Pour un exercice zen et rentable

Amélie, votre préparatrice, vient de commander quatre boîtes de Pegasys 180 microgrammes au vu d’une ordonnance. À réception des produits, elle s’aperçoit qu’ils étaient déjà stockés dans le réfrigérateur. L’épouse du patient avait appelé l’officine avant sa venue… Mais le message n’a pas été transmis. Problème: le grossiste refuse le remboursement sous couvert de respecter la chaîne du froid. « Les erreurs de stock dans une officine sont estimées à cinq par jour », rapporte Martine Costedoat, coordinatrice nationale du projet Pharma Système Qualité (certification Iso 9001-QMS Pharma par « lots »). Aucun doute pour elle : « La qualité au niveau du back-office détermine le bon fonctionnement en front-office. » Et de conseiller d’identifier les différentes tâches de l’« arrière-boutique » et de les attribuer, chacune, à un collaborateur. Au-delà de la gestion de chaîne du froid ou encore de la maintenance informatique, l’optimisation des stocks apparaît comme le nerf de la guerre. Pharma Système Qualité a défini, grâce aux LGO, des indicateurs à suivre régulièrement. « Il faut tous les mois identifier les produits qui n’ont pas tourné depuis un an », abonde Xavier Bouhet, fondateur de la société de conseil What Health. Il va même jusqu’à donner des préconisations sur les temps de stockage « idéaux », sur la base d’une étude qu’il a menée auprès de 100 pharmacies en 2013. « Pour le 2,1 %, au-delà de 30 jours, il y a un risque de surstockage. Et pour la para, il ne faut pas dépasser quatre mois d’immobilisation. » L’enjeu ? Pouvoir dégager de la trésorerie. Un stock bien géré permet aussi de réduire les « promis », source d’agacement pour tous.

MOINS d’impayés.

Pour Maxime Mendelsohn, président du groupement HPI, l’efficacité de la certification iso 9001 – obligatoire pour tous ses adhérents – se manifeste « par une diminution des 70 % des manquants dès la première année ». Il a par ailleurs, dans son officine, diminué les impayés. « Nous sommes passés de 18 000 € de tiers-payants non remboursés sur un délai de trois mois, à aucun dû supérieur à un mois », confie-t-il. Des résultats corroborés par l’étude What Health qui a montré une diminution de 30 % du taux d’impayés dans les officines certifiées.

La qualité au niveau du back-office est d’autant plus importante qu’elle permet de faire gagner du temps. Exemple ? Claude Théotime, directrice qualité HPI, cite l’intérêt des fiches fournisseur pour y noter tous les problèmes et pouvoir mieux préparer le rendez-vous ainsi que les éventuels dédommagements. Les process peuvent paraître lourds, mais ils permettent de régler les dysfonctionnements. « Au cours d’une procédure pour améliorer les réassorts en provenance du back-office (l’équipe se plaignait de “trous” en rayon trop fréquents), nous avons pu mettre en évidence un problème de vol dans les rayons », rapporte Martine Costedoat.

Si l’organisation de la certification au sein du back-office dépend des problématiques de chaque officine, tous les pharmaciens engagés dans la qualité (ils sont près de 2 500 en France) s’accordent sur un point: ils ne feraient pas marche arrière. Illustration au travers de trois expériences.

Muriel Pouvillon vise la performance.

Adhérente Alphega, jeune titulaire de la pharmacie du Château à Brax (31), a été sensibilisée par son groupement et a fait partie de la promotion 2012 des officines certifiées ISO 9001-QMS Pharma. « En back-office, la qualité permet d’organiser les tâches quotidiennes pour être plus efficace et surtout d’avoir tous la même façon de travailler. Cette méthodologie est définie avec l’apport de chacun, la solution ne vient pas forcément du titulaire. » Pour elle, la qualité doit se manager. Résultat dans son back-office ? « Nous avons organisé une sectorisation des dossiers en attente. Ainsi, les ordonnances complètes et réglées sont rangées à tel endroit. Et dans une autre étagère nous disposons les dossiers incomplets (promis, carte Vitale non mise à jour…). C’est très visuel, et on ne perd plus de temps à chercher. Au final, le client attend moins. » Aussi la pharmacie a-t-elle fait évoluer son carnet de liaison. « Maintenant, nous en avons deux versions : l’une pour les informations non urgentes et l’autre concernant les actions urgentes, à lire dès que l’équipe arrive le matin. Lorsqu’auparavant on signalait une baisse de stock de tel ou tel produit, on demande maintenant de passer la commande auprès du laboratoire. » Le « certificat » qualité est collé sur la porte de l’officine mais ne retient pas l’attention des clients. « En revanche, nous pratiquons systématiquement le double contrôle de l’ordonnance devant eux, et ça, ils le remarquent ! », observe-t-elle. Côté retour sur investissement, le bilan est plutôt positif. Le tableau de bord, affiché en toute transparence dans le back-office, montre que le panier moyen hors ordonnance est supérieur à la moyenne nationale, puisqu’il atteint 15,50 €. Et le chiffre d’affaires progresse, malgré la concurrence de quatre autres pharmacies à 5 km à la ronde.

Éric Toméi recherche un soutien technique.

Comme tous les adhérents du réseau HPI, Éric Toméi a mis en place un management de la qualité dans son officine (12 collaborateurs) certifiée ISO 9001. À la pharmacie de Camargue, à Arles (13), il tient à dissocier toute la partie administrative, « qui est externalisée pour la gestion du tiers-payant et la comptabilité ». « Chez moi, “l’arrière”, c’est avant tout mon outil de production. Et les procédures qualité sont surtout techniques: maintenance du robot, gestion de ses stocks, etc. Les fiches de dysfonctionnement ont un rôle clé au sein du back-office car elles aident à anticiper les problèmes et à trouver des opportunités d’amélioration. Un exemple ? Je me suis aperçu, grâce à ces fiches, que le temps de chargement du robot s’était allongé à trois heures, alors que c’était la durée nécessaire auparavant pour gérer toute la commande. Du coup, j’ai investi dans un chargeur automatique », relate le titulaire, qui ne regrette pas sa dépense. « Toute innovation technologique a un coût mais est porteuse de marché. » Chez lui, la qualité est gérée par un collaborateur responsable et, chaque mois, une réunion d’équipe est organisée pour remonter les fiches de dys- fonctionnement. L’ensemble des fiches de suivi est archivé en vue d’un audit externe annuel qui lui aussi a un coût : 1 200 € (sans compter l’audit de préparation interne, de 600 €). « Mon investissement pour la qualité se retrouve en termes de productivité », assure-t-il. Dans cet objectif, à la pharmacie de Camargue, toute la gestion des appels téléphoniques est prise en charge par le back-office, qui filtre les demandes avant de les basculer en front-office si nécessaire. Une façon de ne pas faire perdre inutilement du temps aux collaborateurs devant les comptoirs.

Agnès Praden apprécie le confort du travail.

« Lorsqu’on gère une officine avec 40 collaborateurs, ouverte 6 jours sur 7 de 8 heures à 20 heures, l’organisation devient une nécessité absolue. En particulier au niveau du back-office. Pour satisfaire correctement le client, il ne faut pas de couacs à l’arrière », estime Agnès Praden, titulaire de la pharmacie éponyme à Alès (30), qui a rejoint le groupement G7. Sa pharmacie a reçu la certification ISO 9001-QMS Pharma en mars 2015 après un an de travail. Une année durant laquelle la titulaire a carrément engagé une qualiticienne à plein-temps, Mavis Emanuel. « Il faut se donner les moyens pour bien faire. » Un gros chantier a été mené au niveau du back-office. Tout d’abord un listing des tâches a été effectué afin de déterminer les différents protocoles à formaliser. « L’équipe a tout de suite compris l’intérêt et les enjeux de la mise en place de ces protocoles. De ce fait, elle a participé activement à leur rédaction. Les répercussions se sont d’abord concrétisées en termes de confort et de conditions de travail. Le personnel a désormais des documents sur lesquels se reposer. Cela rassure et permet aux nouveaux collaborateurs d’avoir des repères. Également, plus personne ne perd du temps à chercher où ranger les promis, ou comment faire pour le réassort en rayon. Chacun peut consulter les classeurs des procédures afin de trouver la solution. » S’il y avait un protocole essentiel à retenir pour le back-office de la pharmacie Agnès-Praden, ce serait celui de la réception des commandes. « Une réception mal gérée ou non gérée entraîne des problèmes de stock, de rangement, de réassort et, de ce fait, peut provoquer des dysfonctionnements au comptoir », observe la titulaire, qui reconnaît cependant que les bénéfices de la qualité n’ont pas été ressentis de suite. « Cela s’explique par une sorte de période de “deuil” de l’équipe. Même si les collaborateurs ont toujours été très demandeurs et impliqués, il leur a fallu du temps avant de mettre en application les protocoles, car il fallait se rappeler qu’ils existaient et consacrer du temps à leur lecture. »