Pharmacien Manager n° 137 du 18/04/2014
 

Ailleurs

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses plus et ses moins. Et améliorer la qualité de ses services.


8,2 Le client mystère Environnement et produit 9,5 Ensemble soigné. Pas d’affichage promotionnel à l’intérieur. Savoir-faire 6,2 Au téléphone. Le client obtient vite un interlocuteur, qui le transfère à une collègue. Quand le client demande la durée de conservation du Toplexil, l’interlocutrice dit : « Vous pouvez le conserver jusqu’à six mois après son ouverture. Il est conseillé d’indiquer sur le flacon la date d’ouverture pour pouvoir s’en souvenir. » Au comptoir. Quand le client demande un soin contre l’eczéma, la personne l’interroge « C’est pour vous ? », « A-t-elle des démangeaisons, où ? », « Depuis quand ? ». Elle ne se renseigne toutefois pas sur d’éventuels autres symptômes ni sur le profil du patient. La personne oriente le client vers du Dermalibour +. Elle ne valorise pas ce produit et ne donne aucun conseil d’utilisation. Savoir-être 8,9 Au téléphone. Le premier interlocuteur obtenu se montre chaleureux, ...

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