Le sens du partage

Pour moi, la pharmacie n’est pas un lieu de passage mais un temps de partage pour tous, que l’on soit client ou collaborateur. » Mathilde Six, la jeune titulaire de la pharmacie de la Charentonne, a en outre la volonté d’offrir à ses patients « accueil, bien-être et expertise ». Et cela se ressent dès que l’on entre dans son officine flambant neuve, après sept semaines de travaux en début d’année. Dès l’extérieur, ce qui frappe, c’est surtout la clarté. Ici, tout est conçu pour inspirer la sérénité. On circule sans gêne dans ce lieu ponctué de seulement quelques gondoles basses : les poussettes peuvent manœuvrer. On entre par les rayons bébé et dermatologie, blancs, totalement épurés, « pour rassurer », explique la titulaire. Un comptoir à proximité est adapté aux personnes à mobilité réduite. Ailleurs, on peut s’asseoir. A gauche, le rayon beauté ressort sur un fond gris pour traduire le côté haut de gamme de l’offre et de la prise en charge. Derrière, une arche vert acidulé dynamise l’ambiance et délimite la zone réservée à la médecine douce et à l’OTC.

Plus originalement encore, la titulaire a profité de l’augmentation de sa surface de vente de 60 à 100 m² pour créer un local baptisé « Espace de confort ». Située au fond près de la ligne des comptoirs, la pièce, au nom plus chaleureux que « salle de confidentialité », sert aux échanges en toute discrétion, aux mesures pour les orthèses thermoformées, aux essayages pour la contention, aux entretiens de tabacologie… Surtout, elle est équipée d’un chauffe-biberon, d’un pèse-bébé et d’une table à langer. L’objectif étant à terme que les jeunes mamans, nombreuses parmi la clientèle (ici, on vend 250 boîtes de lait par mois), s’y sentent bien pour venir y faire une pause. « Le but est de réintroduire de l’humain au cœur de la pharmacie. Idéalement, cet espace de confort doit servir en permanence. » Touche finale du relooking, la couleur rose fuchsia a été choisie pour le showroom MAD, visible derrière les comptoirs. Objectif : apporter de la chaleur humaine et montrer que les produits exposés ne sont pas uniquement conçus pour les vieux et les malades.

ÉQUIPE (vraiment) soudée

Si Mathilde Six fourmille d’idées et n’est pas du genre à attendre avant de les appliquer, elle consulte toujours « les filles ». Ainsi, ce nouvel aménagement est le fruit d’une réflexion commune de toute l’équipe. Une réflexion mûrie au fil d’échanges permanents lors des pauses déjeuner à l’étage dans l’appartement de la titulaire, ou en back-office… Etape par étape, tous les changements ont été validés par 100 % des collaboratrices. Des salariées impliquées dans le projet depuis 2013 ! Mathilde a recueilli leurs idées pour une pharmacie « idéale ». Puis, histoire de s’inspirer ailleurs, elle profite de chacune de ses escapades pour aller visiter d’autres points de vente. Et c’est finalement sur la route de Rouen, avec la préparatrice Mélissa, en rentrant d’une formation, que le duo flashe sur une pharmacie « particulièrement bien organisée », conçue par Cap Agencement. Le lendemain, la titulaire appelait l’agenceur.

A la pharmacie de la Charentonne, la cohésion de l’équipe – 100 % féminine – se ressent jusqu’aux comptoirs. Ici, on travaille main dans la main et on n’hésite pas à se relayer. « Les gens peuvent être servis par trois personnes ayant chacune une expertise différente, si cela est nécessaire, pour leur trouver des solutions », explique Mathilde. La titulaire tient au « conseil jusqu’au-boutiste » et ne lésine pas sur les formations. Les collaboratrices se rendent au minimum à deux aux sessions de l’UTIP. L’objectif étant que le binôme puisse s’entraider pour tirer au maximum parti des enseignements.

ANIMATIONS collaboratives

Sous ses allures de jeune fille, Mathilde Six est une manageuse de choc (voir page 30). Sa devise « Ensemble, on va plus loin », elle l’applique depuis son installation, en avril 2012. Ensemble, l’équipe de la Charentonne organise régulièrement des animations. Mensuelles, elles apportent de la vie, du trafic et de la fidélité au point de vente. « Il en faut. On voit immédiatement les progressions des ventes », explique la titulaire. Là aussi, elle fonctionne en capitalisant sur le partage des idées et des compétences. Par exemple, on fait venir une esthéticienne trois fois par an pour des mini-soins. Plus spécialement, l’équipe se mobilise sur des thèmes de santé publique. Toutes en cravate lors de la campagne Movember (contre le cancer de la prostate), elles ont mis en valeur les cosmétiques pour hommes. Qu’elles soient éthiques ou commerciales, les animations font l’objet d’une vitrine, dont la conseillère en dermocosmétique, Béatrice, est en charge. Le budget est serré, environ 2 000 € par an. Alors on partage les astuces et on recycle les meubles et objets des unes et des autres. Mais la coopération s’étend au-delà de l’officine. Le marchand de deux-roues du coin a fourni son plus beau scooter pour illustrer l’adolescence… et ses problèmes d’acné. Toujours dans un esprit collectif et sans chichis, l’officine fait écho à la vie locale. Ainsi, la célèbre compétition internationale de Tracteur Pulling, qui se déroule chaque année à Bernay, est l’occasion d’une promo sur la vitamine C !

CONNECTING people

Le sens de la coopération s’exprime également avec les autres professionnels de santé de la commune. Entre les quatre pharmacies de Bernay, on se dépanne, mais on s’adresse aussi les clients qui cherchent une marque disponible chez un autre confrère. C’est Mathilde Six qui entretient cet esprit de complémentarité. La bonne intelligence prend des formes plus poussées encore. L’équipe fait souvent appel à une ergothérapeute afin de trouver du matériel qui facilite la vie. Une autre fois, Eglantine, une naturopathe spécialiste du nouveau-né et nouvellement installée à Bernay, a été conviée à l’officine l’espace d’une journée. Les jeunes mamans ont été invitées à la rencontrer pour des conseils, voire des massages. Pour l’occasion, on leur a offert du jus d’oranges, des petits gâteaux, un sac de goodies… Et elles sont reparties avec le leaflet « contacts utiles » créé par l’équipe. Dans cette officine, les enfants, eux aussi, sont choyés. Ils disposent d’un espace de jeux en vitrine. Histoire d’inciter les copains à entrer !

Conséquence de ces collaborations, la pharmacie de la Charentonne déborde de bonne humeur. Et les résultats de l’année 2015 donnent le sourire. Le chiffre d’affaires (1,9 M€) a progressé de 7,3 %. Et l’on compte douze clients supplémentaires par jour. Surtout, la part du hors-ordonnances est passée de 29,8 % à 31,2 %. Quant à la marge, elle a augmenté de façon remarquable de près de 3 points.

L’EXPERT Philippe Farge SPÉCIALISTE EN STRATÉGIE DE COMMERCIALISATION

→ Félicitations à Mathilde Six pour ses partis pris forts qui contribuent à exprimer la personnalité de son officine et son positionnement « multi-experts ». La conviction que pour vendre il faut être vu et donner envie est appliquée à tous les niveaux pour toucher les cinq sens…

→ Le parcours est pensé autour des trois types d’achat : « impulsion », « obligatoire » et « conseil ». Le client est accompagné par un discours cohérent et homogène depuis Facebook jusqu’au comptoir, en passant par les vitrines. Bravo !