Audit marketing

Pharmacien Manager n° 134 du 23/01/2014

Ailleurs

La pharmacie du Plaqueminier à Uzès a transféré en septembre 2012. Un an après le déménagement, Maÿlis Staub, de La Mesure Marketing, a analysé la perception des clients dans son nouvel écrin.

La méthodologie

Un sondage a été mené auprès de la clientèle par le biais de la tablette tactile Pocket Result*. Elle a été mise à disposition des clients du 2 au 30 octobre 2013. Au total, 90 personnes ont répondu.

Image prix

Question : dans cette pharmacie, qu’aimeriez-vous trouver de plus ?

Résultat : le prix pour 62 % des sondés.

Analyse : la mise en avant des promotions est souvent peu claire. Cela se ressent sur la confiance des clients vis-à-vis du prix.

Niveau de satisfaction

Question : dans l’ensemble, comment évaluez-vous votre venue cette pharmacie ?

Résultat : le taux de satisfaction se monte à 8,4/10.

Analyse : c’est un bon score, mais il peut progresser pour être à la hdiv des ambitions des titulaires.

Le conseil de Maÿlis Staub

La progression de ce score doit évoluer par paliers. Par exemple viser 8,8/10 au printemps 2014 et 9/10 à l’automne 9/10. Il faut du temps en effet pour installer de nouvelles habitudes, tant de la part des collaborateurs que du côté des clients.

Perception du conseil

Question : vous venez dans cette pharmacie car…?

Résultat : le médecin est à côté (47 %), elle est sur mon trajet (38 %), pour ses conseils 33 %.

Analyse : seul un tiers des clients vient pour les conseils délivrés par cette pharmacie. Ce taux est à améliorer nettement et dépasser 45 % des réponses.

Le conseil de Maÿlis Staub

Les efforts de conseils très personnalisés doivent être particulièrement intenses au moment de trafic élevé. C’est lors de ces moments « difficiles » qu’un état d’esprit joyeux et collaboratif doit se ressentir.

Typologie des clients

Question : quel âge avez-vous ?

Résultat : - de 19 ans (2 %), 20/29 ans (13 %), 30-39 ans (15 %), 40/49 (19 %) et 60 ans et + (35 %).

Analyse : la zone de chalandise contient des familles avec enfants or, la structure de clients est relativement âgée. De plus, seule la moitié des femmes en âge d’être jeune maman déclarent venir pour acheter des produits pour enfants.

Le conseil de Maÿlis Staub

Il faudrait supprimer la cohabitation de deux étiquettes prix, qui prêtent à confusion et bloque l’achat d’impulsion.

Le conseil de Maÿlis Staub

Il faut donner davantage envie aux mères de venir. Comment ? En renforçant la signalisation extérieure pour démontrer qu’il s’agit d’une pharmacie qui accueille les enfants : parking à poussettes, espace jeux, conseil expert, service de commande par téléphone…

L’avis de l’expert

Maÿlis Staub La Mesure Marketing

Dans cette pharmacie on est prêt à changer, tant l’organisation des rayons que l’assortiment. C’est une opportunité formidable pour progresser. Il faut profiter de cet état d’esprit pour :

→ Investir dans une prestation en Trade Marketing professionnalisée. Objectif : établir des règles professionnelles d’affichage promotionnel et une meilleure signalisation externe.

→ Suivre une formation de type « team building » pour capitaliser sur l’esprit d’équipe déjà existant tout en le renforçant. Objectif : l’ambiance doit devenir l’atout n° 1 de cette pharmacie pour entretenir sa notoriété.

Au global, des investissements peu élevés pour une progression garantie !

*Pocket Result est une société qui développe des solutions de retraitement de chiffres et fichiers d’étude.

Elle a également un outil pour mener des sondages sur smartphones et tablettes et en suivre les résultats en temps réel sur une plateforme Web.

Enquête flash

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