Pharmacien Manager n° 136 du 25/03/2014
 

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« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses plus et ses moins. Et améliorer la qualité de ses services.


8 Le client mystère Environnement et produit 10 Savoir-faire 5,8 Au téléphone. Lorsque le client demande quelle est la durée de conservation du Toplexil, l’interlocutrice commence par demander depuis quand le flacon est ouvert. Quand le client indique que cela doit faire 11 mois, l’interlocutrice répond : « Non alors ! Ça aurait été 3 mois, je vous aurais dit. Oui sans problème, mais là, ça fait trop. 6 mois grand max, c’est déjà pas mal. » Prise en charge d’un client muni d’une ordonnance. La collaboratrice prépare rapidement l’ordonnance, note les posologies sur les boîtes et les rappelle à l’oral, sans proposer de produit complémentaire. Au comptoir. Quand le client mystère explique qu’il souhaite un traitement pour soigner des nausées et maux de tête d’un proche, l’interlocutrice lui demande seulement s’il a vomi et présente uniquement Vogalib (« Pour pouvoir ...

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