Cibler les seniors - Pharmacien Manager n° 147 du 21/04/2015 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 147 du 21/04/2015
 

REPORTAGE

Auteur(s) : Fabienne Colin

Si les jeunes mamans ont retrouvé le chemin de la pharmacie de Serre, l’officine ne délaisse pas pour autant les attentes des seniors. Bien au contraire…

Après les jeunes mamans et un relooking complet l’été dernier (sous enseigne Well&Well), la titulaire réalise qu’il lui faut aussi chercher à séduire davantage les seniors.

Désormais, dès l’entrée, un panneau annonce « Mon matériel médical » : le service est clairement affiché sous la forme de fauteuils roulants et autres lits médicalisés stylisés. Cette grande plaque, aux couleurs rose et vert, jouxte la porte de la toute nouvelle zone de confidentialité. Les personnes âgées peuvent facilement être guidées dans cet espace selon les besoins.

Grâce à l’agrandissement de la surface de vente, la pharmacie expose davantage certaines catégories jusque-là reléguées au back-office faute de place. C’est le cas de l’orthopédie, de l’incontinence, de l’hygiène intime. Une offre en parfaite adéquation avec la volonté d’attirer davantage de seniors. Au bout de six mois, l’orthopédie cartonne. « On explose les ventes en contention. Le nombre d’unités écoulées (Cizeta/Varisan) a grimpé de 30 % en 2014. La salle ortho sert chaque jour, notamment pour la prise de mesures », se réjouit Clémence Jacques.

MIEUX exposer l’offre

La nouvelle configuration, plus aérée et organisée autour de deux allées, incite la clientèle à déambuler. Du coup, la pharmacienne cherche à provoquer davantage d’achats d’impulsion. Depuis les travaux, elle développe par exemple son offre de produits vétérinaires. « Nous avons réalisé que la plupart des clients âgés avaient au moins un chien ou un chat. De plus, une des préparatrices adore les animaux », explique la titulaire, à l’écoute de ses clients et de son staff. Elle vient de référencer Bayer aux côtés de Frontline et un vermifuge pour chevaux. Dans le même esprit, Clémence Jacques valorise l’offre de lunettes, désormais sur une demi-descente. Au bout de six mois, l’officine est passée de deux à quatre ventes par mois. Petit à petit, la clientèle senior se fait à l’idée que ces produits sont disponibles chez leur pharmacien.

SAVOIR accompagner

Clémence Jacques compte bien défier le mauvais condiv économique en s’appuyant aussi sur les outils Well&Well, dont la MDD et les campagnes promotionnelles. Autant de moyens qui permettent d’être attractif sur certains produits. Pagny-sur-Moselle étant proche de Metz, où les pharmacies se livrent une véritable guerre des prix, la pharmacie de Serre a décidé de ne pas rentrer dans l’engrenage. Le combat de la titulaire n’est pas d’ordre tarifaire. Avec la volonté d’acquérir de plus en plus d’expertise, elle est en train de finaliser un DU d’oncologie. « Il faut se démarquer, sinon nous ferons tous la même chose au même prix. Se spécialiser, c’est une façon de montrer notre légitimité, y compris aux pouvoirs publics », expose celle qui imagine bientôt proposer un suivi aux personnes traitées pour un cancer. La cabine flambant neuve de confidentialité devrait servir de plus en plus. Aujourd’hui, elle est surtout réservée aux dépistages. « En décembre, celui de l’angine n’a pas marché », explique Clémence, qui reconnaît l’avoir peu proposé. Elle craint la réaction des médecins qui verront des patients arriver dans leur cabinet avec une fiche. En outre, la campagne sur le diabète a bien fonctionné. « Nous avons cartonné, avec au moins 30 personnes ». Face à une population âgée, traditionnellement rétive au changement, c’est bien à l’équipe de valoriser les nouveaux services santé si elle veut qu’un jour cette clientèle ait le réflexe de demander certains suivis en pharmacie.

UNE ÉQUIPE qui se montre motivée

Si la titulaire – malgré sa formation en management – n’a pas encore mis en place réunions et entretiens individuels, les échanges vont bon train. Ici, toutes les discussions se font spontanément dans le back-office. Clémence Jacques a responsabilisé ses collaboratrices au fil du temps. Chaque préparatrice a en charge un ou plusieurs rayons. Ainsi, la gestion du MAD, de l’offre vétérinaire, de l’orthopédie, ou encore de la cosmétique, est tout ou partie déléguée. Alors que l’adjointe pilote le médicament. De quoi laisser le temps à la titulaire, à terme, de bien s’occuper des patients sous chimiothérapie.

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