Pharmacien Manager n° 153 du 01/12/2014
 

CONFORT
QUALITÉ

Spécial back-office

Changement de programme

Myriam Loriol

Satisfaction client, valorisation de l’acte pharmaceutique… Au-delà de ces bénéfices, la qualité du back-office s’évalue également à l’aune du retour sur investissement. Témoignages.


Amélie, votre préparatrice, vient de commander quatre boîtes de Pegasys 180 microgrammes au vu d’une ordonnance. À réception des produits, elle s’aperçoit qu’ils étaient déjà stockés dans le réfrigérateur. L’épouse du patient avait appelé l’officine avant sa venue… Mais le message n’a pas été transmis. Problème: le grossiste refuse le remboursement sous couvert de respecter la chaîne du froid. « Les erreurs de stock dans une officine sont estimées à cinq par jour », rapporte Martine Costedoat, coordinatrice nationale du projet Pharma Système Qualité (certification Iso 9001-QMS Pharma par « lots »). Aucun doute pour elle : « La qualité au niveau du back-office détermine le bon fonctionnement en front-office. » Et de conseiller d’identifier les différentes tâches de l’« arrière-boutique » et de les attribuer, chacune, à un collaborateur. Au-delà de la gestion de chaîne du froid ou ...

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