Pharmacien Manager n° 160 du 26/08/2016
 

L’INVITÉ XAVIER QUÉRAT-HÉMENT

NEWS

MYRIAM LORIOL

LE SERVICE CLIENT. C’EST DEVENU L’ENJEU DES ENTREPRISES, Y COMPRIS DE LA PHARMACIE, ET LA PRÉOCCUPATION DE XAVIER QUÉRAT-HÉMENT. APRÈS AVOIR PILOTÉ LA « RÉVOLUTION » DE L’ACCUEIL DANS LES BUREAUX DE LA POSTE, IL A FONDÉ L’ASSOCIATION ESPRIT DE SERVICE FRANCE. RENCONTRE.


Diplômé de Sciences Po Paris, de l’ENSPTT (« l’ENA des PTT ») et de l’Essec, Xavier Quérat-Hément a fait carrière au sein des services financiers de La Poste. Après deux passages en cabinet ministériel, il prend en charge la Direction de la Qualité du Groupe en 2006. Il crée Esprit de Service France en 2014. Animateur du blog xavierquerathement.fr sur l’esprit de service, il a aussi rédigé un ouvrage sur le sujet (aux éditions Lexitis).« Pharmacien Manager ». Comment avezvous réussi l’exploit de changer l’attitude des postiers, passés de derrière leurs guichets au-devant des clients ? Xavier Quérat-Hément. C’était pour nous un enjeu stratégique, bien sûr, pour éviter la dégradation de l’image de La Poste, diminuer les files d’attente et redorer le blason de la Banque Postale. Mais avant tout, il fallait que les guichetiers comprennent ...

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