Bien gérer son e-réputation

À l’instar des autres commerces, les pharmacies ne sont pas à l’abri d’avis postés ici et là par des internautes mécontents. C’est ce qui est arrivé à un titulaire d’une grosse pharmacie qui a fait récemment appel à EReputationDefender. « Dans un commentaire en ligne, un internaute racontait que l’équipe officinale n’avait pas noté la fréquence de prise d’un médicament pour une personne âgée, et que suite à un surdosage, cette dernière avait eu des ennuis de santé graves, raconte Radia Ayad, la fondatrice de EReputationDefender. Le pharmacien nous a demandé d’intervenir pour gérer ce message qui pouvait potentiellement lui causer beaucoup de tort. »

MIEUX VAUT prévenir que guérir !

La première étape dans une stratégie de construction de son e-réputation consiste à évaluer l’existence numérique de l’officine. Il suffit pour cela de taper le nom de la pharmacie et du titulaire sur les principaux moteurs de recherche (Google, Bing, etc.) et sur YouTube. « Il faut le faire environ tous les six mois et cliquer sur les résultats des trois premières pages, afin de savoir ce qui se dit de positif ou de négatif », précise Radia Ayad. Ce même travail doit être réalisé sur les réseaux sociaux, en tapant sur Google le nom de la pharmacie associée à Facebook, LinkedIn ou Twitter. « Idéalement, toute requête Google doit être effectuée depuis un ordinateur vierge de toute navigation pour la pharmacie, car cela fausserait le résultat des recherches, Google poussant en première page des contenus en lien avec l’historique de navigation », confie Hélène Decourteix, consultante spécialisée en e-santé. L’analyse de ces résultats va permettre d’évaluer la présence de la pharmacie sur tous les grands portails du Web : Google MyBusiness, Pages Jaunes, Yelp… Et de constater qu’il peut y avoir un numéro de téléphone obsolète et des avis positifs ou négatifs sur la pharmacie. Avis qui ont pu être postés il y a un certain temps, et auxquels il aurait fallu répondre… « Pour éviter que cela ne se reproduise, il faut mettre en place des outils d’alerte, qui vont vous prévenir à chaque fois que le nom de votre pharmacie est mentionné quelque part, précise Aude Lucas, co-fondatrice de Digisanté. « Il suffit de créer une requête automatique sur Google Alerte, un outil gratuit qui va screener les sites Internet, les forums et les blogs. » Pour les réseaux sociaux, deux outils gratuits feront le job : Hotsuite et Mentions.

COMMENT se protéger ?

Ces deux premières étapes validées, il faut passer à la phase de protection qui va consister à répondre aux avis des internautes, le plus rapidement possible. « Lorsqu’un internaute a laissé un commentaire positif, il faut le remercier et le partager sur la page Facebook ou le fil Twitter de la pharmacie », souligne Aude Lucas. En cas de commentaire négatif, deux cas de figure sont à envisager. « Si l’avis laissé par l’internaute exprime un fait qui s’est réellement produit ou une émotion du type “j’ai été mal accueilli” ou “j’ai payé 20 € un produit que j’achète ailleurs 10 €”, il faut savoir que ce commentaire est tout à fait légal, rappelle Aude Lucas. Il faut donc, là encore, remercier l’internaute, et lui expliquer que son avis est très important, car il va aider l’équipe à s’améliorer. » « Vous pouvez également lui proposer de poursuivre l’échange, mais en message privé sur Facebook ou par e-mail, afin d’essayer de trouver avec lui une solution au problème qu’il a rencontré… », complète Hélène Decourteix. Lorsque le post inclue des injures ou des propos diffamatoires, il est possible de faire supprimer ces commentaires considérés comme illégaux. « Mais ces procédures sont tellement compliquées, qu’il est conseillé de confier ce travail à une agence spécialisée qui, pour une centaine d’euros, fera supprimer le post illégal », explique Radia Ayad. Pour prévenir ce type de messages, sachez que certains sites proposent des filtres. « Sur Facebook, la modération a priori n’est pas possible, note Hélène Decourteix. En revanche, vous pouvez activer un filtre à injures et un filtre de modération, qui permet de bloquer tous les commentaires incluant des mots que vous aurez spécifiés au préalable. »

JAMAIS MIEUX servi que par soi-même !

Si vous n’avez pas le temps ou les ressources nécessaires pour vous occuper de votre e-réputation, qui se révèle un travail long et fastidieux, sachez que des agences spécialisées peuvent le faire pour votre compte à des tarifs qui vont de 200 jusqu’à 1 000 € par mois. « Ces abonnements incluent le référencement du site Internet, la présence sur les réseaux sociaux, la création de contenus, la réponse à tous les avis et la suppression des posts illégaux, précise Radia Ayad, qui rappelle que le meilleur moyen de protéger son e-réputation, c’est d’être soi-même présent sur Internet et les réseaux sociaux. « Si les internautes ont la possibilité de laisser sur votre site ou sur votre page Facebook un commentaire sur l’officine, vous pourrez mieux maîtriser et répondre à tout ce qui se dit sur votre pharmacie. Vous donnerez aussi l’image d’une pharmacie moderne, à l’écoute de ses clients », conclut-elle.