Pharmacien Manager n° 147 du 21/04/2015
 

REPORTAGE

AVOIR LA « CULTURE CLIENT » RELÈVE D’UNE STRATÉGIE ACTIVE POUR SATISFAIRE SA CLIENTÈLE. ET DONC FIDÉLISER ET AMÉLIORER SA RENTABILITÉ.


MÉTHODOLOGIECôté Clients a mené un entretien individuel avec le titulaire et un membre de l’équipe. Chacun, titulaire compris, a répondu à un questionnaire en ligne concernant la culture client dans la pharmacie. L’analyse des réponses fait ressortir plusieurs scores, entre - 100 (très mauvais) et + 100 (très bon).Attention,la stratégie est très clairement portée sur la création de valeur pour les clients et la fidélisation de ceux-ci au long terme. Cependant, les consignes pour atteindre ces objectifs sont insuffisantes et l’équipe ne se sent pas personnellement impactée par l’atteinte ou non des objectifs. Ce manque de clarté réduit l’importance du client dans la stratégie globale.Bravo, le client est au coeur des échanges de l’équipe et les informations clients sont régulièrement analysées pour progresser. Dommage qu’il n’y ait pas encore plus d’informations clients ...

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