Suivi personnalisé

Conseils et astuces avec le rendez-vous santé pour mieux vivre la peau atopique au quotidien ». Impossible de rater ce message rédigé à la craie sur un tableau noir, juste devant la porte d’entrée de la Pharmacie Poussardin. Depuis fin 2016, la titulaire Anne Poussardin organise systématiquement les rendez-vous santé proposés par son groupement Pharmactiv. Désormais, chaque mois, l’équipe reçoit la mallette avec kit de communication. Et propose une rencontre aux patients concernés par la thématique en question. Une rencontre pendant laquelle ils se voient conseiller des solutions et reçoivent des leaflets éducatifs. Le jour de notre passage, dans la salle d’orthopédie où se déroulent les rendezvous, on s’apprêtait à recevoir des enfants à la peau atopique. Le « calendrier de ma peau atopique », document ludique réalisé avec Bioderma était prêt. Chaque bambin allait pouvoir y consigner « mon traitement », « mes activités », « mon sentiment » et « mes récompenses » pendant quatre semaines, histoire de prendre conscience de l’intérêt de l’observance. Pour compléter l’arsenal de Pharmactiv, la titulaire avait rédigé à destination de l’équipe un mémo listant les principaux points à aborder. Mais il a fallu mettre un réveil dans la pièce pour ne pas se laisser déborder au-delà des 20 minutes prévues ! Autant dire que ces rendez-vous répondent à un véritable besoin.

TÊTE-à-tête

Dans un autre domaine, la préparatrice Kathleen, diplômée en dermo-cosmétique, organise régulièrement des animations beauté sur une journée, autour d’une marque. Désormais, ces animations se concentrent surtout sur la marque propre de la pharmacie, conçue par Skinclever. « Les rendez-vous durent environ 30 minutes et le panier moyen est de l’ordre de 40-50 € », explique Kathleen. Dix à douze personnes sont invitées ces jours-là. La jeune femme reçoit dans le studio réservé au pharmacien de garde, choisit une musique de fond et met en scène les produits sur une table. Dans ce même lieu, la titulaire va encore plus loin. Le thémasoir, après la fermeture, elle propose ponctuellement des entretiens pour faire un point général sur l’état de forme des patients avec la machine Bioparhom. L’appareil permet de mesurer des indicateurs variés comme l’état de forme général ou encore l’assimilation des protéines. Ces tête-à-tête sont facturés 35 €.

SUIVI à terme

L’accompagnement personnalisé se sent aussi dans la surface de vente. Pour les patients intéressés par une démarche à terme, la titulaire a fait imprimer une fiche ornée d’une bouteille d’huile d’olive surmontée de la phrase « Que ton aliment soit ton 1^er médicament ». Sur ce document en forme de longue carte postale, l’équipe prend des notes à propos de chaque patient : les produits vendus, leur posologie mais aussi les attentes de la personne, le ressenti par rapport à ses besoins… Compilés dans un classeur, ces cartons sont consultés chaque fois que le client revient à l’officine pour un renseignement, un ajustement de son programme… Les trois premiers mois, une vingtaine de personnes ont ainsi été suivies. Le panier moyen de ces clients est de l’ordre de 60 € avec des pics au-delà de 100 €. « Ce sont souvent des gens qui ne se sentent pas écoutés par leur médecin ou pour lesquels les traitements sont inefficaces », remarque Anne Poussardin.

L’officine dispose aussi d’un logiciel pour analyser la douleur et la peau à partir d’un questionnaire accessible sur tablette, deux solutions du groupement Pharmactiv. Deux services encore nouveaux pour l’équipe. « J’emmène parfois les gens au pôle Beauté mais moins au pôle Douleur. Il n’est pas facile de motiver un client qui vient chercher son Doliprane habituel à aller jusqu’à la tablette… », confie la préparatrice Lucille. Les outils sont en place, les comportements en cours de changement. Et déjà, l’officine recrute de nouveaux patients.