Pharmacien Manager n° 151 du 30/09/2015
 

PRATIQUES

Peggy Cardin-Changizi

Dans un environnement concurrentiel, les commerces – y compris la pharmacie – sont soumis aux impératifs de séduction des « bons » clients. Aujourd’hui, le cadeau de fin d’année laisse la place à des programmes relationnels sur mesure.


La question de la récompense du client en pharmacie est délicate. L’article R5125-28 interdit au pharmacien d’offrir des produits à moins que ceux-ci ne soient de valeur négligeable.Hors aucun texte ne définit la valeur négligeable d’un cadeau ! Ca tombe bien, l’enjeu de la fidélisation de la clientèle hors ordonnances n’a jamais été aussi importanr. Une étude Generix Group-Institut Toluna (« Les marques et vous », février 2015) démontre que le client estime que son attachement se mérite. Et pour 42 % des sondés, leur attachement doit être justifié par la propension de la marque (ou du commerce) à récompenser leur régularité. Encore faut-il savoir comment. Le traditionnel cadeau de fin d’année aux « bons clients » a le mérite de faire plaisir, mais uniquement si le présent est bien choisi. Le retour sur investissement peut ...

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