Relever le défi de l’observance - Pharmacien Manager n° 157 du 21/04/2016 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 157 du 21/04/2016
 

DOSSIER

Auteur(s) : Fabienne Colin

Une meilleure adhésion aux traitements pour une meilleure prise en charge des patients : Et si l’observance devenait aussi un véritable service rémunéré en officine ? Tout prête à le penser. D’autant que certains titulaires se positionnent déjà sur ce créneau prometteur.

Oublier son médicament, ne pas le prendre, être fantaisiste avec le régime hygiéno-diététique que l’on s’est vu prescrire, ne pas se rendre à ses ?rendez-vous médicaux… Fin 2014, une étude faisait l’effet d’une bombe en montrant qu’on pouvait économiser plus de 9 milliards d’euros en évitant la non-observance. Et encore, l’enquête d’IMS et du Cercle de réflexion de l’industrie pharmaceutique (CRIP) portait uniquement sur les six pathologies chroniques les plus courantes… Ces résultats sur le coût des complications de santé évitables ont interpellé tous les acteurs de santé, y compris les officinaux. D’autant que, pour ces derniers, un médicament non vendu, c’est aussi très prosaïquement du chiffre d’affaires en moins.

Face à de tels enjeux, les officines multiplient les initiatives pour encourager et suivre l’observance de leurs patients : 3 000 d’entre elles ont par exemple répondu présentes à l’appel de France Psoriasis. De 2011 à 2016, avec le concours du laboratoire Abbvie, cette association de patients a formé les pharmaciens volontaires aux manifestations cutanées et rhumatismales de la dermatose, dans le cadre d’un programme baptisé « Points Psoriasis ». « La moitié des malades atteints de psoriasis ne se soignent pas. Nous sommes persuadés que les pharmaciens ont un rôle clé à jouer. Ils ont souvent la confiance du patient. Nous avons eu beaucoup de retours sur cette opération. Les patients nous disent notamment qu’ils ont appris à utiliser leur traitement », explique Roberte Aubert, présidente de France Psoriasis.

Premiers pas Suivi au comptoir

Des pharmaciens prennent eux-mêmes les choses en main et dépassent le stade du bricolage. Certains s’astreignent à de véritables rituels. Géraldine et Jean-François Schatz, cotitulaires de la pharmacie de l’Aigle à Phalsbourg, ont repris l’officine de leur père en 2008. Depuis, ils ont fait de la qualité et de la prise en charge leur cheval de bataille dans cette officine de village qui génère près de 3 M€ de chiffre d’affaires. « A chaque délivrance, on place les boîtes sur le comptoir et on pose des questions ouvertes au patient pour estimer ce qu’il a compris. On lui demande s’il connaît son traitement, s’il sait à quoi sert chaque médicament, s’il les prend, s’il lui arrive d’oublier, on rappelle la posologie… Parfois, ça l’agace, mais au fur et à mesure on détecte la non-observance », détaille Jean-François Schatz, membre du groupement Objectif Pharma. Aujourd’hui, la méthode est encore artisanale, sans écrit, mais les deux titulaires comptent bien rendre protocolaire ce suivi dans le cadre d’une future norme qualité. Frédéric Courteille, cotitulaire de la pharmacie Saint-Gobain à Châlette-sur-Loing (Giropharm), s’impose lui aussi d’interroger les patients, de leur rappeler l’importance de suivre leur traitement à la lettre. Il leur imprime également un « plan posologique ». Ce document prend la forme d’une feuille aux colonnes colorées à éditer d’un clic depuis le logiciel de gestion de l’officine. Il est rempli avec le patient. Enfin, dans le cas où le médecin n’a pas mentionné le moment de la prise, le pharmacien choisit l’horaire le plus approprié : « Cette démarche d’observance est rappelée très régulièrement lors de nos réunions mensuelles avec l’équipe », précise le titulaire. Cet ex-salarié de Pfizer s’interroge depuis longtemps sur les manières de faire en sorte que les patients sous Tahor achètent et utilisent les douze boîtes prescrites par an. Et non dix comme en moyenne dans la réalité. La question est médicale mais aussi économique. Deux boîtes supplémentaires vendues, c’est autant de chiffre d’affaires en plus. Tant pour le laboratoire que pour le pharmacien.

Au sein du groupement Rhône Vallée Pharmacie (RVP), on a fait de l’observance le sujet de l’animation éthique de janvier. La campagne était centrée sur un message simple : l’importance de prendre son traitement antibiotique jusqu’au bout. Pour les 32 adhérents d’au moins 2 millions d’euros de chiffre d’affaires, RVP a conçu un autocollant estampillé de la phrase « Les antibiotiques, quand on commence, on finit », à coller sur les ordonnances. Au total, 3 500 prescriptions ont ainsi été estampillées en un mois. La commission « Santé Services » du groupement s’est inspirée d’une expérience canadienne pour concevoir le sticker. « Jusque-là, nous étions dans une tradition orale pour éduquer le patient. Nous essayons désormais de laisser une trace écrite », explique Florent Cavagna, titulaire RVP à Belley, dans l’Ain.

Passage au pilulier Patients à convaincre

Certaines pharmacies intègrent des protocoles pour accompagner l’observance de façon systématique. A l’instar de Ghislaine Daimé, qui a toujours eu le réflexe de vérifier les anciennes prescriptions d’un patient avant de délivrer une nouvelle ordonnance. En s’installant il y a deux ans dans sa nouvelle officine, la pharmacie Auxonne-Wilson à Dijon (près de 2 M € de CA), elle a vite expliqué sa vision du métier à l’équipe. Chaque membre du staff a la consigne de vérifier l’historique du client et, le cas échéant, de chercher à comprendre le décalage entre le nombre de boîtes qui auraient dû être prises et la réalité. « Il suffit d’interroger le patient quand il vient trop tôt ou trop tard, précise la titulaire. Ça n’a pas été simple, mais aujourd’hui on ne délivre plus comme avant. Quant aux patients, j’en ai perdu certains parce qu’ils n’acceptent pas qu’on leur explique leur traitement. D’autres, au contraire, sont satisfaits et restent parce qu’ils se sont bien pris en charge grâce à cette démarche », confie la titulaire, loin d’être effrayée par ce tri naturel.

Aujourd’hui, Ghislaine Daimé va plus loin : « J’ai réalisé, au cours d’une formation Mylan, que la non-observance avait un coût énorme pour l’assurance-maladie. Elle a aussi un coût pour moi, quand je ne délivre pas la quantité nécessaire à un traitement annuel. » Elle vient d’intégrer le programme proposé par son groupement, Pharmactiv, en collaboration avec le fabricant de piluliers Medissimo et le laboratoire Mylan. Ce pack comprend : une formation de l’équipe ; des affiches et PLV pour le point de vente ; un argumentaire pour répondre aux patients à l’occasion d’un rendez-vous « observance » ; des piluliers manuels Medipac (Medissimo) et leur logiciel pour ?assurer la traçabilité de leur remplissage ; ainsi que des génériques Mylan spécialement conditionnés pour faciliter la mise en PDA.

LENTEMENT mais sûrement

Ghislaine Daimé commence à rencontrer les autres professionnels de santé – notamment les infirmières – pour expliquer sa nouvelle offre. Elle espère ainsi que tous joueront le jeu de proposer cet outil si nécessaire. Si elle ne souhaite pas révéler son tarif, elle a prévu de facturer aux patients le pilulier préparé afin de rentabiliser les quelque 400 € investis dans le logiciel et le matériel (boîtes à alvéoles). Une somme modeste au regard de l’enjeu en termes économiques (par mois, par patient) et d’image. Selon les estimations Medissimo, l’officine peut, en améliorant le suivi des traitements, augmenter son chiffre d’affaires de 16 à 20 € par patient et par mois. Seulement voilà… Début mars, Ghislaine Daimé n’avait pas encore réalisé son premier pilulier, même si elle le propose lorsqu’elle flaire un risque de non-compliance. Mais il faut du temps pour que la clientèle comprenne ce nouveau service. En attendant, d’autres adhérents Pharmactiv devraient emboîter le pas. Le programme Observance du groupement a déjà mobilisé 100 titulaires autour d’une réunion d’information. Par ailleurs, le pilulier Medipac est déjà utilisé par « 50 000 patients suivis par environ 1 300 pharmaciens », précise Caroline Blochet, fondatrice de Medissimo. Et la Cerp Rouen vient de lancer le nouveau pilulier hebdomadaire, MedContrôle, préparé et sécurisé par le pharmacien.

Coaching 2.0 Démarche accessible

Les acteurs de l’e-santé ont bien compris le potentiel de l’observance. Ainsi, Medissimo a mis au point un pilulier connecté capable d’alerter les proches du patient en temps réel. Cet outil nouvelle génération, imedipac, consiste en un pilulier de la taille d’une ardoise d’écolier. Une fois le programme renseigné avec les informations de l’ordonnance, une alvéole de l’imedipac s’allume au moment où le patient doit prendre les médicaments. Quand la case est percée, le système envoie l’information selon les desiderata du patient et sans son intervention. Selon Caroline Blochet, cette solution est déjà présente en France dans au moins une officine par préfecture et sous-préfecture. Le pharmacien achète et vend le boîtier (299 € TTC), voire les recharges. Le patient, lui, s’abonne au forfait télécommunication auprès de Medissimo. Il peut aussi souscrire directement au forfait boîtier/télécommunication pour 29,90 €/mois, sans rien avoir à débourser (en dehors des médicaments) à l’officine. Chez Pharmagest, on propose Do-Pill depuis mai 2015, soit un pilulier connecté fonctionnant sensiblement sur le même principe que de l’imedipac. A la différence près que le pharmacien est alerté des prises via sa plate-forme Web intégrée au logiciel LGPI. Do-pill est vendu près de 350 € HT aux officinaux, lesquels ?facturent en moyenne 15 € par semaine aux patients. Pharmagest ne s’arrête pas là, qui va bientôt commercialiser un service plus innovant, un logiciel de suivi d’observance. « Notre logique consiste à être capable d’identifier les patients non-observants et de les accompagner », résume Erwan Salque, directeur des opérations e-santé chez Pharmagest. Le programme permet à l’équipe au comptoir de poser des questions ciblées au patient, qu’il classe comme « observant », « non-observant » ou « non-observant majeur ». Dans ces deux derniers cas, le protocole prévoit un entretien plus poussé, pour identifier les causes du problème, et des rendez-vous tous les trois ou six mois pour échanger sur la compréhension du traitement. Si besoin, les patients seront incités à l’achat de pilulier ou orientés vers une appli qui alerte au moment des prises.

CONNEXIONS payantes

La santé connectée au service de la prévention et l’observance, tel est le credo de la plateforme Pharma Clinic. Sur le modèle du Sympad (MédecinDirect), les pharmacies adhérant à cette prestation invitent leurs patients chroniques à prendre des mesures à l’aide d’outils connectés (autotensiomètre, oxymètre de pouls, balance…) et à répondre à un questionnaire. Les informations sont rassemblées par un logiciel et stockées sur une plateforme sécurisée. Après accord du patient, ses datas sont partagées avec les professionnels de santé qui le suivent. En cas d’anomalie, un médecin partenaire de PharmaClinic téléphone au patient pour l’inciter à consulter. Ainsi, une élévation de la tension ou un taux d’oxygène anormal dans les artères peuvent résulter d’une mauvaise observance des traitements. Dès le début de l’expérience, les trois premières pharmacies équipées et labellisées Pharma Clinic ont vu leur patientèle évoluer. Leur investissement de départ se monte à 5 000 €, l’abonnement à 500 €/mois (incluant le coaching de l’équipe) la première année puis à 300 €. Et Xavier Bouhet, gérant de la société What Health, à l’origine du concept, de rapporter : « Nous organisons des campagnes d’informations auprès des médecins. Et, dans les pharmacies, on propose à chaque diabétique ou hypertendu de rentrer dans le protocole. Le bouche-à-oreille fonctionne. On constate une augmentation du nombre de patients adressés par les médecins. La progression oscille entre + 10 et + 25 % selon les officines. A la pharmacie l’Île-de-France de Besançon, on compte huit patients supplémentaires en moins d’un mois. Or on sait qu’un patient diabétique génère entre 700 et 1 000 € de marge par an. » Tout est dit.

Témoignages

Ghislaine Daimé Titulaire Pharmactiv à Dijon

Florent Cavagna Titulaire Rhône Vallée Pharmacie à Belley

Frédéric Courteille Titulaire Giropharm à Châlettesur-Loing

Jean- François Schatz Titulaire Objectif Pharma à Phalsbourg

LES EXPERTS

Xavier Bouhet gérant de What Health

Caroline Blochet présidente de Medissimo

Erwan Salque directeur des opérations e-santé chez Pharmagest

Geoffroy Vergez directeur général d’Observia

Roberte Aubert présidente de France Psoriasis

Nerf de la guerre

Des preuves !

Rémunérer et valoriser les actions d’observance menées par les pharmaciens, oui mais… jamais sans preuve de leur efficacité. Medissimo a ainsi déjà publié une vingtaine d’études à propos de son pilulier et de sa cohorte de patients (50 000). Et espère bien être en mesure continuer, cette fois à partir de l’observation des clients suivis par des officines Pharmactiv, dans le cadre du partenariat tripartite avec Mylan. De son côté, Geoffroy Vergez, directeur général d’Observia (spécialiste de l’accompagnement du patient à domicile en e-santé) annonce : « L’observance est déjà une opportunité pour le pharmacien. Nous sommes en train d’évaluer combien lui coûte la non-observance. Nous aurons la réponse l’an prochain et nous la publierons. » Par ailleurs, la société mène des études auprès des patients par l’intermédiaire des pharmaciens. Des titulaires membres du groupement Giropharm prennent notamment part à un certain nombre d’enquêtes sur l’observance de diabétiques.

APPLI SUR ORDO

Pour améliorer l’observance de leurs patients, on voit désormais des médecins prescrire des applis et des objets connectés.

+ 15 points

C’est le gain sur l’observance d’un patient via une appli mobile adaptée. L’observance passe alors de 50 % à 65 % en moyenne.

ÉCONOMIE

Mutations à prévoir

D’un modèle fondé sur la vente de boîtes, l’officine passe par nécessité à un modèle de services. Le suivi de l’observance s’inscrit dans cette logique. D’autant qu’il peut générer 15 points de marge supplémentaires. Qui dit mieux ? Le modèle de la pharmacie sous perfusion de l’assurance-maladie, vivant, sans batailler, de la marge générée par les médicaments a vécu. L’officine cherche un nouveau modèle économique. Elle a commencé par copier les discounters en donnant volontiers à son point de vente des allures de supérette. Beaucoup plus timidement, d’autres ont misé sur les produits naturels ou la nutrition. Enfin, certains tentent de se donner une image d’expert en accompagnement mais leur positionnement n’est pas encore très perceptible par le grand public. Le suivi de l’observance pourrait bien constituer un moyen pertinent et moderne de se positionner sur ce créneau de service. « Nous en sommes aux balbutiements, mais nous sommes déjà dans la réforme pharmaceutique, parce que le suivi de l’observance est un modèle économique créateur de richesse », insiste Caroline Blochet, fondatrice de la société d’e-santé Medissimo. Elle estime que la marge de la pharmacie progresse de 15 points par patient dans le cadre d’un tel suivi. C’est loin d’être négligeable. « Ce suivi génère une marge de service de deux à trois fois celle de la marge générée par le médicament », ajoute-t-elle.

Nouvelle relation patient

De fait, le pharmacien fidélise son client, lui vend plus souvent 100 % des produits prescrits – sans oubli –, éventuellement des piluliers et des produits complémentaires. Mettre en place ce suivi aux moyens des nouvelles technologies nécessite d’avoir recours à des nouveaux logiciels et à des piluliers réalisés de façon sécurisée. Une traçabilité obligatoire notamment pour pouvoir réagir en cas de retrait de lot, lequel est relié à un système d’information qui gère les données de santé. Cela implique aussi d’apprendre à nouer une relation d’un nouveau type avec son patient. Terminé le rôle de savant face au candide. Le malade s’implique dans son traitement. Il se rend même à la pharmacie muni d’un suivi avec graphiques décrivant quand il a pris ses médicaments, voire ses résultats médicaux (de glycémie, de tension…) compilés sur son smartphone. Le titulaire a alors la possibilité d’analyser des données auxquelles il n’avait pas accès jusque-là.

Nouvel écosystème

Ces nouveaux outils nécessitent aussi, et ce n’est pas le moindre des bouleversements, que les professionnels de santé travaillent en synergie, partagent des datas, de façon « industrielle » et non sur un cahier. D’ailleurs, ce ne sont pas forcément les pharmacies à gros chiffre d’affaires qui ouvrent la voie. « Ce sont plutôt des pharmacies orientées “service”. Parmi nos clients figurent beaucoup d’officines de village », remarque Caroline Blochet. L’observance impose également une réflexion éthique préalable qui laisse, au final, le patient libre arbitre de son traitement. Mais en connaissance de cause.

POIDS DES RÉSEAUX

Les réseaux de soins type Paerpa, dans le cadre de tests d’amélioration de prise en charge, commencent à diriger les patients vers des officines structurées pour le suivi de l’observance.

Initiative

Le CNGPO s’implique

Signe des temps, les groupements s’organisent de façon transversale à propos de l’observance. Le CNGPO s’est associé avec PSE (Paris School of Economics) pour lancer une étude auprès de 17 pharmacies. « Notre objectif est de comprendre si le pharmacien a un rôle positif sur l’amélioration de l’observance », explique Pascal Louis, président du CNGPO. Après une formation, chaque officinal a recruté cinq patientes souffrant d’un cancer du sein et traitées par hormonothérapie. Elles doivent remplir un questionnaire puis suivre un entretien au cours duquel on leur explique le traitement. Au bout de plusieurs mois, elles seront interrogées par un organisme indépendant dans la perspective d’évaluer si le suivi a porté ses fruits en termes d’observance. Le groupe de pharmaciens doit être particulièrement motivé : il lui faut déployer de l’énergie pour un modeste dédommagement de 300 € au total. A ce stade, la priorité n’est pas économique. « Ce protocole a permis d’ouvrir les échanges. Les femmes se sont mises à raconter leur vécu, le dialogue est devenu beaucoup plus humain », observe déjà Pascal Louis, faisant partie des titulaires inclus dans l’étude (voir photo). A suivre…

4 € par patient et par semaine

C’est le prix généralement pratiqué pour facturer un pilulier de domicile et son remplissage sécurisé (source Medissimo).

GAIN DE TEMPS

Constituer des piluliers pour les patients à domicile permet de réduire le temps de délivrance (tout est prêt à l’arrivée du client) et d’augmenter le « temps utile » pour conseiller.

L’ESSENTIEL

→ Potentiellement contributeur de marge, le suivi de l’observance commence à se professionnaliser en pharmacie.

→ Il transforme la relation entre l’officinal et ses patients ainsi qu’entre les professionnels de santé. C’est la naissance d’un nouveau mode d’exercice.

→ Des laboratoires, des groupements et des prestataires de services s’y intéressent.

→ En prévision d’un modèle économique axé sur le service, des officines testent différentes méthodes de suivi de l’observance : du questionnement systématique au pilulier connecté.

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