Pharmacien Manager n° 146 du 17/03/2015
 

TENDANCES

RELATION CLIENT

Fabienne Colin

La culture client de l’entreprise devient l’élément clé de la fidélisation. voilA pourquoi notre reportage officine met desormais en place un audit auprès des équipes pour l’évaluer.


Entrez dans une pharmacie et demandez un produit courant potentiellement dopant. Et là, que se passe-t-il ? Soit on vous sert gentiment sans mot dire. Soit on commence à vous interroger pour savoir si vous vous apprêtez à suivre une compétition, etc. Dans le premier cas, on ne respecte pas la promesse d’expertise revendiquée par la croix verte. Dans le second, le vendeur s’est mis en position d’écoute. Il accorde de la considération à l’acheteur en voulant l’informer des conséquences du produit. On dit de cette démarche qu’elle est « orientée client ». Cette orientation peut être propre au vendeur ou entretenue par une « culture client » de l’entreprise. D’où vient cette culture ? Elle naît d’abord de la conviction d’un patron de la nécessité de tout faire pour rendre service à ses clients. Cette certitude ...

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