Tendances - Quand les consommateurs donnent leur avis

Vous surfez sur le net à la recherche d’un restaurant ou d’un voyage. Vous hésitez, vous comparez. Pour chaque offre, vous repérez les notes des acheteurs en forme d’étoiles. Et mine de rien – que vous y croyez ou pas - ces avis guident toujours un peu votre achat. Un peu comme les horoscopes qui influencent votre humeur… Et l’offre affichant le plus d’avis positifs sera celle qui suscitera votre préférence. A tort ou à raison ? A-t-on l’assurance que ces avis émanent de vrais clients ? Pour cela, des sociétés telles que Trustpilot, eKomi, Avis vérifiés, Bazaarvoice, se sont placées sur un créneau en plein essor : l’authentification et la gestion des avis de consommateurs sur le net. Elles sont directement rémunérées par les commerçants pour demander aux utilisateurs et/ou clients leurs vrais retours d’expérience. Ainsi, n’avez-vous jamais été contacté pour donner votre avis après avoir réservé un hôtel via booking  par exemple?  Lancée en 2009, la société TestntTrust faisait le pari de faire payer au commerçant la collecte et la publication des avis de leurs clients, que ces derniers soient bons… ou mauvais. A la clé pour le commerçant ? Une crédibilité augmentée et une relation client valorisée. Ces commentaires de la « vraie vie » ont transformé la relation client. Hôteliers, restaurateurs, spécialistes d’électroménagers ont été les premiers happés par la vague de comparaison amenée par le net.

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À lire dans Pharmacien Manager n° 149 de juillet/août 2015