Pharmacien Manager n° 134 du 23/01/2014
 

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« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses plus et ses moins. Et améliorer la qualité de ses services.


8,6 Le client mystère Environnement et produit 10 Savoir-faire 5,9 Au téléphone, le client s’interroge sur la durée de conservation du Toplexil. On lui dit : « Cela dépend de l’aspect du liquide… » Prise en charge d’un client muni d’une ordonnance. Le collaborateur prépare rapidement l’ordonnance. « Vous connaissez ce médicament ? » La cliente indique qu’elle en a déjà pris. Le collaborateur poursuit : « Je vais quand même vous écrire la posologie sur la boîte. » Il indique oralement la posologie sans autre conseil. Au comptoir, au client mystère qui veut soigner mal de gorge et nez qui coule, on demande : « Avez-vous beaucoup mal ? » Le client dit que ce n’est pas pour lui. Sans poser d’autre question, la personne lui propose du Maxilase avant de l’orienter vers de l’Olioseptil qu’elle décrit : « À base d’huiles essentielles… Lutte contre le refroidissement. » ...

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