Cap accompagnement

Soleil », « nuages avec quelques éclaircies », « dans le brouillard ». Comme tous les mois, la réunion d’équipe de la Pharmacie Cantonale à Truchtersheim (68) débute par la météo personnelle de chaque collaborateur. Au programme de ce mardi 7 février : les résultats de janvier, les élections des délégués du personnel, le rappel des règles de dépannage des contraceptifs oraux… Dans une ambiance conviviale et respectueuse de chacun, la volonté du titulaire Xavier Schneider est claire : « Il faut faire circuler les informations. » Pour ne pas faire seul la pluie et le beau temps, il réunit également tous les mercredis un comité de direction composé de son épouse Aurélie (directrice des opérations et des ressources humaines), de Julie, l’adjointe responsable du front office et de Florian, le préparateur à la tête du back office. L’objectif : que les salariés et les patients se sentent vraiment épaulés.

Installé dans la riante campagne viticole alsacienne depuis 2008, le jeune pharmacien a la volonté de partager sa vision de l’officine avec toute son équipe. « Je voudrais réussir à créer un véritable hub de santé de proximité », assure-t-il. à commencer par offrir un service optimal. La démarche qualité est omniprésente, alors que la pharmacie est en passe d’obtenir le label Qualipharm cette année. « Chacun doit avoir l’esprit de la satisfaction client et ne pas oublier le principe de “ primum non nocere ". »

DYNAMIQUE d’équipe

Concrètement, ce souci du « bien faire » se traduit par le contrôle de chaque ordonnance par un pharmacien. « Et si nous n’avons pas tous les médicaments en stock, nous proposons de livrer. » Xavier Schneider emploie non moins de quatre adjoints à plein temps dans son officine au CA de 4 M€. Pour l’excellence pharmaceutique mais aussi pour être secondé. Celui qui préside le conseil de surveillance de son groupement IFMO, qui représente le Bas-Rhin dans la commission « relations sociales et formation professionnelle » de la Fédération des syndicats pharmaceutiques de France (FSPF), a le sens de la délégation. à la Pharmacie Cantonale, chacun est responsable d’un secteur d’activité : la préparatrice Michèle s’occupe du rayon bébés/jeunes mamans, Joëlle du préparatoire, Julie de l’OTC… Côté back-office, chacun veille au rangement d’une pièce. Et cela se voit. Dans les réserves à la cave, comme à l’étage où est installé le robot hybride sur roues (pour limiter le bruit), on mangerait par terre… Pour toutes les commandes, Xavier Schneider est présent aux rendez- vous de marché annuels, le réassort étant assuré par ses collaborateurs. Si le travail est réalisé en toute autonomie, personne ne se sent seul dans son coin. épaulé par son épouse pour toutes les tâches administratives et managériales, le titulaire tient à la transmission des savoirs. Ce n’est pas un hasard si la pharmacie accueille de nombreux stagiaires. Elle compte cinq étudiants en pharmacie et deux en BTS de gestion. Chaque salarié se voit concocter chaque année un plan de formations (principalement assurées par l’IFMO). Par exemple, tous les pharmaciens ont leur diplôme d’ETP. « Je n’aime pas trop le terme d’éducation thérapeutique, je préfère parler d’échanges préventifs et constructifs avec “ l’actient ”, pour désigner le patient acteur de sa santé », estime Xavier Schneider.

ZÉRO promo

Le positionnement « écoute et expertise » de sa pharmacie, lui, ne prête pas à confusion. Dès l’extérieur, d’immenses coverings verts en guise de vitrines annoncent l’état d’esprit : « Accueil & sourire », « Prévention », « Proximité et accompagnement »… Le bâtiment datant de 1887 est imposant. à l’intérieur, les promos sont volontairement absentes. Les derniers travaux datent de 2010 et ont donné naissance à un point de vente de 100 m2, aux murs blancs égayés de touches vertes. L’aménagement est simple et sans chichi. Sur la gauche : l’offre naturelle et diététique. Soit deux rayons clés de l’officine, permettant à l’équipe de valoriser son conseil. Sur la droite, se trouvent les linéaires bébés et cosmétiques. Mais la signalétique murale ne correspond plus toujours au rayon désigné. En dessous de « Vitalité » et « Enfants » est exposée la dermo-cosmé tique… L’assortiment se veut généraliste dans le but de dépanner tout le monde. àtel point que les gondoles aux multiples références limitent la lisibilité de l’offre ainsi que la fluidité du parcours. On remarque néanmoins deux présentoirs (face à la porte), révélateurs d’innovation : celui des brosses à dents électriques dans une optique de prévention buccodentaire, et celui des objets connectés (lire page suivante). En para, l’accent est mis en tête de gondole sur la nouvelle gamme au nom de la pharmacie (développée par Skinclever). Signalons aussi le référencement « original » des produits LP Nutrition, une gamme vosgienne de préparations minceur protéinées. Ici, on vient principalement pour le conseil de l’ordonnance. La grosse majorité des clients – dont la moitié a plus de 50 ans – arrive avec une prescription ; 78 % du CA étant réalisé par le 2,1. Un système de tickets à l’entrée gère l’attente vers l’un des six comptoirs.

RENDEZ-VOUS santé

Signe particulier de l’officine : son espace de semi-confidentialité. C’est là, au fond du point de vente, autour d’une table en formica vert, que les collaborateurs mettent en pratique leurs compétences. Et proposent, en fonction des besoins de leurs clients, de les recevoir en aparté. Chaque jour, se déroulent ainsi 2 à 3 « rendez-vous santé ». Les sujets abordés sont très variés. « On peut expliquer le fonctionnement d’un tire-lait, d’un glucomètre, délivrer un traitement anticancéreux, prendre la tension… », détaille Xavier Schneider. Michèle, la responsable du rayon bébé se sert souvent de ce lieu pour répondre aux questions des mamans sur l’allaitement ou le sevrage. L’espace est équipé d’un lavabo, d’un ordinateur, et aussi d’un appareil Impeto Medical pour dépister (via des électrodes) les risques de diabète. à l’écart des regards, on prend son temps avec les patients. Cette philosophie « cœur de métier » permet – lentement mais sûrement – de faire progresser le chiffre d’affaires. Il est passé de 3,85 M€ en 2008 à 4,3 M€ HT en 2016. La Pharmacie Cantonale résiste bien sur le médicament remboursable (stable sur 12 mois à fin janvier 2017), les ventes de produits à la TVA 5,5 % et 20 % progressent, elles, respectivement de + 4,57 % et de + 5,5 %. Prochaine grande étape : le transfert en 2018 dans un bâtiment de 1 500 m² sur trois étages, dans le cadre d’un projet de maison de santé.