Pharmacien Manager n° 143 du 02/12/2014
 

TENDANCE RELATION CLIENT

Cahier spécial point de vente

Des clients aux p’tits oignons

Fabienne Colin

Aujourd’hui, le commerce de proximité fait la différence quand il rend le passage agréable, personnalisé, voire exceptionnel. Et l’officine a le capital confiance pour faire vivre à ses clients une expérience unique…


« Les Français estiment que récupérer des médicaments prescrits est facile du fait de la compétence et de la proactivité du pharmacien, pour 30 % d’entre eux, et de la proximité pour 25 % d’entre eux. Ce qui prouve que c’est le conseil, donc l’humain, qui fait la différence », explique Simon Pioche, président de GN Research, spécialiste de la mesure de l’effort client. Si l’heure est à la digitalisation des process (envoi d’e-mails, de messages via des applis, échanges sur intranet…), on parle du « retour » de l’humain dans la relation client. Comme si on avait poussé le bouchon un peu trop loin. À l’instar des assureurs, qui ont beaucoup misé sur des plateformes téléphoniques aux discours aseptisés voire au parcours d’achat 100 % Web. Aujourd’hui, ils font marche arrière. Pas étonnant dans ce contexte ...

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