Prime à la performance

Lorsqu’on lui demande s’il faut récompenser la performance commerciale de l’équipe officinale, Grégory Balés, fondateur du cabinet de conseil Les Nouvelles Pharmacies, répond sans ambages : « Je conseille toujours aux titulaires que j’accompagne de récompenser leurs collaborateurs car ces derniers, je pense notamment aux préparateurs, n’ont en général pas de gros salaires. Améliorer l’ordinaire en accordant un petit plus tous les mois ou tous les trimestres n’est jamais anodin. En expliquant toutefois à l’équipe que cette prime est sous réserve de résultats, sinon elle risque très vite d’être considérée comme un acquis. » Encore faut-il être capable d’évaluer les résultats des collaborateurs. « Il peut en effet y avoir des écarts de 1 à 4 sur le panier moyen hors ordonnance entre deux collaborateurs, constate François Medioni, consultant spécialisé en développement officinal. Pour ma part, je travaille avec Offisanté, un logiciel informatique qui mesure la performance individuelle. Grâce à des tableaux de bord sur le taux de substitution, le panier moyen hors ordonnance, les taux de TVA et le nombre de clients traités, je connais les points forts et les points faibles des uns des autres. »

Au-delà du chiffre d’affaires

Le levier le plus efficace pour motiver les troupes reste l’attribution d’une prime qui peut être basée sur des critères quantitatifs et/ou qualitatifs. « Mais attention, la pression doit rester positive !, conseille François Medioni. L’objectif ne doit pas être de vendre plus, mais de mieux conseiller le patient et d’améliorer sa prise en charge. » Sur le volet quantitatif, Grégory Balés préconise de calculer le montant de la prime par rapport à la progression globale du CA sur le 10 % et le 20 %. « Mais on peut aussi instaurer un mode de calcul basé sur la progression du panier moyen de l’officine. »

Titulaire à Joué-lès-Tours, Jacques André a mis en place il y a une quinzaine d’années un intéressement collectif basé sur le différentiel entre l’évolution de la pharmacie et celle des autres pharmacies situées dans le même secteur. « Cette prime a très bien fonctionné lorsque le CA progressait. Mais depuis plusieurs années, à cause de travaux dans la rue pour le tramway, nous sommes confrontés à une baisse de l’activité, ce qui m’a d’ailleurs conduit à transférer la pharmacie dans l’hypercentre. Dans un tel condiv, ce n’est pas facile d’expliquer aux collaborateurs que le montant de leur prime va diminuer. » Pour compenser, Jacques André a donc mis en place une prime d’équipe fondée sur des critères qualitatifs. « Je détermine son montant en fonction du temps passé à l’officine, de la qualité de l’entretien individuel, de l’implication dans l’accueil des clients et dans la gestion des laboratoires partenaires, chaque collaborateur étant responsable en moyenne de deux laboratoires en dermocosmétique. » Pour François Medioni, une prime structurée sur plusieurs critères constitue un réel outil de management. « Je connais certaines pharmacies qui ont découpé leurs primes en trois volets. Elles distribuent une prime commerciale, une prime de projet et une prime de comportement, avec une pondération de 50 % pour la prime commerciale et de 25 % pour les deux autres. »

Une affaire d’équipe ?

Reste ensuite à déterminer le mode d’attribution. Si les primes de projet et de comportement doivent être attribuées à titre individuel, Grégory Balés préconise de jouer collectif sur la partie quantitative. « Si le CA de la parapharmacie et de l’OTC progresse, c’est le travail de toute l’équipe. Cela signifie que les stocks sont bien gérés, que la pharmacie est bien achalandée et que l’affichage des prix est efficace. Il est donc équitable de récompenser tout le monde, même ceux qui ne sont pas derrière le comptoir, d’autant que cela permet de renforcer l’esprit d’équipe. »

Pour la rémunération, tout est possible. « On peut rémunérer 1 € chaque produit vendu en plus dans le cadre d’une démarche qui vise à développer le conseil associé sur des pathologies stratégiques, conseille François Medioni. Il est aussi possible d’attribuer un tiers de la croissance de la marge à l’équipe de manière à ce que chaque collaborateur perçoive entre 50 et 150 € par mois payés deux ou trois fois par an. » « Et si les objectifs ne sont pas atteints, il y a toujours moyen de pondérer le pourcentage et distribuer un peu moins », complète Grégory Balés.

Penser aux chèques-cadeaux

En plus des primes, il est également possible d’activer d’autres leviers comme la distribution de chèques-cadeaux. En sachant que la réglementation oblige à respecter un certain nombre de règles pour pouvoir bénéficier de l’exonération du paiement des cotisations de Sécurité sociale. Il faut en effet que le montant des chèques attribués à un salarié ne dépasse pas 5 % du plafond de la Sécurité sociale, soit 156 € en 2014. Au-delà, pour bénéficier de l’exonération, il faut que l’attribution et l’utilisation des chèques-cadeaux soient liées à un événement particulier comme une naissance, un mariage ou la fête des Mères, et que le seuil de 5 % du plafond mensuel de la Sécurité sociale soit respecté pour chaque événement. « Les titulaires d’officine peuvent aussi faire preuve de créativité en organisant par exemple des concours afin de faire progresser les ventes sur une gamme, avec à la clé une tablette ou un smartphone à gagner, complète François Medioni. Et pourquoi ne pas accorder des bons d’achats à l’officine, même si c’est un peu compliqué à mettre en place ? »

Pour Gregory Balés, si le dispositif de prime est bien compris par l’équipe, et que les responsabilités ont été affectées en fonction de la personnalité et des envies de chacun, les objectifs sont en général atteints. « On peut ainsi obtenir des progressions à deux chiffres sur le 10 % et le 20 %. Et, en général, dans ces pharmacies, les équipes sont dynamiques et fidèles », conclut-il.