Pharmacien Manager n° 156 du 25/03/2016
 

PRATIQUES SATISFACTION CLIENT

YVES RIVOAL

Autrefois réservée aux grandes enseignes, la mesure de la satisfaction client est en train de se démocratiser. Tour d’horizon des nouvelles solutions qui peuvent être déployées à l’officine.


La mesure de la satisfaction client est une préoccupation qui s’impose lentement mais sûrement au sein des officines. Notamment à travers la diffusion de la démarche qualité ISO 9001 qui demande de sonder la clientèle une fois par an. Et qu’on se le dise, la technique de l’unique client mystère est aujourd’hui dépassée par les nouvelles technologies. Parce qu’elles permettent d’interroger un maximum de personnes et de varier les items évalués : amabilité au comptoir, nouveau service, politique de prix… Signe des temps, des startups spécialisées en « mesure connectée » développent des solutions adaptées aux pharmacies. La première consiste à soumettre un questionnaire aux clients via une tablette tactile. Il peut s’agir de questions à choix multiples ou fermées. Il est également possible de noter ou d’évaluer un item (accueil, conseil…) au travers ...

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