Pharmacien Manager n° 146 du 17/03/2015
 

REPORTAGE

AVOIR DE LA « CULTURE CLIENT » RELÈVE D’UNE STRATÉGIE ACTIVE POUR SATISFAIRE SA CLIENTÈLE. ET DONC FIDÉLISER ET AMÉLIORER SA RENTABILITÉ. ET VOUS, INCITEZ-VOUS EN PERMANENCE VOTRE ÉQUIPE À ÉCOUTER TOUS LES CLIENTS ?


MÉTHODOLOGIECôté Clients a mené d’une part un entretien individuel avec le titulaire et un collaborateur. D’autre part, chaque membre de l’équipe, titulaire compris, a répondu à un questionnaire en ligne concernant la culture client partagée dans la pharmacie. L’analyse de ces réponses fait ressortir plusieurs scores, qui oscillent entre - 100 (très mauvais) et + 100 (très bon).Attention !L’importance de satisfaire les clients n’est pas au cœur de la stratégie partagée dans l’officine. Alors que la pharmacie s’installe dans un nouveau quartier, développer la clientèle avec de nouveaux clients n’est pas prioritaire, l’officine préfère d’ores et déjà se concentrer sur la fidélisation des clients actuels.C’est très bien !Toute l’équipe est mobilisée pour s’occuper des clients et résoudre leurs difficultés ou mécontentement. Chacun est parfaitement autonome pour le faire. Pas de caissières-robots ici ! A La ...

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