Pharmacien Manager n° 143 du 02/12/2014
 

RELATION CLIENT
AILLEURS

Cahier spécial point de vente

Des clients aux p’tits oignons

Peggy Cardin-Changizi

Ce n’est plus réservé au luxe. Dans tous les secteurs d’activité, on assiste à une multiplication et à une montée en gamme des services. On appelle cela la « premiumisation ». Zoom sur ce phénomène qui se répand à vitesse grand V.


Entre le prix et le service, le consommateur ne veut plus choisir. Il veut les deux ! « Si on regarde en arrière, on constate qu’en France la force d’une marque était avant tout basée sur la qualité de son produit et sa capacité à répondre à un besoin consommateur, explique Laurence Bethines, directrice du département Tendances & Innovation de l’agence Team Créatif. Contrairement aux pays anglo-saxons, la France a toujours été dans une culture du produit et non du service. Heureusement, cela commence à bien évoluer car c’est indispensable ! » Mais la crise est passée par là. Elle a contraint le consommateur à des arbitrages d’achats. Parallèlement, les nouvelles technologies ont profondément modifié les comportements, les façons de rechercher de l’information et même la relation à autrui. « Avant, le consommateur disait je ...

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