. Elle ne doit pas être affaire de complexes, mais de complémentarité. »

Le pharmacien prend le relais

« Le pharmacien aura d’ailleurs plus confiance en un préparateur qui le sollicite au moindre doute qu’en celui qui gère tout seul dans son coin », insiste Philippe Denry. Si la majorité des préparateurs a l’impression d’endosser la même responsabilité que l’adjoint au comptoir, les conséquences d’une erreur ne sont pas les mêmes. Comme le pointe Alison, préparatrice, « préparateur et adjoint ont le même devoir de vigilance face au patient. Chacun est responsable de mener sa délivrance à bien ». Mais « si le préparateur n’est responsable que de son propre fait, le pharmacien endosse à la fois la responsabilité de son erreur et de celles du préparateur », ajoute Calogéro. Les exemples d’adjoints sanctionnés pour contrôle effectif défaillant en cas d’erreur commise par un préparateur ne manquent pas. La sanction disciplinaire se traduit parfois par une interdiction d’exercer la pharmacie durant plusieurs mois. Parallèlement, l’adjoint peut également être condamné au pénal à une amende ou à une peine d’emprisonnement. « C’est aussi cette dimension managériale qui est rémunérée dans le salaire de l’adjoint », pointe Bernard Ligeon. « En tant que cadre, en plus de délivrer, il doit se rendre disponible, avoir l’oreille qui traîne sur le conseil du préparateur pour intervenir s’il le juge utile, et garder un œil sur son environnement pour repérer par exemple une personne qui cherche quelque chose dans le rayon », explique Philippe Denry. Un autre titulaire ajoute : « Quand je suis absent, mon adjoint doit encadrer le personnel, gérer les conflits avec les clients agressifs… » En un mot, gérer la boutique. C’est encore l’adjoint qui prend la décision finale en cas de situation délicate ou urgente. Il en endossera toute la responsabilité. « Orienter le samedi un enfant en sortie hospitalière qui présente de gros soucis de santé, un patient qui vous demande s’il doit se rendre aux urgences ou encore pratiquer ou non une avance de médicaments n’est pas sans conséquences », assure Virginie Potier, adjointe dans le Nord. Maître Blaesi explique que « l’adjoint doit alors faire le bon choix et choisir son risque ». Il pourrait être condamné pour non-assistance à personne en danger si un patient venait à décéder suite au refus d’avance de Ventoline… Ou être accusé de mettre la vie d’une personne en danger en lui avançant d’autres produits à risque. Le pharmacien doit savoir apprécier au cas par cas.

Prendre le BP au sérieux

Préparateur et pharmacien, chacun doit rester à sa place et se concentrer sur son rôle. Selon Philippe Denry, un bon préparateur est d’ailleurs « celui qui a pris conscience de son rôle et de ses responsabilités dès son entrée en apprentissage, et qui a travaillé dur pour en être digne. S’il s’est contenté d’avoir son diplôme et que l’éveil aux responsabilités n’intervient qu’une fois le BP obtenu, il aura des lacunes et manquera de confiance au comptoir ». Il aura plus de mal à éviter les erreurs, à distinguer clairement ses missions et responsabilités et celles du pharmacien, et à s’imposer avec naturel pour les faire respecter. Les feux rouges seront également plus difficiles à identifier.

En revanche, « un préparateur qui s’est bien formé en BP et n’a fait l’impasse sur aucune matière est très bien armé une fois diplômé. Il peut exercer un certain nombre de tâches en autonomie en gagnant la confiance du titulaire, ajoute Philippe Denry. Aucune matière ne doit être sous-estimée car les plus théoriques comme la pharmacologie, la pathologie et les commentaires offrent un recul utile quand un patient réclame un conseil ». Un préparateur qui assume ses responsabilités est avant tout compétent sur son cœur de métier.

Rester humble et vigilant

« Un préparateur ne doit jamais cesser de se remettre en question, complète Philippe Denry, car plus les délivrances paraissent simples, plus on entre dans la routine et plus l’erreur est possible ». Les préparateurs en sont plutôt conscients. Les trois quarts de nos sondés citent d’ailleurs la rigueur et la vigilance comme qualités prioritaires pour exercer. Face au risque d’erreur, « il ne faut pas non plus avoir la boule au ventre dès que l’on sert un client, mais au moindre doute, il ne faut surtout pas le laisser partir », estime Calogéro. Face à certains cas, la vigilance doit être accrue : « Pour être tranquille, je demande systématiquement un contrôle pour la délivrance de stupéfiants, de doses “costaudes” pour les bébés ou pour certains renouvellements rapprochés », confie Véronique. « Pour ma part, j’insiste auprès de mon équipe pour qu’elle prenne le temps sur les ordonnances qui concernent les enfants de moins de 15 ans », explique un titulaire. « Les logiciels et l’historique du patient sécurisent aussi la délivrance », ajoute Bernard Ligeon. Tout comme le fait de « prendre systématiquement les coordonnées du patient pour la mutuelle », ajoute Véronique. Pour pallier l’absence de contrôle effectif, plus de la moitié des préparateurs ont aussi mis en place un système d’autocontrôle afin de réduire le risque d’erreurs (voir encadré ci-dessous). Dans tous les cas, « il est primordial de toujours avouer son erreur », reprend Bernard.

Apprendre sans cesse

Rester vigilant passe également par la formation continue, l’information, la documentation en dehors de son cadre de travail. Le préparateur doit actualiser ses connaissances et développer progressivement son savoir et ses compétences afin de sécuriser de jour en jour sa délivrance. Véronique a suivi ainsi plusieurs formations, dont une en aérosolthérapie car « vendre un aérosol sans savoir en expliquer le fonctionnement n’est vraiment pas professionnel ». La connaissance des pathologies doit être pointue. À l’heure des ordonnances minimalistes et des consultations parfois expéditives, « il faut s’assurer que le patient a bien compris l’explication du médecin concernant son traitement, et savoir le réexpliquer au besoin, estime Nicole. Nous avons une grande responsabilité à ce niveau sur les nouveaux traitements, les grosses pathologies… »

Le préparateur peut ensuite s’investir dans la vente, l’animation, la gestion d’un rayon, ou toute autre tâche qui s’inscrit dans le cadre de ses compétences, sans jamais empiéter sur le rôle du pharmacien. « Le métier évolue, nous devons être dans l’apprentissage permanent », relève Guillaume Bousquet, préparateur en Corse qui gère pour sa part les commandes et les stocks de son officine. Il s’est spécialisé sur l’aromathérapie et s’engage aujourd’hui dans la démarche qualité et le recrutement de patients pour les entretiens pharmaceutiques. Avec, en arrière-plan, toujours la petite musique de la responsabilité.