Pro de la gestion - Pharmacien Manager n° 155 du 24/02/2016 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 155 du 24/02/2016
 

REPORTAGE

Auteur(s) : Fabienne Colin

La jeune titulaire Muriel Pouvillon ne badine pas avec l’organisation. Elle a su professionnaliser le management de l’officine dans un esprit de collaboration d’équipe. Objectif : optimiser la qualité du service rendu.

Muriel Pouvillon est méthodique. Si sa mère Françoise avait fait le choix d’une équipe très diplômée (deux adjointes et une préparatrice), Muriel va encore plus loin pour optimiser le conseil. Dès 2012, elle entame une démarche qualité (lire notre hors-série de décembre 2015) pour décrocher la norme ISO 9001. Et plutôt que de débuter ce long chemin par les détails à améliorer, elle commence par le plus ardu : mettre en place une gestion du personnel et définir un plan stratégique.

Résultat, chacun a désormais une fiche de poste. La compétence de l’équipe permet de déléguer, y compris les achats même si Muriel Pouvillon valide toutes les commandes in fine.

PROCESS de conseil.

Ainsi Audrey s’occupe de l’orthopédie, du MAD et du site, la préparatrice Perrine du Bébé en binôme avec Delphine, qui pilote la médication familiale et la nutrithérapie. Cette dernière, pharmacienne, seconde également les titulaires en dirigeant la réunion hebdomadaire du jeudi matin. On y parle du référencement de nouveaux produits, décide des mises en avant du mois, débriefe le tableau de bord mensuel sur l’évolution des ventes… C’est là aussi qu’on a mis au point plusieurs arbres décisionnels. L’équipe en a déjà rédigé sur la toux, le rhume, les maux de gorge, les poux, les allergies et l’arthrose. Concrètement, face à un de ces problèmes, et selon les symptômes, le tableau oriente vers tel ou tel produit référencé à l’officine, soit en allopathie soit en médecine douce. Une façon d’harmoniser le niveau de conseil au sein de l’équipe. C’est aussi une manière de vendre tous les produits engrangés, y compris ceux qui ont été imposés par tel ou tel laboratoire d’allopathie.

RIGUEUR de gestion.

En parallèle, l’équipe a inventé un système pour éviter les invendus de médicaments chers. Quand un patient se voit attribuer un nouveau traitement long, le staff le précise dans le logiciel de gestion d’officine (LGO). La titulaire décide si elle commande le produit pour le futur renouvellement. Dans l’affirmative, à réception du médicament, la boîte est équipée d’une étiquette mentionnant le nom du patient et la date limite de retour possible au laboratoire. Chaque mois, on attribue une couleur aux étiquettes. Ainsi tous les lundis l’apprentie peut rapidement voir quelles boites arrivent à échéance. Selon les cas, le patient est rappelé pour savoir s’il veut son traitement, ou le médicament est directement renvoyé à temps.

En plus de cette organisation astucieuse, Muriel Pouvillon s’impose un suivi régulier de sa comptabilité. Elle a souvent les yeux rivés sur l’ordinateur de son bureau, desservi par une coursive au premier étage. Et quand elle s’occupe de l’administratif, elle quitte la blouse rose qui habille chacun pour signifier qu’elle n’est pas à disposition des clients. Devant son LGO Winpharma « au moins 2 à 3 heures par jour », elle scrute les indicateurs économiques, passe commande des génériques, met à jour son tableau de bord … Ce dernier est révisé chaque mois et affiché en back-office.

COLLABORATION fructueuse.

Grâce à cette organisation collaborative typique de la génération Y dont fait partie la titulaire trentenaire, les salariées, toutes à temps partiel, ont en permanence connaissance des projets de l’entreprise. Elles s’y impliquent dans une ambiance conviviale que l’on ressent sur le point de vente où l’on prend le temps d’écouter et de conseiller les clients. La dernière enquête de satisfaction menée par Alphega montre que l’écoute, le conseil et la qualité du personnel sont perçues. Prévoyant une nouvelle orientation de l’officine française, la jeune titulaire vient de se former 40 heures à l’éducation thérapeutique. « Il faut être diplômé pour rentrer dans un réseau interprofessionnel », anticipe-t-elle. En tout début de carrière et dans une officine où l’étage est sous-occupé, la pharmacienne a la matière pour réinventer la pharmacie familiale.

Audit culture client EN PARTENARIAT AVEC CÔTÉ CLIENTS

Méthodologie

D’une part, Côté Clients a mené un entretien individuel avec le titulaire et un membre de l’équipe. D’autre part, chaque membre de l’équipe, titulaire compris, a répondu à un questionnaire en ligne concernant la culture client partagée dans la pharmacie. L’analyse de ces réponses fait ressortir plusieurs scores, qui oscillent entre - 100 (très mauvais) et + 100 (très bon).

L’EXPERT Claire Allais CHEF DE PROJET CHEZ CÔTÉ CLIENTS

→ Points forts. Souhaitant proposer le meilleur service possible, la pharmacie a su s’organiser dans ce sens : en plus des enquêtes de satisfaction annuelles donnant lieu à des ajustements et améliorations, elle propose chaque mois une thématique santé grâce à laquelle les clients peuvent s’informer gratuitement et facilement. Il est également possible de prendre un rendez-vous individuel pour discuter et se faire conseiller par un membre de l’équipe.

→ A améliorer.

La communication dans l’officine n’est pas encore optimale : les titulaires doivent davantage insister sur l’importance de la satisfaction client et il n’y a pas de moments formels consacrés au partage des informations clients que chacun a pu récolter. Pourquoi ne pas mettre en place des réunions récurrentes dont le but serait d’échanger autour du client ?

Vous sentez-vous régulièrement en insécurité dans vos officines ?


Décryptage

NOS FORMATIONS

1Healthformation propose un catalogue de formations en e-learning sur une quinzaine de thématiques liées à la pratique officinale. Certains modules permettent de valider l'obligation de DPC.

Les médicaments à délivrance particulière

Pour délivrer en toute sécurité

Le Pack

Moniteur Expert

Vous avez des questions ?
Des experts vous répondent !