Organisation bien huilée

La titulaire Florence Belleteste tient à une certaine hiérarchie au sein de son équipe. Elle a attribué à chacun de ses adjoints un rôle de parrain-manager, auprès de deux ou trois « filleuls » préparateurs. « Le parrain redescend à chacun les messages de la direction et les points évoqués lors d’une réunion mensuelle avec les pharmaciens », explique Florence Belleteste, titulaire diplômée de l’Essec (Master gestion et management de l’officine proposé par Biogaran). Et c’est une préparatrice qui gère ses collègues du back office. Cette répartition des rôles responsabilise et établit une plus grande proximité entre collaborateurs.

Si les réunions mensuelles entre pharmaciens se tiennent durant les heures de travail, un séminaire annuel réunissant cette fois toute l’équipe et leur famille, a lieu le lundi de Pentecôte dans un endroit sympa : un château avec terrain de golf, un parc d’attractions… Un temps « studieux » permet de réinsister sur les grandes lignes de la stratégie : l’accueil, les services (lire pages précédentes). Et comme chaque collaborateur a des responsabilités bien définies (Virginie le back office, ses consœurs Mélanie et Françoise l’orthopédie, le pharmacien François la qualité, Anne la diététique, etc.), chacun a l’occasion de présenter ses initiatives, son bilan, ses éventuelles attentes.

FORMATION continue

Au quotidien, pour assurer la qualité du conseil et de l’accompagnement, c’est la formation qui compte. La titulaire elle-même est assidue aux séminaires organisés par son groupement le CEIDO. Et l’équipe a un accès à une montée en compétence permanente grâce à un abonnement à Ma Formation officinale. Selon sa vie personnelle et ses centres d’intérêt, chacun suit les modules à son rythme, à la maison. Un temps rémunéré par l’officine. Enfin, les nouveaux venus sont systématiquement envoyés compléter leurs connaissances pendant deux jours en orthopédie, rayon clé de l’officine.

AMELIORATION des process

Ici, la qualité est une affaire de longue date, mais on continue à progresser sur ce terrain. La pharmacie est certifiée QMS Iso 9001 depuis 2010 et elle vient de se doter d’un outil informatique clé. Il y a un an, le pharmacien responsable assurance qualité (Praq), François, a en effet créé une plateforme de suivi désormais utilisée en permanence par l’équipe. Son nom : IsyMaq (pour « information des systèmes de management de l’assurance qualité »). Toutes les procédures et les fiches techniques y sont accessibles par tous. L’équipe y mentionne les appels téléphoniques auprès des médecins, y retrouve les informations pratiques sur les collaborateurs, les modifications d’ordonnances, etc. Mais surtout, elle y consigne tout dysfonctionnement. Exit le cahier où chacun relate à sa façon les problèmes rencontrés. Sur l’interface maison, chaque souci est répertorié, en fonction du domaine concerné (back office, dispensation…), de son origine (déclaration de l’équipe, d’un client ou relecture d’ordonnance) et de ses enjeux (sans conséquence client, avec, ou sans risque iatrogénique). « On y rédige uniquement du factuel sans accuser personne ni préciser qui a fait quoi. L’équipe a tout de suite adhéré », indique Florence Belleteste. Chaque dysfonctionnement est e-mailé à toutes les personnes ad hoc selon le domaine concerné. Car ici, chaque salarié a sa propre adresse électronique professionnelle pour faciliter les échanges dans une équipe de près de 20 personnes. IsyMaq permet de communiquer à tous les solutions mises en place, et, ainsi, d’améliorer les process. Ou comment remettre chacun à niveau sans pointer personne du doigt. « C’est un outil extraordinaire, un vrai couteau suisse. Le seul bémol, c’est le côté négatif véhiculé par le mail annonçant le dysfonctionnement », confie la titulaire attachée à rester constructive. Car elle tient à construire et même à transmettre : Florence Belleteste s’est associée avec deux de ses anciennes adjointes qu’elle a épaulées pour permettre leur installation aux alentours.