Pharmacien Manager n° 138 du 27/05/2014
 

côté point de vente

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client. Objectif  : cerner, chiffres en mains, ses plus et ses moins. Et améliorer la qualité de ses services.


8,05 Le client mystère Environnement et produit 9 Certains emplacements sont vides et des produits non étiquetés. Savoir-faire 6,9 Au téléphone. Le patient demande la durée de conservation du Toplexil. On lui répond : « Je vais vérifier sur l’ordinateur. Il se conserve au maximum six mois après la date d’ouverture. Si vous l’avez oubliée, mieux vaut racheter le sirop. » Délivrance d’une ordonnance. L’interlocutrice détaille l’utilisation de certains médicaments. Elle dit d’un produit prescrit mais non remboursé qu’il est très efficace. Or le patient ne le prend pas. Elle range ses achats dans un sac, sans s’assurer que le patient n’a pas besoin d’autre chose.Au comptoir. Le client mystère cherche à soulager des démangeaisons liées à l’eczéma. L’interlocutrice demande : « Un produit sans cortisone » Elle se renseigne sur les symptômes, mais pas sur l’état de santé du patient. ...

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