Séduire la clientèle de bureaux

C’est par hasard, en 2000, que Peggy Del Campo s’est installée à Sophia-Antipolis (Alpes-Maritimes), la première technopole de France. Actuellement, le parc scientifique compte plus de 1 400 entreprises et rassemble près de 40 000 salariés, chercheurs et étudiants. Un terrain de jeu particulier que la titulaire ne regrette absolument pas. En 2006, elle a même quitté la placette sur laquelle son officine était située en zone piétonne pour s’implanter dans un lieu plus exposé (plus de 10 000 voitures circulent chaque jour devant), plus grand (250 m²) et surtout dans un centre médical créé à son initiative en collaboration avec un généraliste. Car pour attirer les employés de bureaux, il faut être particulièrement visible et facile d’accès.

Affiner les plannings

« C’est une clientèle atypique mais agréable. Mais il faut être très réactif, confie la titulaire de la Pharmacie Sophia-Antipolis, qui a adapté ses horaires en ouvrant non-stop. Mes clients sont jeunes, très pressés et consultent peu. Ils veulent être servis rapidement et conseillés. » Entre midi et deux, l’équipe de Peggy Del Campo est quasi au complet,pour faire face à ce pic de fréquentation. Les salariés viennent aussi le matin avant le travail, ou en fin d’après-midi. Cela nécessite une organisation particulière.

Chez Emmanuel Roussel, titulaire de la Pharmacie du CNIT à La Défense (Hauts-de-Seine), l’équipe est organisée en deux groupes. L’un démarre à 8 heures, l’autre finit à 20 heures. « Mes collaborateurs apprécient de travailler en continu sans longue coupure », estime le pharmacien installé depuis 2005. A Nantes (Loire-Atlantique), Thierry Chapman, nouvellement passé du centre-ville à un quartier mixte de bureaux et d’habitat, remarque que des clients poireautent souvent devant la porte avant l’ouverture, à 9 heures. « Ils veulent laisser leur ordonnance pour la reprendre le soir. » Ne pas faire attendre. Tel est le leitmotiv à la pharmacie du CNIT. « Le client qui a fait la queue le matin ou à midi pour commander un produit n’accepte pas d’attendre le soir. Dans cette situation, on donne des tickets de couleur pour qu’on puisse repérer la personne et la servir en priorité », témoigne Emmanuel Roussel.

Conseiller vite et bien

A Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine), Nazanine Fathi s’adapte aussi au tempo des entreprises. « Le temps est rythmé par les heures de bureaux. Pendant les creux, nous pouvons ranger, organiser des rendez-vous avec des laboratoires… », remarque la titulaire de la Pharmacie des Bords de Seine, installée depuis 2012 et qui va transférer dans le même quartier en février 2014 pour tripler sa surface de vente. La jeune femme apprécie cette clientèle « qui écoute les conseils, veut être soignée rapidement, sans trop regarder les prix, et qui ne discute pas les génériques ». Néanmoins, cette clientèle est informée, et peut avoir des questions très précises et pointues. « Dans ce cas, on attend de l’équipe qu’elle soit précise, rapide et concise. La communication ne doit en aucun cas laisser place à l’interprétation », estime Silvère Campala, consultant en stratégie et développement commercial, qui compte parmi ses clients la Pharmacie de Paris à La Baule (Loire-Atlantique). De fait, la clientèle de bureau est pragmatique. « Souvent, le salarié vient là parce qu’il doit être opérationnel dans les heures qui viennent et ne veut pas perdre du temps dans une salle d’attente pour un nez qui coule », explique Emmanuel Roussel, qui recrute ses troupes de façon sélective. Ses critères ? « S’exprimer en bon français, bien présenter et savoir communiquer. » Chez lui, personne ne lance à la cantonade : « C’est à qui le tour ? » Difficile, avec des clients obnubilés par les horaires et le travail de proposer des animations. « Pour les inciter à rester le plus possible dans l’officine, on peut aménager la mise à disposition d’une connexion wifi ou utiliser des tablettes pour faire découvrir des produits », propose Silvère Campala.

Offrir des services ciblés

Etre installé dans un quartier d’affaires, c’est aussi une opportunité pour se faire remarquer par les entreprises qui ont des besoins pour leur pharmacie interne ou leur infirmerie, par exemple au moment des vaccins. Apporter des produits directement dans les locaux peut se révéler une bonne « vitrine ». « Dans une zone de passage, nouer une forte relation est primordial. A terme, cela permettra de faire la différence avec les autres pharmaciens du client : celui proche du domicile, du médecin et de son lieu de vacances », estime Silvère Campala. Ajuster en permanence l’offre de produits référencés est également essentiel. Michèle Chauvin, titulaire de la Pharmacie du Millénaire à Montpellier (Hérault), entourée par Elf, France Télévisions, IBM…, compte ouvrir un rayon sportif pour soulager les bobos des jeunes salariés. Elle veut également développer son offre en aromathérapie pour mieux travailler le conseil associé, et la contention, adaptée à des salariés souvent assis toute la journée. A la Pharmacie Sophia-Antipolis, on a notamment développé les produits d’allaitement pour les nombreuses jeunes et futures mamans. « Avant de déterminer l’offre, il faut d’abord faire une étude de marché pour savoir qui sont les clients et quelles sont leurs attentes. Mais si l’officine est au cœur d’un centre d’affaires avec beaucoup de passage, il faudra de toutes façons prévoir d’implanter un maximum de produits pour ne pas louper de vente », rappelle Silvère Campala.