Relever l’expertise sur le point de vente

Les Lavalette, Anne-Marie, la mère, et Maguelone, la fille, partagent la même passion du métier, qui se résume par ce slogan : « Écoute, conseils, services ». Des mots que les cotitulaires ont affichés au-dessus des comptoirs. Mais pas seulement. À l’extérieur, elles ont gravé leurs diplômes et les spécialisations de la pharmacie sur la façade. Leur officine a construit son développement sur la qualité de son conseil en investissant à fond dans la formation. Et en le faisant savoir. « Nous exerçons dans une pharmacie de quartier, sans commerces autour, mais située près d’établissements hospitaliers. Dans ce condiv, le conseil, le service et les spécialisations constituent des voies solides pour la différenciation, et la fidélisation », explique Maguelone.

Pour la formation, la trentenaire donne beaucoup de son temps, y compris au niveau de son groupement, Giphar. Titulaire d’un DU d’orthopédie comme sa mère et leur adjointe, elle enchaîne les cours à l’Essec, sur la gestion et la comptabilité, et au centre de formation Giphar, sur le management. C’est elle aussi qui établit les plans de formation de l’équipe. « À l’officine, nous avons des formations hebdomadaires in situ (animées par les titulaires pour “réviser”, N.D.L.R.) et une réunion mensuelle sur la qualité », détaille-t-elle, dont l’officine est certifiée ISO 9001/QMS Pharma. Le label est valorisé en haut à gauche de la page d’accueil du site Web de la pharmacie, juste sous le logo de l’officine.

Le bouche-à-oreille

La satisfaction et la reconnaissance du client sont leurs meilleures récompenses. Pour Anne-Marie, un client satisfait est le vecteur de communication le plus efficace à l’extérieur. « La compétence, c’est d’abord quelque chose qui se vit et se ressent ». « L’image de la pharmacie se construit essentiellement par le bouche-à-oreille », complète sa fille. Exemple : « Je me suis spécialisée dans la location de tire-lait Améda conçus spécialement pour les femmes souhaitant allaiter plusieurs années. L’information est remontée par les clientes et le personnel soignant… Jusqu’aux services de maternité des cliniques, qui, aujourd’hui, nous adressent de jeunes mamans. » Dans un univers contraint par le Code de la santé publique qui impose « tact et mesure », les titulaires avancent à petits pas. Pour 2015, plusieurs pistes sont à la réflexion : la création du site e-commerce proposé clés en main par Giphar, et le port de badges pour le personnel précisant nom, diplômes et compétences.