L’art de l’animation

Quand une jeune femme se plaint de perdre ses cheveux huit mois après son accouchement, on l’oriente vers Sylvie. Et pour cause : la préparatrice est forte de 20 ans d’expérience en pharmacie dans la prise en charge du cuir chevelu. Elle écoute, questionne sur le rythme des shampooings, les habitudes du client, avant d’expliquer sa proposition de traitement. Gestes à l’appui. Avec ses mains, Sylvie mime la façon d’appliquer le masque au niveau du front, d’éviter la nuque… Recrutée au moment du transfert, elle a introduit ce savoir-faire dans l’officine. Désormais, Sylvie organise une animation « capillaire » durant 15 jours, et ce, deux fois par an : à l’automne et au printemps. Dans cette pharmacie qui vient tout juste de référencer René Furterer, il a d’abord fallu sensibiliser la clientèle en communiquant au comptoir. La première animation a du coup été reculée en décembre. « J’ai reçu 87 personnes cet hiver, et 99 en mars », se réjouit Sylvie. Ces rendez-vous se déroulent dans l’une des deux pièces de confidentialité (l’autre est réservée aux formations et pour recevoir les commerciaux), dans laquelle on installe le capilliscope prêté par René Furterer. À l’issue de ses diagnostics gratuits de 30 minutes, Sylvie conseille les produits ad hoc. Et ça marche. Le panier moyen se situe aux alentours de 50 €.

SOIRÉE VIP

Le titulaire Olivier Guyot veut encourager ce type d’animation. En janvier, il a demandé à chacune des salariées de proposer et d’organiser une animation par an de A à Z. Anaïs s’est occupée d’une soirée VIP avec Caudalie autour d’un cocktail en mai dernier. Soixante clientes ont fait le déplacement à 1915. Résultat : 3 000 € de chiffre d’affaires en 1 heure et demie ! La mayonnaise prend. Les gens sentent qu’on prend soin d’eux et qu’on leur propose des expériences différentes de la simple vente au comptoir. Cette nouvelle dynamique encourage l’équipe à davantage conseiller au quotidien. De plus, l’officine investit dans un appareil de diagnostic de peau (Skindiagnostic, 1 500 €) qui permet aux trois préparatrices formées à la dermocosmétique (au centre Gayet Métois et à l’école Botticelli), de valoriser leur expertise et conseiller un programme complet. Elle bénéficie d’un site internet et d’un compte Facebook qui présente non seulement les promotions, mais aussi la vie de l’officine, comme l’arrivée d’une nouvelle collaboratrice, par exemple. Ce qui invite à la convivialité.

FAIRE plaisir

Le titulaire, qui met un point d’honneur à travailler dans la concertation et la bonne humeur, a aussi garni son assortiment de « produits cadeaux ». Le chef d’entreprise est allé jusqu’au bout de sa démarche. Une des pièces de confidentialité est équipée de plusieurs dévidoirs de papier et autres rubans de couleur pour confectionner de jolis paquets. Avec Roger & Gallet et Caudalie, nouveaux venus à l’officine, mais aussi Nuxe et Vichy, la pharmacie a de quoi mettre en scène des coffrets à chaque occasion festive. Le pôle Promotion, installé face à l’entrée, permet de valoriser cette « offre plaisir ». « C’est un peu comme chez Marionnaud », estime Olivier Guyot.

CHIFFRES parlants

Une fois la conversation engagée au comptoir, les salariées n’hésitent pas à traverser le point de vente pour aller discuter d’un produit dans son rayon. Devant le meuble Roger & Gallet, par exemple, on parle « pyramide olfactive », on teste les fragrances sur un ruban-bracelet placé au poignet du client. Résultat, les ventes des produits à la TVA à 20 % augmentent de façon notable. Le CA de la para se montait à 174 000 € en 2014. La tendance se situe à 232 000 € en 2016. « La fréquentation progresse. On constate davantage d’achats spontanés. Les produits sont mieux présentés et mieux conseillés », se félicite le titulaire. Grâce à un meilleur emplacement et un point de vente agréable et vivant, le nombre moyen de clients par jour est passé de 175, dix mois avant le transfert à 252, dix mois après.