Pharmacien Manager n° 140 du 02/09/2014
 

côté point de vente

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses plus et ses moins. Et améliorer la qualité de ses services.


8,17 Le client mystèreEnvironnement et produit 10 Les extérieurs de la pharmacie sont propres. A l’intérieur, les produits sont rangés par famille ; des promotions sont signalées par affiche et écran vidéo. Savoir-faire 6,3 Au téléphone. Le client obtient un interlocuteur après 3 sonneries. Celui-ci en décrochant ne formule pas le nom de la pharmacie. Lorsque le client demande de l’Aspivenin, l’interlocuteur l’invite à patienter pour aller vérifier. La personne propose d’en commander. Elle demande pour quand le client en aura besoin et indique de rappeler au retour des titulaires. Délivrance d’une ordonnance. La personne rappelle la posologie du médicament puis encaisse, sans s’assurer que le client n’a pas besoin d’autre chose. Au comptoir. Lorsque le client demande un médicament contre des taches blanches dans la bouche, la personne demande l’âge du patient, puis : « Comment sont ...

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