Envoyez l’addition !

A la pharmacie de la Mandragore à Grenoble (38), il n’est pas rare que Raphaël Jankovski passe une demi-heure au comptoir avec un de ses clients. Multidiplômé en médecines naturelles, il aime prendre le temps d’écouter et de conseiller. Et quand la file d’attente s’allonge, il propose une « consultation en naturopathie » (lire PHM 162). Le rendez-vous se déroule, alors, pendant les heures de fermeture de l’officine à la mi-journée et il est facturé 60 €. Cet exemple illustre la schizophrénie latente des pharmaciens. Faut-il faire payer ces conseils et sur quels critères ?

UN NOUVEAU modèle économique

Pour les experts, la question ne se pose pas. « Il faut toujours faire payer un service à forte valeur ajoutée », tranche Xavier Pavie, professeur à l’Essec business school. « Un entretien ne se mène pas sur un bout de comptoir. Prenons l’exemple du sevrage tabagique. Ce suivi s’envisage sur plusieurs mois et, non pas, en un seul rendez-vous. Le titulaire doit d’abord construire son offre : combien de temps consacrer au patient pour comprendre sa situation ? Faire un suivi personnalisé par téléphone, par e-mail ou SMS, déterminer à quel rythme faut-il faire venir un addictologue à l’officine pour rencontrer ses clients ?, etc. Cette réflexion aboutit à un suivi structuré. » Mûrement réfléchi, l’entretien apporte un conseil qui va au-delà du commentaire d’ordonnance et de la vente de produits associés. Dans ce cas, il peut même devenir une pièce maîtresse de l’économie de l’officine. « Dans le cadre de la prévention et de l’accompagnement, un entretien nécessite de se former et de développer un outil de suivi… : Ce service doit être rémunéré et est partie intégrante du modèle économique de l’officine d’aujourd’hui, pour développer son chiffre d’affaires et fidéliser », estime Marie Henry, directrice de l’Executive MBA « stratégie et management de l’officine » et fondatrice du cabinet Capital pharma consulting.

MAJORER sa valeur ajoutée

En réalité, les rendez-vous ne sont pas toujours aussi préparés ! Certes, pour les questions de santé comme le tabac, la diététique ou le cholestérol, le pharmacien met souvent en place, seul ou avec son groupement, un protocole de suivi en face-à-face, avec un questionnaire, des documents à remettre au patient… àl’inverse, d’autres rendez-vous plus informels ressemblent davantage à une conversation ou à un atelier collectif. Dans ce cas, faut-il facturer ? « On peut réunir une dizaine de patients, par exemple sur le thème du diabète, dans la pharmacie, ou ailleurs. L’officine s’inscrit alors dans une démarche d’initiation, d’éducation et de sensibilisation. Cet atelier doit déboucher sur un accompagnement personnalisé, mais la réunion elle-même n’est pas facturée », considère Philippe Lebas, fondateur du cabinet de coaching Evok. Dans le même genre, les ateliers de présentation d’une marque sont généralement gratuits. « Quand il s’agit de services packagés par les laboratoires, la rémunération vient de la vente des produits et l’entretien ou l’atelier peut être gratuit », explique Marie Henry. « En fait, tout dépend du contenu, de la qualité du conseil scientifique apporté, c’est-à-dire de la valeur ajoutée de l’officine. »

GRATUIT un jour, gratuit toujours

Bizarrement, la gratuité a des inconvénients ! « Le titulaire risque de ne pas être crédible, car ce qui est gratuit n’a pas de valeur », rappelle Xavier Pavie. Mais surtout, il sera compliqué de revenir en arrière. Un service gratuit un temps deviendra difficilement payant. Le patient ne comprendrait pas, sauf à déployer d’énormes efforts d’explication et de marketing. Annaïg Galivel, titulaire de la Pharmacie des Halles à Dinard (35), a voulu éviter cet écueil. Dès leur lancement en 2015, elle a proposé des entretiens en médecines naturelles payants. Les rendez-vous durent, au minimum, une demi-heure, dans son bureau. À la fin de l’échange, le patient règle : 23 € les trente premières minutes, et le temps restant au prorata sur la base de 40 € de l’heure. Ensuite, la titulaire prend quelques jours pour analyser l’information récoltée pendant la consultation et rédiger ses préconisations. « Certains patients me demandent combien coûtera cette analyse ? En fait, je ne facture pas deux fois. Mais, ils ont pris conscience du travail réalisé et sont prêts à le rémunérer. Payer n’a jamais posé de problème aux patients. Ce sont les titulaires qui mettent des freins à la rémunération de leurs actes », conclut-elle.

LE JUSTE prix

Quoi qu’il en soit, il est nécessaire de fixer un prix raisonnable et qui reste rentable pour l’officine. Pour Xavier Pavie, l’adéquation est simple comme un premier cours de gestion. « Mettre en place une offre de sevrage tabagique coûte 5 000 € et vous estimez à dix le nombre de patients potentiels, il faudra donc les facturer 500 € minimum en six mois. Ce qui n’est rien par rapport au prix d’un paquet de cigarettes ! Reste qu’il faudra mettre en place une démarche active pour trouver ces dix fumeurs, puis les suivants et assurer, ainsi, la rentabilité du service. » Sans oublier que cet échange doit rester un procédé gagnant/gagnant entre la pharmacie et son patient.