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Pharmacien Manager n° 161 du 26/09/2016
 

REPORTAGE

Auteur(s) : Fabienne Colin

À la pharmacie centrale, le coaching diététique fait partie intégrante d’une stratégie axée sur le service. La clientèle se voit aussi proposer une offre et un accompagnement en optique, ou encore en prothèse auditive…

Boulimique de travail, Laurence Pitet souhaite se différencier en misant sur toutes ses compétences. Elle est titulaire d’un mastère en management de la santé, d’un DU de diététique et nutrition, et diplômée d’un DU en gériatrie… Au-delà des rendez-vous qu’elle organise en nutrition, en sevrage tabagique et bientôt en oncologie, elle multiplie les services d’accompagnement du patient. D’abord en termes de « bien manger ». Ainsi, elle collabore avec un restaurateur local. Depuis 2015, l’Auberge du Moulin de Castel sarrasin propose un déjeuner diététique à 18 €. Au menu : trois plats hyperprotéinés « pour la satiété et hypocaloriques ». 30 % des clients opteraient pour cette formule light. Ils repartent avec un leaflet signé « Conception : Laurence Pitet, nutritionniste ».

Dans l’officine, le service est considéré comme une nouvelle source de rémunération. « Je cherche à développer des services à faible investissement et forte rentabilité » annonce d’emblée Laurence quand elle nous reçoit dans son bureau tout en surveillant son Smartphone de l’œil. Une logique imparable que la pharmacienne connectée a d’abord appliquée dans l’optique.

OPTIQUE à souhaits.

Ainsi, la Pharmacie Centrale fut la première à accueillir, au printemps dernier, le totem Excel Optique. Les clients y essaient et achètent des lunettes de vue devant un écran. Quand cette nouvelle société vient solliciter Laurence Pitet avec une offre de droit d’entrée à partir 3 500 € et de 50 € mensuels pour la maintenance, elle sent un potentiel mais trouve le service trop peu marketé. Qu’à cela ne tienne, l’exgérante d’un organisme de formation s’investit avec le fondateur d’Excel pour construire un pack plus vendeur. Elle imagine des leaflets, aide à rationaliser l’ergonomie du site, à simplifier son vocabulaire… À destination des autres titulaires, elle écrit un livret de formation et un argumentaire de vente… Dans sa propre officine, elle teste une animation inhabituelle.

Au comptoir, l’équipe propose un rendez-vous à ceux qui ont besoin d’un bilan visuel ou qui disposent déjà d’une ordonnance pour des lunettes de vue. Tout au long d’une journée de juin, vingt-huit personnes ont ainsi été accueillies pendant vingt minutes par un opticien Excel Optique. Une personne sur deux a acheté des lunettes…

De quoi encourager ce genre d’initiatives quand on sait que le seuil de rentabilité est établi à 5 ventes… par mois. La pharmacie, majoritairement fréquentée par des seniors, propose des tests auditifs et vend les produits Sonalto. Un collaborateur équipé d’une tablette diffusant les sons, prend en charge les clients. La titulaire est secondée par une équipe qui a l’habitude de travailler de manière autonome pendant qu’elle effectue ses coaching au premier étage. Pionnière de l’assurance qualité à l’officine, Laurence Pitet a mis en place des fiches de poste pour ses salariés.

EXERCICE réinventé.

En quête d’évolution permanente, elle réfléchit à des projets pour son point de vente. « Dans une démarche de “santé globale”, j’aimerais regrouper l’optique et l’audio dans un espace à baptiser “services e-santé” ». La pharmacienne souhaite aussi créer un blog spécial visage, où elle pourrait, comme sur son autre blog 3B Nutrition, diffuser des informations santé et établir des liens vers son site e-commerce. Toujours en train d’anticiper l’avenir, Laurence s’investit dans plusieurs missions menées en partenariat avec l’ARS. L’une d’entre elles, à sa propre initiative, prévoit la mise en place d’un programme d’éducation thérapeutique sur l’obésité. Une autre, impulsée par la Faculté de pharmacie de Toulouse, concerne l’analyse des ordonnances des patients polymédiqués en vue de limiter les interactions médicamenteuses. Ce qui pourrait déboucher sur une rémunération à l’acte. Le troisième projet, imaginé avec l’Association Promotion Autonomie et Santé (Apas 82), s’intéresse à l’accompagnement des personnes âgées dénutries. Laurence élabore ainsi des plats appétissants (profiteroles, quenelles de dinde…) réalisés à base de compléments nutritionnels oraux (CNO). Elle a même l’intention de vendre ses recettes à base de CNO à des sociétés d’aide à domicile. Copieux programme !

Audit culture client EN PARTENARIAT AVEC CÔTÉ CLIENTS

Méthodologie

D’une part, Côté Clients a d’une part mené un entretien individuel avec le titulaire et un membre de l’équipe. D’autre part, chaque membre de l’équipe, titulaire compris, a répondu à un questionnaire en ligne concernant la culture client partagée dans la pharmacie. L’analyse de ces réponses fait ressortir plusieurs scores, qui oscillent entre -100 (très mauvais) et +100 (très bon).

L’EXPERT Guillaume Antonietti GÉRANT DE CÔTÉ CLIENTS

→ Points forts. L’officine peut s’appuyer sur la forte volonté de sa titulaire à aller plus loin que la simple vente. De nombreux services vont dans ce sens (coaching, click & collect…). Pour mieux connaître ses clients, la pharmacie a recours à des visites mystères, des enquêtes sur terminal de paiement. En cas de problème, des fiches de dysfonctionnements sont mises en place dans le but d’y remédier. De plus, l’équipe se réunit une fois par mois. Autonome, chaque collaborateur peut prendre des décisions sans en référer systématiquement à la titulaire, ce qui permet rapidité et réactivité face à la clientèle.

→ À améliorer. Pour autant, les discours liés à la vente sont parfois trop présents. Attention de ne pas être en décalage avec la stratégie d’accompagnement client qui est prônée. D’ailleurs, pourquoi ne pas motiver les collaborateurs dans ce sens en leur fixant des objectifs à caractères qualitatifs ?

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