Pharmacien Manager n° 172 du 31/10/2017
 

DOSSIER

Christophe Dutheil

L’expérience client est le nouveau Graal des enseignes. Le but pour un pharmacien est d’identifier, puis d’optimiser les moments clés du parcours du client-patient, sans jamais perdre de vue ses objectifs stratégiques ou ceux de son groupement !


Haut lieu de la mode, le Printemps Haussmann a surpris son monde mi-juillet, avec l’ouverture d’un nouvel espace beauté fixant la barre très haut en termes d’expérience client (cf reportage Ailleurs p.36). Cette surface de vente de plus de 3 000 m2 réunit la crème des produits de beauté et toute une palette de nouveaux services visant à agrémenter les visites (les « pauses beauté »). Les clientes peuvent ainsi y savourer un jus détox dans une buvette maison, avant d’aller suivre un cours de maquillage, une masterclass « before the party » (pour se pomponner avant d’aller faire la fête !) ou bien de partir se relaxer quelques heures dans une cabine de spa. Le tout dans un cadre stylé. Une expérience tout aussi intéressante que banale, selon Jean-Baptiste Coissac, fondateur de l’agence de design global ...

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