Havas Voyages, l’agence 100 % connectée - Pharmacien Manager n° 151 du 30/09/2015 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 151 du 30/09/2015
 

AILLEURS

Auteur(s) : Peggy Cardin-Changizi

En exploitant la digitalisation comme une aide au conseil, Havas Voyages revisite l’image quelque peu administrative des agences traditionnelles. Objectif : proposer un service plus personnalisé que les sites de voyages en ligne. Pari réussi !

Pour la plupart des Français, les agences de voyages sont perçues peu modernes et ne faisant pas rêver. Pour Havas Voyages, troisième réseau français d’agences de voyages, il était indispensable de les réinventer. Après une réflexion entamée en 2012, un point de vente nouvelle génération, à la fois digital et physique, a ainsi vu le jour au mois de juin au 1, rue Cassette, à Paris dans le VIe arrondissement.

« Ce nouveau concept s’intègre dans notre plan stratégique 2019, axé sur le parcours omnicanal et dans lequel la boutique a un rôle majeur de valorisation du service apporté par le travel planner [NdlR : l’“organisateur de voyage”], explique Emmanuelle Bach-Donnard, directrice marketing et communication de la marque. Notre approche a pour but de nous inscrire dans la réalité terrain du client connecté en permanence, et de valoriser tous les outils que la marque développe. » Et alors que la transformation numérique a bouleversé le secteur du voyage, Havas a pris le parti d’en faire un atout. « Le digital, notamment dans le monde du loisir, est incontournable car le produit n’est pas physiquement sur le point de vente. Le marché du voyage a été l’un des premiers touchés par le développement d’Internet, l’agence physique n’est aujourd’hui plus du tout incontournable dans le parcours d’achat. La concurrence est donc très forte », poursuit Emmanuelle Bach-Donnard.

PROJET d’équipe

Le nouveau concept d’Havas Voyages, conçu par l’agence Lonsdale, a été créé en mode collaboratif, en associant à la démarche des spécialistes : dans les domaines du service, tourisme, digital, ou encore des nouvelles technologies et des seniors. Des réunions ont été organisées avec des clients d’agences et des pure players du web, en parallèle d’ateliers pour les travel planners et les responsables d’agence. « Au final, Havas Voyages nous a demandé de créer un espace en phase avec ses valeurs (passion, proximité, expertise, engagement), mais aussi de rendre l’achat plus agréable et de diminuer la perception des tâches administratives, détaille Dominic Desmons, directeur de création vente de Lonsdale. Nous avons ainsi misé sur la transparence, la simplicité et le côté chaleureux, rompant définitivement avec l’effet bureau des autres agences de voyages. » Le mobilier clair (banc et bois) et simple a été choisi pour recréer une ambiance « comme à la maison ».

CONSEILLERS mobiles

« L’un des points forts de ce concept est de donner aux clients de Havas Voyages le sentiment que leur voyage est unique et commence ici. Le confort du lieu doit immédiatement assurer une relation de confiance », ajoute Dominic Desmons. En vitrine, pas de PLV qui encombre. Juste un écran digital qui délivre des informations pratiques. Fauteuils profonds et décoration appelant à l’évasion côtoient table sur mesure et planisphère mural. On trouve également une bibliothèque avec une collection de livres et de romans autour du thème du voyage. La grande innovation est la vaste table en longueur, installée au milieu de l’espace, où les travel planners accueillent les clients comme autour d’une table d’hôtes. Les conseillers n’ont plus de bureau individuel ni attitré. Ils s’installent à côté du client et l’accompagnent physiquement et virtuellement, à l’aide d’une tablette ou d’un ordinateur portable, dans la préparation de son voyage.

Pour Dominic Desmons, « considérer le consommateur en lui proposant un espace valorisant, confortable, rassurant, bien éclairé, des vitrines intéressantes, est un enjeu majeur ». Et une bonne idée pour les pharmaciens… Dès son arrivée, et quelle que soit sa demande, le client est pris en main immédiatement : il est accueilli et installé dans un salon par un travel planner qui lui donne sa carte de visite et s’installe à côté de lui et non plus en face. S’il y a un peu d’attente, le client peut s’installer devant un mur qui diffuse des vidéos, des suggestions de destinations, les posts de la marque ainsi que les avis des travel planners. Autre passe-temps : la consultation de la table tactile digitale pour s’adonner à des tests ludiques permettant de découvrir sa « destination idéale ».

MODÈLE cross-canal

Une fois le projet initié, les étapes suivantes peuvent se faire tout autant dans l’agence que par téléphone ou e-mail, selon le choix du client, mais le travel planner rencontré sur place continuera à être son interlocuteur attitré. Les équipes ont dû être formées à cette nouvelle façon de travailler, où le papier (brochures) a disparu. « C’est un changement majeur qui nécessite de pratiquer une nouvelle façon de vendre, avec des contenus digitaux », détaille Emmanuelle Bach-Donnard.

Si la clientèle d’Havas Voyages est actuellement composée majoritairement de seniors, le groupe entend bien désormais recruter des couples d’actifs, âgés entre 35 et 59 ans, avec enfants, qui ont peu de temps à consacrer à la préparation de leurs vacances…

Trois autres points de vente arboreront le nouvel aménagement Havas Voyages en province cette année, à Metz, Marseille et Rennes. D’ici à 2019, l’ensemble des 180 agences en propre seront concernées.

POURQUOI ON EN PARLE ?

→ L’accueil est irréprochable. Les conseillers Havas Voyages vont à la rencontre du client munis de tablettes. Ils sont totalement mobiles.

→ Le lieu a été conçu pour le confort du client dans un esprit chaleureux.

→ La marque a créé un lien entre le digital et l’espace réel d’une boutique. Le client peut commencer sa recherche en ligne et la finir dans le point de vente, ou vice versa.

→ Le point de vente est un modèle de digitalisation : de la vitrine aux bornes et écrans d’informations, en passant par un mur d’inspirations sociales.

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