Ma maintenance est-elle trop chère ?

Quand peut-on vraiment affirmer qu’une maintenance s’avère trop onéreuse ? Réponse : quand son coût est supérieur au bénéfice du service rendu. Selon Sébastien Ropert, directeur général chez WinPharma, la maintenance n’est pas une question de prix mais de rapport qualité/prix. « Un service est toujours trop cher si la qualité n’est pas là. » Toute la difficulté consiste donc à évaluer le service rendu sans forcément avoir à le tester en cas de panne.

ÉVALUER la qualité du service

Sans qu’il y ait à régler un gros dysfonctionnement, la qualité de service se juge d’abord par la réactivité de la hotline, la qualité des réponses et la capacité à résoudre des problèmes en live. N’hésitez donc pas à appeler vos interlocuteurs et à leur poser différentes questions au sujet du matériel. Pour évaluer la rapidité des interventions techniques sur site, renseignez-vous à propos du nombre de techniciens employés par votre fournisseur. Plus ils sont nombreux et plus vous aurez de chance d’être rapidement dépanné. Le nombre d’agences régionales et/ou d’antennes techniques, et surtout leur répartition sur le territoire national, compte aussi. En effet, rien n’est plus pénalisant qu’une pharmacie paralysée par une panne de matériel ou de logiciel. « Le choix ou le changement de prestataire ne doit pas s’opérer sur une logique de coût, mais de qualité de maintenance, de délais d’intervention, de qualité intrinsèque du logiciel. Il faut aussi juger le prestataire sur sa capacité à proposer des solutions collant aux évolutions du métier et aux besoins du pharmacien », souligne Jérôme Lapray, responsable marketing de Pharmagest.

DOSER les risques

En pharmacie, le coût de la maintenance logiciel varie en fonction du nombre de postes. Et dans les faits, il n’y a pas de différences notables d’un prestataire à l’autre. Pour une configuration de cinq à six postes, il faut compter 5 000 à 6 000 € par an (comprenant le serveur et le logiciel). Selon Jérôme Lapray, chercher à économiser sur la maintenance peut être intéressant à court terme mais jamais à long terme.

« Car le coût d’une intervention hors contrat est toujours plus élevé que le coût mensuel d’une maintenance. » De même, le délai d’intervention hors contrat est toujours plus long. Aujourd’hui, la tendance est aux solutions « tout-en-un », c’est-à-dire intégrant la maintenance et le financement du matériel. Elles offrent la tranquillité totale et des dépenses régulières sans surprise. « Chez Pharmagest, plus des deux tiers de nos clients ont choisi cette option, incluant le remplacement à neuf du matériel au bout de 30 mois », indique Jérôme Lapray. Pour les postes informatiques et leurs consommables (imprimantes, etc.), le pharmacien peut cependant faire des choix selon son goût ou son aversion du risque. « Celui qui veut le confort de ne s’occuper de rien préférera prendre une maintenance sur l’ensemble de son matériel, explique Bénédicte Dekeister, fondatrice et dirigeante de Winpharma. Pour le titulaire soucieux de rentabilité, la maintenance sur les unités centrales peut se montrer suffisante. En effet, remplacer une imprimante ou un lecteur code-barres lorsqu’il tombe en panne coûte moins cher que de payer une maintenance sur ce matériel. » Autrement dit, la probabilité de la panne est faible sur les équipements annexes aux unités centrales, mais il faut assumer le coût de l’éventualité d’un remplacement à neuf.

ÉTUDIER les formules « tout inclus »

Pour les automates et robots, il existe différents types de contrats de maintenance. À commencer par le contrat « premium », intégrant pièces, main-d’oeuvre, déplacements, mises à jour logiciels, hotline et en principe aucun indice de vétusté. Le contrat « intermédiaire » correspond à un contrat « premium » hors pièces et parfois hors main-d’oeuvre. Le contrat de base, lui, inclut uniquement la hotline, une ou plusieurs visites préventives et la garantie légale. Hors contrat, chaque prestation est soumise à un devis. « Le contrat « premium  » à l’année ne doit pas dépasser 2 % du prix catalogue d’un automate, 7 % pour un robot. Cette limite se situe à 1,2 % pour un contrat “hors pièces” concernant un automate, 4 % s’il s’agit d’un robot, précise Olivier Resano, directeur commercial de Mekapharm. Dans tous les cas, la maintenance d’un automate est beaucoup plus économique que celle d’un robot ou d’un combiné automate-robot. L’automate étant immobile, il y a moins de pièces d’usure ». Etudiez aussi les contrats « tout inclus » (matériel et maintenance), même s’ils paraissent plus onéreux mais évitent toute mauvaise surprise. En ce qui concerne le convoyage, à changer dans le temps (on peut le comparer aux pneus d’une voiture), il faut étudier avec beaucoup d’attention les offres proposées.

COMPARER les clauses

Dernier point important : la politique des fournisseurs sur le long terme (durée garantie de non-réévaluation tarifaire). Il existerait des contrats qui, après quelques années, demandent un montant triple pour le même service… Il faut donc lire et comparer les clauses des contrats proposés et ne pas s’arrêter au simple montant indiqué. Sur le long terme, le contrat au montant le plus faible indiqué en début de contrat pourra s’avérer être le plus onéreux au final, en raison d’exclusions éventuelles ! Enfin, le témoignage de confrères est également important pour connaître la politique des fournisseurs. Assurément, certains d’entre eux récompensent (le plus souvent plusieurs mois de maintenance offerts) leurs nouveaux clients pour la promotion de leur équipement dernier cri.