Amazone commerciale

Année après année, l’innovation est au rendez-vous du concours Reload my pharmacy organisé par L’Oréal Cosmétique Active. Pour sa troisième édition, ce sont toujours les élèves du Strate collège à Sèvres qui sont chargés d’imaginer des concepts pour « réenchanter » la pharmacie - ou plus exactement cinq pharmacies*. Les officines se prêtant au jeu n’ont pas de profil particulier si ce n’est la volonté de recruter en améliorant l’expérience client.

Les projets 2014 furent présentés le 18 février dernier devant un jury de spécialistes en retail et distribution officinale. « And the winner is »… le projet baptisé « la Canopée », réalisé pour la Pharmacie du centre à Lille par Eva Chantre et Antoine Bousquet. « Nous sommes partis du principe que la pharmacie, telle la canopée pour la forêt, représente le poumon pour la ville », expliquent-ils. En l’occurrence, la Pharmacie du Centre serait le poumon du centre commercial EuraLille au cœur duquel elle est située. Comparée alors à un arbre, l’officine s’articule autour d’un tronc central transformé en espace sensoriel théâtralisant la dermocosmétique. Ce dernier est accessible dès l’entrée et n’est autre que le passage obligé pour accéder aux autres zones de l’officine : conseil OTC, mamans/bébés et médicaments/comptoirs. Ce passage sensoriel et boisé appelle le passant à pénétrer pour une expérience de sérénité et de bien-être, contrastant ainsi avec le bruit et la foule d’EuraLille, troisième quartier d’affaires en France. Cette « respiration » au cœur du centre commercial ne passe pas inaperçue. Des lattes de bois courbées reproduisent une voûte forestière formant une véritable « trouée » où sont exposées les marques beauté. Les murs, recouverts de visuels évoquant les plantes, invitent à la décompression. Au centre du passage : une table où les produits sont proposés en test.

Parcours optimisés

Donner de la fluidité au parcours client, tel a été l’objectif principal des designers en herbe. Et pour cause : la Pharmacie du Centre accueille 300 clients par jour dans un espace ne dépassant pas 300 m². Résultat, ça se bouscule aux caisses et comptoirs situés au fond du point de vente. Le pari du concept de la canopée ? Proposer aux patients/clients quatre zones, chacune répondant à un profil de consommateur particulier. L’espace beauté s’adresse au flâneur qui sera happé par la voûte boisée sensorielle et qui se laissera séduire par les cosmétiques (une « dermo-conseillère » avec encaissement mobile est prévue). Un espace conseil (médication familiale, suivi des traitements, entretiens pharmaceutiques…), en retrait, a été pensé pour le malade qui recherche un accompagnement. Ses fauteuils incitent au dialogue mais aussi à la dérente. L’espace bébés, qui prolonge la parapharmacie, a lui été conçu comme un lieu d’échanges où l’on peut discuter entre femmes pendant que les enfants jouent. Un forum au sens propre du terme ! Et les patients munis d’une ordonnance dans tout ça ? Des comptoirs et des pharmaciens les attendent après le « sas de décompression » boisé. Malin, un dispositif a été pensé pour les plus pressés. Baptisé le « walk-drive », il s’agit d’un écran numérique placé sur la façade de l’officine et qui scanne les ordonnances. Pour les récupérer après avoir fait ses courses, le client s’adresse à la caisse rapide (en marge des comptoirs), sans faire la queue et tout en pouvant bénéficier des conseils d’un pharmacien. Ce service s’inscrit dans une optique de différenciation. A la « pharma-canopée », tout le monde pourra y trouver son compte. D’abord, les patients-consommateurs qui seront ravis qu’on réponde à leurs attentes de suivi, de bien-être, de rapidité et d’échanges. Ensuite, l’équipe ne pourra être que satisfaite de travailler dans une ambiance agréable et propice à la fidélisation. Reste à passer à la réalisation !