Connectez-vous avec vos clients

C’est parti ! « La digitalisation de la relation client sur le point de vente est une évolution inéluctable », confirme Lucien Bennatan, président du groupe PHR. C’est d’ailleurs ce credo qui a conduit son groupement à imaginer un dispositif digital ambitieux pour sa nouvelle enseigne, Ma Pharmacie Référence. Au cœur de cette stratégie de digitalisation de la relation client trône un « web-bar santé » aménagé avec un comptoir et des fauteuils. Quatre tablettes et un écran tactile permettent de consulter les services proposés par la pharmacie, les promotions exclusives poussées par le groupement, des conseils santé… « Et lorsqu’ils prennent un objet connecté ou un produit présenté sur l’une des étagères situées à proximité du web bar, l’écran affiche automatiquement la fiche du produit grâce à la technologie RFID », précise Lucien Bennatan. Dans le prolongement du web bar, une gondole « Expérience » expose des produits innovants et des échantillons sur lesquels les clients sont invités à donner leur avis via une tablette.

Le dispositif digital du concept Ma Pharmacie Référence intègre aussi une borne d’accueil installée à l’entrée du point de vente. « Ceux qui possèdent la carte de fidélité de l’enseigne peuvent s’identifier manuellement ou via le capteur de leur carte de fidélité, explique Lucien Bennatan. La borne propose aussi à tous les clients d’exprimer la raison de leur visite : une ordonnance, le retrait d’un promis, une prise de rendez-vous avec un pharmacien ou une diététicienne… »

COMMUNIQUER sur smartphone

On commence également à voir apparaître dans les points de vente des bornes qui utilisent les technologies iBeacon ou ultrasons pour afficher sur le smartphone des clients les promotions proposées par la pharmacie, les horaires d’ouverture, les jours de garde, une vidéo de présentation d’un produit… Des sociétés comme Think & Go ou Pharmao se positionnent sur ce marché, cette dernière venant d’ailleurs de signer un premier contrat avec Pharmacorp pour l’installation de ses bornes dans les 150 pharmacies du groupement. « Dans un rayon de 70 mètres, les patients qui ont installé sur leur téléphone l’application Pharmao ou celle du groupement sont automatiquement identifiés, explique Nicolas Schweizer, fondateur de Pharmao. La borne transmet alors sur leur smartphone des messages qui ont été programmés au préalable par le groupement ou le pharmacien. »

ORIENTER par écran

Autre support intéressant : les écrans tactiles. Déployés dans les rayons, ils permettent aux clients de consulter les promotions et des fiches produit. « Les écrans que nous commercialisons ont aussi vocation à orienter les patients, complète Maxime Guirauton, directeur marketing et communication de Samsung Business. Il est en effet souvent compliqué de se repérer dans une pharmacie du fait de la quantité de produits exposés. Après avoir répondu à deux ou trois questions, l’écran indique très exactement sur quelle étagère se trouve le produit recherché. »

La digitalisation est également en train de s’inviter au comptoir afin de supprimer la barrière entre le client et l’équipe officinale. Samsung propose ainsi d’installer des tablettes sur lesquelles le client voit ce qui se passe sur l’écran derrière le comptoir. « Nous avons également développé des caisses sous forme de tablettes qui sont orientées pour que le pharmacien et son client puissent partager les informations affichées à l’écran », précise Maxime Guirauton.

PRÉVOIR des paniers virtuels

S’il est encore trop tôt pour dresser un bilan de l’efficacité du concept Ma Pharmacie Référence, Lucien Bennatan se montre résolument optimiste. « Après un mois d’activité dans les deux officines sous enseigne Ma Pharmacie Référence, le CA était en progression de 22 %, avec un panier moyen en augmentation de 27 % sur la parapharmacie et l’OTC. » Maxime Guirauton est sur la même longueur d’ondes. « Nous ne sommes qu’au début d’une tendance qui devrait conduire à la digitalisation d’une grande partie du parcours client dans les pharmacies, estime-t-il. Les clients pourront, demain, via des écrans tactiles ou leur smartphone ajouter dans un panier virtuel des produits ou des médicaments en libre accès. Au comptoir, ils n’auront plus qu’à régler leurs achats, la commande ayant déjà été préparée en back-office. »

SE PRÉPARER aux robots

Nicolas Schweizer imagine lui aussi déjà de nouveaux usages pour ses bornes. « Grâce à la technologie des ultrasons, nous pourrons proposer demain de nouvelles fonctionnalités comme le paiement depuis un smartphone. Les pharmaciens pourront aussi savoir quel produit le client entrant dans la pharmacie a consulté sur Internet avant son passage, et lui proposer une promotion sur ce produit. » A la vitesse avec laquelle progressent les technologies, des robots d’accueil pourraient enfin faire leur apparition dans les points de vente comme le souligne Maxime Guirauton : « Les robots seront capables d’optimiser le temps perdu dans une file d’attente. Ils scanneront les ordonnances, sélectionneront les produits de parapharmacie ou les médicaments en libre accès adaptés au besoin du client, en fonction de son profil… »