Crise de croissance

Avec son back-office de moins de 10 m², la pharmacie du Marché, à La Courneuve (93), doit être particulièrement organisée pour servir ses 300 clients quotidiens. Sur place, l’équipe est en perpétuel mouvement. Les médicaments sont livrés à gauche ou à droite de l’automate selon un plan strict. « Ici on ne peut jamais se poser, sinon on se gêne. Il faut une équipe dynamique », relève la titulaire Séverine Rey-Coquais. Dans cette officine, on rêve de travailler dans des conditions plus confortables. Ces dernières années, les aménagements privilégiaient le front-office aux dépens de l’arrière-boutique. Aujourd’hui, la tendance s’inverse quelque peu. « Il y a eu des erreurs de commises. Actuellement, on revient en arrière, car les équipes ont besoin de conditions convenables pour travailler », explique David Van Acker, directeur commercial de l’agenceur Mobil’M (groupe Coupechoux), à Nantes (44), qui a développé une ligne dédiée au back-office. Baptisée Okko, elle comprend des caissons (bas, hauts suspendus), des tablettes sur crémaillères… en plusieurs tailles.

REPENSER L’ESPACE

Si l’heure n’est plus aux back-offices minuscules, ces derniers sont de fait souvent petits. Dans ce cas, il est plus que jamais important de respecter quelques grands principes d’agencement : placer le poste de déballage proche du lieu de livraison ; installer le stock dans la continuité ; utiliser des meubles résistant au passage fréquent de caisses lourdes… Certains détails font la différence. « On peut installer des tirettes pour accueillir les caisses en suspension, à hdiv, au lieu de les mettre sur le plan de travail. Une fois le travail terminé, ces tirettes se coulissent dans le meuble. Il existe d’autres astuces : on place l’unité centrale de l’ordinateur, l’imprimante et l’outil pour scanner sous le plan de travail. L’écran, lui, est suspendu, accroché à un bras pivotant, et non posé sur la table », détaille Robert Castany, fondateur et dirigeant de Castany Agencement, basé à Saint-Rémy-de-Provence (13). Autres idées : remplacer le local des produits volatils par une armoire ; installer une cloison coulissante dans le bureau pour en dédier une partie aux entretiens… Ou bien replacer les espaces confidentiels dans le front-office. « Ce sont des lieux de prise en charge du patient. Les situer dans la surface de vente près de l’univers merchandising adéquat est cohérent », estime Thibault Charbonnier, directeur opérationnel de l’agenceur Fahrenberger, dont le siège est à Courcouronnes (91).

RÉDUIRE LE STOCK

Autre tendance, la diminution drastique du stock. Elle permet de gagner de la place en même temps que de la trésorerie ! « Il est important de commencer par analyser la logistique. Quand le grossiste passe une, voire deux fois par jour, quel est l’intérêt d’agrandir la réserve ? Les laboratoires acceptent aussi de livrer en fractionnement », rappelle Thibault Charbonnier. Les grossistes livrent désormais de façon séparée les différents types de produit (para, médicaments, etc.) et peuvent, à la demande, déposer les différentes caisses à des endroits différents de l’officine. Ainsi, l’équipe limite ses déplacements et évite de porter des colis inutilement.

RATIONALISER

Chaque membre de l’équipe doit alors connaitre précisément son rôle (lire « Bien manager son back-office », page 10). Chez Sabrina Cenci, à Viuz-en-Sallaz (74), on est obligé de rationaliser. Unique pharmacie du village de 4 000 âmes, elle dispose de seulement de 15 m² derrière les comptoirs de son officine et sert 350 clients par jour… Dans ce point de vente, pour toutes les questions de gestion de stock, on se réfère à la responsable du back-office. Le matin, elle vient à 7 heures pour remplir le robot puis elle monte à l’étage pour réceptionner et stocker les commandes de direct. Tout ce qui n’y tient pas est ensuite entreposé dans une seconde réserve, au niveau supérieur. « À chaque pause midi et soir, tout le monde s’y met et porte les cartons au 2^e. À 10 h 30, on réapprovisionne le robot et la surface de vente… », explique la titulaire. Mais surtout, ici, chaque produit bénéficie d’une fiche renseignée de la date de péremption et du lieu de stockage (robot, réserve 1, réserve 2…). Tout est suivi à la trace, et la responsable ddu back-office sait quand il faut descendre les produits pour que l’équipe à la vente dispose de tout à portée de main. Ici, on vend plus de 800 Doliprane par mois mais le rayon derrière les cinq caisses ne peut en accueillir que 80. D’où l’importance de savoir en temps réel où sont stockées les boîtes, pour faire en sorte que les emballages jaunes ne soient jamais loin des comptoirs. Résultat de cette organisation au cordeau, la première réserve ressemble aux « rayons de Sephora », selon une proche de l’officine encore étonnée par un rangement aussi impeccable.

MONTRER SA VALEUR AJOUTÉE

Autre piste d’optimisation : pourquoi ne pas délocaliser le préparatoire pour laisser de la place au stockage dans le back-office ? Et saisir ainsi l’opportunité de valoriser un savoir-faire. À La Pharma Bio de Limeil-Brévannes (94) (lire PHM 146 d’avril 2015), une baie vitrée permet de voir l’équipe à l’œuvre sur sa paillasse. La pharmacienne a fait de cette pièce au fond du magasin un élément fort de différentiation. « Cela oblige à être irréprochable sur l’ordre », pointe David Van Acker. on le fera plus tard… ».