Pharmacien Manager n° 142 du 30/10/2014
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côté point de vente

Socco Consult*

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses plus et ses moins. Et améliorer la qualité de ses services.


8,5 Le client mystère Environnement et produit 10 Les abords et l’intérieur de la pharmacie sont propres. Les produits sont rangés par familles. En vitrine, l’affichage est de saison. Savoir-faire 4,8 Au téléphone. Le client obtient un interlocuteur après trois sonneries. Lorsqu’il se renseigne sur la durée de conservation d’un flacon de Toplexil, l’interlocuteur lui répond de façon assurée : « Six mois après ouverture, monsieur ». Délivrance d’une ordonnance. Non exploitable car le collaborateur et le patient semblent amis donc conversent sans lien avec la pathologie. Au comptoir. Le client mystère dit rechercher un médicament contre les démangeaisons liées aux piqûres d’insectes,. La collaboratrice demande seulement : « Vous êtes sujet aux allergies ? » Elle présente ensuite deux produits, sans les nommer : « Soit cet antihistaminique pour limiter la réaction allergique, soit la cortisone, qui va agir directement sur l’inflammation. » Elle ne ...

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