Qualité client - Pharmacien Manager n° 97 du 01/05/2010 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 97 du 01/05/2010
 

côté point de vente

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client mis au point par Socco Consult*. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses « plus » et ses « moins ». Et améliorer la qualité de ses services.

9,02 L’avis du client-mystère

Environnement 10

La devanture et la pharmacie sont en ordre, les informations utiles (numéros d’urgence, horaires …) bien visibles. Rangés par famille, les produits sont bien présentés. Le client peut se repérer dans les rayons

Savoir-être 9,05

Au téléphone, l’interlocuteur, chaleureux, renseigne efficacement le client, lui indique rapidement les tarifs. Sur place, le client ne bénéficie d’aucune attention à son arrivée. La personne qui le prend en charge ensuite se montre courtoise. Elle pose des questions pour connaître son besoin mais ne s’assure cependant pas que le client a bien réalisé tous ses achats avant le paiement. Lors de l’encaissement, la personne n’énonce pas le rendu monnaie.

Savoir-faire 7,65

Au téléphone, un interlocuteur décroche après 2 sonneries.

A la demande du client, il indique ensuite les tarifs de l’Huile Prodigieuse Nuxe. Sur place, une cliente avec ordonnance est prise en charge. On lui demande sa carte Vitale et on s’assure qu’elle est enregistrée. Le pharmacien prépare rapidement l’ordonnance mais ne la conseille pas sur les produits délivrés. Il propose son aide à la cliente pour les ranger dans le sac.

Le client mystère cherche un produit pour soigner des plaques rouges sous les aisselles. L’officinal cherche à savoir s’il y a eu changement de déodorant et envisage une allergie ou une mycose s’il y a de petites vésicules blanches. Il conclut à une sensibilité plus qu’une allergie et conseille la lotion Cicabio de Bioderma sur un coton. Si les rougeurs persistent, le pharmacien recommande d’aller consulter.

Offre produits 9,41

Une vitrine est consacrée aux produits Sigvaris, une autre aux produits Nuxe, et une 3e à des produits Nivea bébés. Dans la dernière, le client observe des produits minceur de la marque Kot. Dans la pharmacie, les produits en promotion sont présentés sur des linéaires spécifiques. Près de l’entrée, il y a un affichage pour les prix bas avec la présentation de produits. Près d’un comptoir, les offres spéciales sont mises en valeur.

8 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui.

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui.

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Non.

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui.

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non.

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Oui.

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Oui.

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui.

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui.

10 Et salué aimablement ? Oui.

l’avis de l’expert

Christian Martin Socco Consult

→ Mes recommandations

• Concernant le conseil sur une demande spontanée, la recherche de besoins est correctement faite. Mais un seul produit est présenté. Est-ce suffisant ? Le collaborateur ne s’assure pas que le client a d’autres besoins, et peut parfois passer à côté des ventes additionnelles…

• Enfin, il ne faut pas oublier de proposer un conseil associé à l’ordonnance.

Conclusion

• D’après l’enquête qualité « Socco Consult », l’environnement, l’offre produit et le savoir-être sont globalement satisfaisants. Félicitations à toute l’équipe !

• Cependant, personne ne prête attention à l’arrivée de notre consultant. Un regard, un sourire peuvent calmer l’impatience et éviter le départ des clients. Le rendu de monnaie, qui n’est pas fait, est pourtant apprécié par les seniors. Cela évite aussi les malentendus avec les personnes peu scrupuleuses.

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

Vous sentez-vous régulièrement en insécurité dans vos officines ?


Décryptage

NOS FORMATIONS

1Healthformation propose un catalogue de formations en e-learning sur une quinzaine de thématiques liées à la pratique officinale. Certains modules permettent de valider l'obligation de DPC.

Les médicaments à délivrance particulière

Pour délivrer en toute sécurité

Le Pack

Moniteur Expert

Vous avez des questions ?
Des experts vous répondent !