Une fusion réussie - Pharmacien Manager n° 97 du 01/05/2010 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 97 du 01/05/2010
 

côté point de vente

Auteur(s) : Aude Aboucaya

Racheter l’officine voisine de la leur pour n’en faire qu’une. Telle a été la démarche de Rémi Choplin et Caroline Couquet, cotitulaires à Levallois-Perret. Complétée par des travaux bien pensés, cette initiative judicieuse a permis de doper les ventes.

Depuis l’université qui marque leur rencontre, le binôme Couquet-Choplin a fait du chemin. Déterminés à acheter un jour une officine, les deux partenaires ont su s’armer de patience pour arriver aux objectifs escomptés. Installés à Levallois-Perret en mai 1992, Rémi Choplin et Caroline Couquet n’ont pas chômé. Au fil du développement de leur pharmacie, installée au 32 de la rue Gabriel-Péri, ils songent à acquérir celle d’à côté, située sur le même trottoir, au 28. « Notre officine connaissait une progression bien meilleure que celle de notre consœur madame Linares. Au fil des années, le déséquilibre entre l’activité des deux pharmacies s’était accru », confirment Rémi Choplin et Caroline Couquet.

Leurs points forts – la qualité du conseil et une politique de prix plus intéressante que la pharmacie mitoyenne – les convainquent de concrétiser leur dessein. Les deux associés ne tardent donc pas à soumettre une proposition de rachat à leur consœur. Proposition acceptée à 90 % du chiffre d’affaires ! « Nous souhaitions au départ effectuer un transfert de licence, lequel nous permettait de fusionner les deux pharmacies et de rapatrier la clientèle », expliquent Rémi Choplin et Caroline Couquet. Au final, le rachat n’a pas donné lieu à des démarches administratives particulières, puisque madame Linares a perdu sa licence.

Transfert de clientèle

Pour rendre le rachat officiel dans les meilleures conditions, les deux titulaires mettent en place un plan de bataille avec l’aide de leur consœur. Outre la communication directe faite sur le lieu de vente auprès des clients, ils ont affiché des notes informatives sur la porte voisine, désormais fermée. Mais ils se sont également assuré les services de madame Linares durant quatre mois pour répondre à la nouvelle affluence générée dans leur pharmacie. « Pour faciliter le traitement et le suivi des demandes de notre nouvelle clientèle, et anciennement celle de madame Linares, cette dernière a également tenté d’effectuer le rapatriement de leurs dossiers médicaux depuis son serveur informatique vers le nôtre. » Mais hélas ! la compatibilité des deux systèmes n’a pu aboutir et les dossiers ont dû être recréés par Rémi Choplin et Caroline Couquet.

En dépit de cette déconvenue, les cotitulaires ont redoublé d’efforts et l’intégration temporaire de madame Linares dans l’équipe a porté ses fruits. Avant le rachat, qui a eu lieu le 31 mars 2008, leur officine du 32 de la rue Gabriel-Péri réalisait 1, 3 million d’euros de chiffre d’affaires, tandis que celle du 28 en réalisait 920 000 euros. A la fin de l’exercice 2009, le chiffre d’affaires de l’officine « deux en une » s’élève à 2,5 millions d’euros. Les premiers mois qui ont suivi le rachat ont bénéficié d’une progression de 10 %.

Cependant, l’équipe a dû surmonter plus d’une épreuve. Car les titulaires n’en sont pas restés au rachat et au transfert de clientèle, ils ont agrandi la pharmacie. Ils ont profité de la fermeture du laboratoire d’analyses médicales attenant (au 30 de la rue Gabriel-Péri) pour acquérir la bâtisse qui l’abritait, construite au début du XXe siècle. Les travaux de rénovation furent longs et rudes. Amorcés début 2009, ils se sont achevés au mois de juin de la même année. Durant toute cette période, l’équipe s’est retrouvée confrontée à la poussière, au bruit et au désordre dans le stock. Mais elle n’a jamais perdu de vue son challenge : conserver sa clientèle captive et fidéliser celle récemment acquise. Perturbants au quotidien pour les membres de l’équipe et pour les clients, les travaux ont néanmoins largement contribué à optimiser l’espace de vente et à répondre aux attentes des visiteurs de l’officine.

La métamorphose

Avant de se lancer dans le vif du sujet et d’assister au fil des jours à la transformation de l’espace, la Pharmacie du Palais des sports a planché sur le projet avec l’aide de son groupement Pharmactiv. L’officine est sous enseigne et adhère au réseau Optimum, dont le credo est le service aux patients. Pharmactiv a sollicité l’agence de communication de renom Euro-RSCG pour élaborer un concept d’agencement et d’architecture commerciale. C’est Media-6 qui a ensuite réalisé les travaux. Résultat : la surface de l’officine atteint 320 m2, dont 160 m2 de surface de vente et 160 m2 de réserve, au lieu des 80 m2 de surface de vente et des 100 m2 de réserve, d’avant le rachat. Au-dessus de l’espace de vente, la pharmacie dispose d’un vaste premier étage.

Du cachet, la Pharmacie du Palais des sports en a. Une dalle de béton a dû être coulée et elle fait aujourd’hui office de terrasse. Des poutres porteuses ont été installées pour supporter la dalle de béton. Exposée plein sud, la terrasse profite aux beaux jours aux membres de l’équipe. Rémi Choplin aime l’emprunter pour conduire les visiteurs à l’extérieur où trône une petite réserve mansardée contenant de la PLV et un stock de chaussures Scholl et de produits cosmétiques…

Toujours au premier étage, une chambre de la « maison médicale » a été transformée en bureau pour créer une ambiance familiale. Désormais, les titulaires peuvent s’y retirer pour passer au calme leurs commandes et traiter au fil de l’eau la comptabilité. Une salle de réunion a également été conçue pour rassembler l’équipe au complet lors de réunions ou parfois, le soir, à l’occasion de formations dispensées par les laboratoires de produits cosmétiques. Enfin, une cuisine permet au personnel de s’accorder dans la journée une parenthèse culinaire et une pause-café. « A l’étage, on trouve une salle de préparation. Outre l’escalier qui permet d’accéder au rez-de-chaussée, cette pièce disposait de son propre escalier. Nous avons choisi de le condamner pour le transformer en monte-charge », précise Rémi Choplin.

Place à la confidentialité

La surface de vente s’est dotée de sept comptoirs au total. « La fusion des deux officines a en effet permis de reconstituer un espace diagnostic au sein de l’espace de vente pour proposer aux patients une évaluation du tabagisme et du diabète », décrit Caroline Couquet. Pour respecter la confidentialité des demandes des patients, l’officine a prévu, à droite de la caisse, un univers confidentiel séparant la surface de vente du comptoir. Destinée également à la mesure de la tension, la pièce est protégée des regards indiscrets par des portes opacifiées sur lesquelles sont mentionnés les services prodigués. « C’est ici que nous commercialisons aussi les prothèses mammaires, sans occasionner de gêne chez les clientes que nous recevons », ajoute Rémi Choplin, qui précise que l’espace diagnostic représente un tiers de l’ancienne cour couverte, transformée lors des travaux. Pour mettre à l’aise quiconque pénètre dans l’espace confidentiel, aucun détail n’a été laissé au hasard. Bercés par une musique d’ambiance apaisante, les clients s’engagent dans un univers zen, parsemé ça et là de bougies parfumées. Un paravent blanc participe à l’atmosphère paisible de la pièce qui donnerait presque l’impression de pousser les portes d’un institut de bien-être. Un confort optimal en somme, agrémenté d’un point d’eau pour se laver les mains. Les titulaires ont choisi de mélanger les genres « zen » et « rétro ».

Car, à l’intérieur, outre le matériel médical (comme les lits), on retrouve la note « vintage » de la réserve-grenier située à l’étage. En effet, l’officine s’est procurée, via Pharmactiv/Optimum, un pèse-personne Testut « old school ». Quand le regard se porte sur ce type d’objet, l’espace confidentiel s’apparente alors à un show-room rétro.

La surface est telle que, juste derrière cet espace confidentiel, Rémi Choplin et Caroline Couquet ont souhaité doter le personnel de vestiaires individuels. Une série de petits casiers en métal rouge viennent égayer le thème blanc de la pièce destinée à protéger l’intimité des patients.

Très réussie, la fusion des deux officines est le fruit d’efforts et d’une expérience riche qui a savamment été mise en commun.

Croissance à la clé

« Il a fallu attendre trois à six mois après la fin des travaux pour récolter le fruit de nos efforts », confessent les cotitulaires. Mais, dès le mois de septembre 2009, la nette progression du chiffre d’affaires de la pharmacie leur donne raison. Le mois de février 2010 profite d’une progression de 17 %. Quant au mois de mars, il enregistre +20 %. Les titulaires ambitionnent d’atteindre d’ici deux ans les 3 millions d’euros.

A la croisée de l’officine de quartier, avec une clientèle de petits artisans, de « bobos » souhaitant profiter des avantages d’une banlieue BCBG, et de ville conçue pour recevoir toute typologie de clients, la Pharmacie du Palais des sports a tout prévu. Côté parapharmacie, la part belle est faite à la beauté. Outre les animations comme les journées maquillage Caudalie, tout est mis en œuvre pour le bien-être de la clientèle (chaise longue, bougies aromatisées). D’ailleurs, le personnel de l’officine bénéficie d’un rythme soutenu de formations en cosmétique, dont celles dispensées par les laboratoires trois fois par an.

A l’entrée de l’officine, une rampe a été mise en place pour venir en aide aux personnes à motricité réduite, ou aux personnes âgées dont la demande de lits médicalisés croît. Les allées entre les rayons et linéaires sont plus larges depuis la fin des travaux et un espace enfants donne le ton de l’accueil réservé aux familles. D’ailleurs, les gammes de puériculture sont nombreuses. Tous ces éléments ne relèvent pas du gadget mais reflètent bien l’état d’esprit qui règne dans l’officine. « Nous souhaitons établir un lien entre les médecins traitants, les infirmiers et les patients », projettent les deux cotitulaires. La pharmacie a d’ailleurs été récompensée par Pharmactiv/Optimum pour la meilleure délivrance de médicaments, le suivi du client et l’optimisation du back-office.

A l’issue des travaux est né ce que Caroline Couquet et Rémi Choplin nomment un « pôle de santé » (voir encadré page 22). « Nous voulons faire de la prévention en évaluant diabète, hypertension et tabagisme. Le rôle du médecin va évoluer. A l’instar de celui du pharmacien qui tend de plus en plus vers le prédiagnostic », analyse Rémi Choplin. Une ambition vertueuse qui s’affiche à travers une communication auprès de la clientèle. Comme ces cartons d’invitation invitant au sevrage du tabagisme…

Pharmacie du Palais des sports à Levallois-Perret (Hauts-de-Seine)

→ CA actuel : 2,5 millions d’euros

→ CA au rachat : 400 000 euros

→ Coût de la transformation : 400 000 euros pour les travaux et acquisition du laboratoire d’analyses médicales attenant + 800 000 euros (rachat de la pharmacie voisine à 90 % du CA)

→ Progression : + 10 % en 2009, + 17 % sur février et + 20 % sur mars 2010.

→ Fréquentation : 300 clients par jour

→ Panier moyen : 29,50 euros

→ Répartition :

• médicaments remboursés : 65 %

• médication familiale : 20 %

• parapharmacie : 15 %

→ Groupement et enseigne : Pharmactiv

Zoom

Création d’un pôle de santé

En réunissant les deux officines, Rémi Choplin et Caroline Couquet ont souhaité créer ce qu’ils appellent un « pôle de santé ». Pour ce faire, les deux titulaires ont actionné trois leviers : le rachat de l’officine voisine pour davantage d’espace, la sollicitation de leur groupement (Pharmactiv) pour davantage de connaissances et la spécialisation de l’équipe. Au nombre de six personnes – dont un stagiaire – cette dernière peut ainsi proposer un large éventail de services auprès de la clientèle. « Olivia a passé un diplôme universitaire de maintien à domicile, Véronique excelle dans la phytothérapie et l’homéopathie, Caroline Couquet, Céline et Lysiane s’occupent de la cosmétologie. Quant à moi, j’ai passé un diplôme universitaire d’orthopédie », détaille Rémi Choplin. Si chacun s’avère pointu sur un domaine, tous sont capables d’intervenir au fil de l’eau auprès de n’importe quel client et se relaient si nécessaire. Le groupement Pharmactiv reste présent auprès de l’équipe. « Nous avons reçu des clients mystère et un suivi personnalisé pour optimiser la qualité de délivrance, par exemple », conclut Rémi Choplin.

PRÉVENTION

Devancer la loi HPST

Désireux de suivre « l’évolution naturelle de leur métier », le binôme Choplin-Couquet a placé le prédiagnostic au cœur de leur activité et du conseil. « Quand Pharmactiv nous a sollicités sur cette thématique, leur programme coïncidait parfaitement avec ce que nous souhaitions développer au sein de notre pôle de santé », explique Rémi Choplin. Avec sa partenaire, il a participé activement aux différentes réunions organisées par Pharmactiv/Optimum (établissement d’un diagnostic personnalisé dans le sevrage tabagique, loi HPST…).

Les deux titulaires ont donc contribué à parfaire leur apprentissage grâce à des prises de tension régulières et des contrôles de résultats de glycémie. Le séminaire a également servi à étudier la prise de poids d’un patient et à établir en conséquence un suivi alimentaire et diététique tout en lui préconisant une activité physique adaptée. « Nous ne souhaitons pas enlever leurs prérogatives aux médecins mais juste nous inscrire dans une politique de prévention du diabète et de l’hypertension, et faire le lien entre le patient et le spécialiste ou généraliste », annonce Rémi Choplin, qui reçoit régulièrement des adolescents en surpoids et des patients nécessitant une surveillance. Il est d’ailleurs question d’embaucher ce mois-ci un préparateur. Titulaire d’un DU d’orthopédie, la nouvelle recrue aurait pour objectif, en dehors de ses heures de comptoir, de tisser des liens avec médecins, infirmiers et hôpitaux de proximité. L’idée est d’intégrer la pharmacie du Palais des sports dans un réseau afin qu’elle puisse développer son rôle préventif.

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