Destination bien-être

Trop d’attente. Si la pharmacie du centre commercial Espace 23, à Saint Géréon près de Nantes est connue pour ses services experts, les clients se plaignent de devoir patienter et d’avoir du mal à circuler. Aux heures de pointe et le samedi, c’est « le chaos ». Une problématique toutefois commune à de nombreuses officines (lire page 44) dont l’aménagement traditionnel — gondoles au centre et ligne de comptoirs au fond — ne favorise pas la flânerie.

Avec une fréquentation moyenne de 650 personnes par jour sur une surface de vente de 265 m², la pharmacie Espace 23 (4,7 M€ de chiffre d’affaires) a pourtant du potentiel. Demain, elle le révélera. Et ce, grâce au concept concocté par trois designeuses (voir encadré). Un concept qui a remporté le concours international Reload my pharmacy, organisé par L’Oréal Cosmétique active en octobre dernier à Barcelone.

Le pari ? « Nous avons chercher à supprimer la file d’attente bien sûr, tout en transformant le gain de temps en moment de découverte, d’expérimentation et d’échange », explique Cyrielle Chabanne, la chef de projet. L’objectif ? « Faire de la pharmacie une destination bien-être », poursuit-elle. C’est le nœud borroméen qui a été choisi comme point de départ de la réflexion, soit un entrelac de trois notions : la relation sociale, la nutrition saine et le maintien en forme physique. « La pharmacie de demain incarne ces fondamentaux pour aider les gens à rester en bonne santé », estime Cyrielle Chabanne. Ainsi est née la pharmacie Boromea.

REPENSER le parcours client.

Le flux des consommateurs a été entièrement revisité. D’abord, dans cette officine de centre commercial, un parking a caddies, en devanture, est offert. Il fonctionne avec une clé et un code unique (comme dans les piscines !), des portes vitrées laissant apercevoir ses courses depuis la galerie. Lorsqu’il entre dans l’officine avec une prescription, le client ne se rend pas aux comptoirs, mais devant l’une des quatre bornes interactives où il va scanner son ordonnance. Il reçoit ensuite un jeton qui vibrera au moment où les médicaments seront prêts à la délivrance. Il n’aura plus qu’à se diriger vers le comptoir de la couleur du bip. En attendant la préparation de sa commande, il pourra déambuler dans les différents espaces (Nature, Beauté…) à son aise. Il subsiste deux caisses pour les achats rapides et une autre près de la cabine de confidentialité. Ingénieux, un comptoir drive a été installé en façade. Il est déjà en test dans la pharmacie Espace 23 ! Un pharmacien y sert les personnes pressées. Sont aussi prévus deux collaborateurs mobiles dans l’espace de vente, pouvant à la fois conseiller et encaisser grâce à des tablettes. Car le lien social et humain se retrouve au cœur de la pharmacie Boromea. Près des bornes, un collaborateur sera toujours présent pour accueillir et orienter les visiteurs si besoin.

RÉCRÉER du lien social.

Zone névralgique de l’officine, un espace social s’étend devant les comptoirs. Là, des assises avec gros coussins invitent à la détente. Avec, à disposition des clients, des livres et magazines traitant de médecine et des soins de la peau. Il sera aussi possible de consulter des informations santé sur des tablettes… ou poser directement des questions à un pharmacien ou préparateur. Disponibilité de l’équipe, c’est cet impératif qui a guidé les créatrices, jusqu’à l’organisation du back-office. Les ordonnances sont préparées par des logisticiens qui déposent les médicaments de chaque patient dans des casiers communiquant avec les comptoirs. Les pharmaciens n’ont plus qu’à se retourner pour prendre les bacs sans quitter leur poste. « Nous avons voulu créer une ambiance chaleureuse qui se ressent aussi visuellement, nous nous sommes éloignées des codes de la pharmacie habituelle », précise Cyrielle Chabanne. La volonté de cocooner la clientèle s’exprime au travers de meubles couleur bois et blanc mat (porcelaine, plexi…), la douceur par des contours en cuivre le long des linéaires et au niveau des bornes. Ça et là, des végétaux reflètent un esprit de bien-être. Encore et toujours.