Pharmacien Manager n° 143 du 02/12/2014
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côté point de vente

Socco Consult*

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses plus et ses moins. Et améliorer la qualité de ses services.


9,3 Le client mystère Environnement et produit 10 Pharmacie propre, intérieur agréable et produits rangés par familles. Savoir-faire 7,7 Au téléphone. Le client obtient une interlocutrice après un cours message d’attente. Lorsqu’il se renseigne sur la durée de conservation d’un flacon de Toplexil, elle lui demande depuis combien de temps celui-ci est ouvert. Après avoir invité le client à patienter, elle lui répond de manière précise. Face à un client muni d’une ordonnance. Après que le client a sorti sa Carte Vitale, le collaborateur demande s’il a une mutuelle. Il note la posologie du produit et la précise oralement, mais sans conseil associé. Conseil au comptoir. Quand le client mystère demande un médicament pour calmer des piqûres d’insecte, la collaboratrice demande : « Il a des plaques ? Depuis longtemps ? » Elle se renseigne sur d’éventuelles allergies et médicaments pris. ...

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