Modern touch

À la Pharmacie de la Fobio, on ose le changement. Exit l’énorme logo PharmaVie au dessus de la porte d’entrée. On voit désormais en gros « La Pharmacie de la Fobio », et le nom du groupement en plus petit. Surtout, on repère sur les murs extérieurs une jeune femme à la silhouette élancée et à la queue de cheval haut perchée. C’est désormais la mascotte de l’officine. Ici, on se veut pragmatique, sérieux avec une pointe d’humour. Sur une vitrine latérale, devant la dame, la vitrophanie est évidée pour y valoriser la marque du moment. Et le jour de notre reportage, Garancia est à l’honneur.

Tout a commencé sur Google. Florence Cambon-Chevalier, co-titulaire ayant rejoint en 2015 deux associés déjà en place, a cherché un moyen de personnaliser l’officine. Et c’est sur Internet qu’elle repère l’agence de communication « des ronds dans l’eau ». « Je voulais que la pharmacie soit clairement identifiée. Certes, nous faisons partie du groupement PharmaVie mais nous sommes aussi La Pharmacie de la Fobio », détaille-t-elle pour expliquer sa démarche. Sur toutes les vitrines, la mascotte (sous forme de vitrophanie) est déclinée sous différents thèmes. Côté parc, on retrouve la jeune femme avec des béquilles. Là, un div liste alors les propositions en matériel médical : location, orthopédie, « confort et déplacement », etc. En façade, la mascotte change de look en fonction des saisons. Ce printemps, elle était vêtue d’une robe rouge. Chapeau de soleil à la main, elle sourit à un oiseau. L’affiche interpelle : « Ensemble luttons contre les allergies ». Chaque visuel est estampillé d’un logo. S’inspirant des cèdres du parc voisin et en phase avec la volonté de développer les produits naturels, ce dernier a les allures d’un résineux stylisé. Autres animations extérieures : quelques bulles annoncent non seulement les horaires en « ouverture continue », mais aussi l’adresse du site Internet de l’officine et ses fonctions pour « gagner du temps », un QR code pour y accéder et le rappel de la certification Iso 9001. Coût total de ce travail de communication : 8 000 € HT.

Dans cette logique de personnalisation, la Pharmacie de la Fobio a quitté le portail de PharmaVie pour créer son propre site : pharmaciedelafobio.com (agence : Itek Pharma). Car c’est sous ce nom que l’officine s’est fait une réputation. Avec la volonté d’apporter un service pratique, le site propose la réservation et l’envoi d’ordonnance. Ici, on s’engage à vous préparer votre commande dans les deux heures. Dans les faits, on s’y tient. En back office, la préparatrice Mélanie a la mission de surveiller les e-mails et de préparer les produits réservés en ligne. La mascotte figure sur le site, tout comme sur la page Facebook de l’officine. Prochaine étape : elle devrait investir le point de vente sous forme d’affichette et de signalétique en tous genres. De quoi instaurer un vrai fil rouge cross canal.

CLIENTS Sollicités

La Pharmacie de la Fobio a beau bien « rouler » depuis le transfert en 2012, l’équipe de cette officine de 3,7 M€ ne se repose pas sur ses lauriers. Elle organise régulièrement des sondages auprès de la clientèle pour infléchir la stratégie. Le jour de notre reportage, on entend les préparatrices demander : « Savez-vous que notre pharmacie loue et vend du matériel médical comme des cannes, des fauteuils, des lits ou des tire-lait ? Avez-vous déjà eu besoin de ce type de produits pour vous ou vos proches ? Dans ce cas, à qui vous étiez-vous adressé ? Avez-vous de tels besoins actuellement ? » Au comptoir, on note les réponses. On écrit aussi les coordonnées du client s’il est en recherche de produits particuliers. Plus tard, on le rappellera pour répondre à ses attentes ou lui proposer un entretien en matériel médical. Ici, les clients ont l’habitude des questionnaires, menés dans le cadre de la certification qualité. Plus tôt dans l’année, l’officine a aussi utilisé cette méthode pour savoir si les clients étaient favorables à l’instauration d’un système de tickets pour canaliser l’attente. Quelques feuilles de papier et une urne improvisée ont fait l’affaire. La clientèle a dit « go ! ».

Les trois associés sont maintenant à la recherche d’un prestataire qui leur convienne.

OFFRE revisitée

Femme de son époque, Florence Cambon-Chevalier a su faire évoluer l’assortiment depuis qu’elle est arrivée, en concertation avec les deux autres titulaires Walter Grotto et Alexis Cohen. Cette jeune mère de trois jeunes enfants est pragmatique. Elle est aussi connectée en permanence. Pour preuve son Smartphone qui ponctue régulièrement l’ambiance de doux sifflets, sa façon d’annoncer les… SMS. La titulaire utilise Internet pour son officine comme dans la vie : pour tout chercher, s’informer, acheter… Elle est aussi sensible aux solutions naturelles, à base de plantes. « Je fais partie de la société. Ces produits sont dans l’air du temps ». En intégrant la Pharmacie de la Fobio, une officine généraliste qui bénéficie d’une vaste surface de vente de près de 200 m², elle a souhaité développer trois domaines en particulier : la médecine douce, la beauté bio et le matériel médical. Le rayon nature tournait essentiellement autour de quelques références Phytosun. Désormais, cette gamme s’est étoffée. Elle a été rejointe par Pranarom. Dans le même esprit, l’offre micro-nutrition s’est largement étendue autour de Nutergia et de la gamme de compléments alimentaires PharmaVie Nutri. Mais surtout, les préparatrices se sont intéressées à ces nouvelles façons d’aborder la santé et le bien être. « Une partie d’entre elles a été formée par OT Formation et CAP Officine. Nous voulons devenir plus pointus sur ce marché. Du coup, les demandes sont également de plus en plus nombreuses et précises », constate Florence Cambon-Chevalier, consciente de la nécessité d’une montée en compétence permanente. Dans le rayon hygiène/beauté, l’offre bio a été renforcée avec l’arrivée de Sanoflore, Natessance et Gravier, aux côtés de Nuxe bio.

MAD théâtralisé

Ces nouveaux partis pris commencent à se voir dans l’officine. à gauche, dans l’espace confort, on trouve désormais des cannes, un déambulateur et des oreillers de confort. Le matériel volumineux est même perché sur une estrade. Au fond, le mural Nature s’étend désormais sur plusieurs descentes. Côté ventes, cela se ressent avec une progression de + 12 % sur la TVA à 5,5 % en 2016.

Quant aux produits de beauté bio, ils font parfois l’objet d’une tête de gondole. On sent aussi la priorité donnée à l’accueil, dès qu’on pousse la porte.

Souvent, la préparatrice Sandra est installée au comptoir près de l’entrée. Elle reçoit les 330 clients/jour parmi lesquels de nombreuses jeunes mamans et de personnes âgées. Elle les sert ou oriente ceux avec une ordonnance vers les sept caisses. Là, malgré l’importance du flux quotidien, on prend le temps d’écouter les patients. La stratégie globale, axée sur la satisfaction du client et une offre répondant de mieux en mieux à leurs besoins maintient la croissance générale. Le chiffre d’affaires de 3,7 M€ en 2016, déjà en évolution de + 3,7 % affiche une tendance du même ordre en 2017.