Pharmacien Manager n° 141 du 30/09/2014
 

côté point de vente

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses plus et ses moins. Et améliorer la qualité de ses services.


9,42 Le client mystèreEnvironnement et produit 10 L’extérieur de la pharmacie est propre et bien entretenu, l’intérieur accueillant, les promotions de saison. Savoir-faire 7,7 Au téléphone. Une interlocutrice répond rapidement et précisément. Face à un client muni d’une ordonnance. La collaboratrice lui demande pour qui est le traitement, s’assure que le client le connaît et dit comment le prendre. Avant une mise en garde sur les effets secondaires, elle précise : « Je vous mets cette boîte de médicaments. C’est le générique, il a les mêmes effets. »Toutefois elle ne propose pas de conseil associé. Au comptoir. Quand le client demande un médicament contre les taches blanches dans la bouche pour sa femme, la collaboratrice se renseigne en détail sur les symptômes. « Elle a de la fièvre ? », « Elle mange bien ? », « Où sont les taches ? », « Depuis quand ? » La collaboratrice ...

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