Le management venu d’ailleurs

Voyant végéter le comptoir d’accueil nouvellement installé à l’entrée de son officine, Christine Genin, titulaire de la Pharmacie du Griffon à Argentan (61), se demandait comment faire pour que chaque salarié se l’approprie. L’idée est venue de l’équipe elle-même. La pharmacienne a organisé un brainstorming (comprendre un « remue-méninges ») pour trouver la solution. Le staff a proposé la mise en place d’un planning. Depuis, le comptoir est plus vivant. Le brainstorming est plus souvent utilisé dans l’industrie pharmaceutique – par exemple, pour imaginer un futur produit à lancer – que dans les officines. Pourtant, ça marche. Du coup, de plus en plus de titulaires transfèrent des techniques de travail issues des laboratoires ou d’autres circuits de distribution pour piloter leur point de vente. « La communication managériale a besoin d’être structurée. Comme les titulaires travaillent littéralement au coude à coude avec leurs équipes, ils considèrent souvent que la proximité suffit. Or, l’objectif du management est de rendre l’équipe plus mature. D’où l’intérêt d’organiser la communication sur l’activité de l’entreprise, ses résultats, les produits et services qu’elle veut valoriser, la politique de santé… », explique Philippe Lebas, fondateur du cabinet de coaching Evok.

Le brainstorming

À la Pharmacie du Griffon, c’est également un brainstorming qui a permis le passage à l’ouverture en continu. « C’est une décision lourde qui peut être refusée si elle vient du titulaire », réalise, avec le recul, la pharmacienne. Elle a aussi instauré un « café gourmand » professionnel les mardis midi dans l’officine, au cours duquel elle organise un mini-séminaire de travail. L’objectif de cette pause ensemble : « passer des messages de motivation, échanger sur le fonctionnement, parfois donner les chiffres pour faire le point sur l’activité. C’est le moment de transmettre une information sous une forme plus détaillée que sur un Post-it. La réunion dure de 30 à 45 minutes. Sa courte durée est l’une des clés de son efficacité », précise la titulaire. Autre astuce inspirée des grosses sociétés : ouvrir une boîte à idées ou instaurer un panneau d’affichage pour que chacun y donne ses pistes pour améliorer le développement de l’entreprise. Chaque idée mise en application fera l’objet d’une prime pour son initiateur.

Le briefing

D’autres vont plus loin, en organisant un « briefing » tous les jours. Comme chez les opticiens Krys ou Optic 2000 ou encore dans les chaînes de prêt-à-porter. À la Pharmacie Filloux aux Herbiers (85), un adjoint rappelle l’organisation et les campagnes en cours chaque matin et au début de chaque après-midi. « Ensuite, il fait le tour des responsables de la para, de la nutrition, de l’OTC et du back-office. Responsabiliser est une manière pour les salariés de trouver un intérêt dans leur mission. Mais il est nécessaire que toute l’équipe soit au courant de ce qui se passe, des nouveautés, des changements d’organisation… Nous avons des procédures qui détaillent comment on fait quoi », explique le titulaire, Romain Filloux. « C’est faisable dans toutes les officines, estime Nathalie Barth, gérante de la société de consulting Pharma Perspectives. Dans les petites structures, cela peut se limiter à 5-10 minutes de cadrage de la journée. C’est le moment d’indiquer les tâches à accomplir, de préciser si untel doit passer la commande homéo en l’absence d’un collègue… En cas de journée calme, le titulaire ou une personne de confiance va demander de faire l’inventaire des périmés, de remettre à jour tel rayon, de vérifier qu’aucun promis ne traîne… Avec ce genre de point, tout le monde est briefé. C’est une manière de s’assurer que tout sera fait à la fin de la journée. Souvent, les équipes n’ont pas de consignes. Elles essayent de s’occuper en bonne intelligence mais pas selon les priorités du titulaire ».

L’échange sur le Net

Un des outils employés dans l’industrie concerne le partage de l’information. Au-delà des réunions régulières, le titulaire peut mettre en place un système d’échange informatisé. Certains utilisent l’organiseur en ligne Evernote. D’autres testent en ce moment l’outil collaboratif Trello. « Attention, pour l’instant les solutions sont souvent en anglais et surdimensionnées car conçues pour des équipes de commerciaux », souligne Nathalie Barth. Plus simplement, il est possible de recourir à la messagerie interne. Ainsi, Christine Genin, à Argentan, utilise la sienne (LGPI, une solution de Pharmagest). Toutefois, elle y voit des limites : « Pour des messages plus lourds, avec des pièces jointes, nous communiquons par e-mail ». Ces outils sont complémentaires aux échanges à l’oral.

Le séminaire

Dans certaines très grandes entreprises, les séances de motivation peuvent prendre la forme de voyages sous les cocotiers ou de sauts à l’élastique au-dessus d’une rivière capricieuse. Des solutions qui peuvent faire rêver mais sont hors de portée d’une TPE au budget limité comme une officine. « Sans aller jusqu’au saut à l’élastique, certains titulaires invitent une fois par an leur équipe et leur famille dans un parc de loisirs ou dans un karting un dimanche. Ce jour-là, ils organisent une réunion de deux heures et le reste du temps est dédié aux loisirs. C’est très bien pour la cohésion d’équipe et pour maintenir tout le monde en éveil », estime Philippe Lebas.